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1、酒店知识最近我在网上看到一篇据说是季琦的文章：传统酒店业的二十宗罪。我是一个每个月至少有一半时间住酒店的人：这里有因公需要，还有就是纯属家里住得有点腻，听说有新酒店开张就去试住一下。对于我这样一个酒店爱好者来说，季文有一部分打中了我，但大部分我都不是怎么同意或者说也算不上我什么痛点。本文是我作为一个酒店消费者的立场来看待季琦的二十宗罪，我不是酒店经营者，一家酒店业没开过。我也没有丝毫对酒店经营的研究，门外汉一个。但我是消费者，仅代表个人，算是个人吐槽文吧。:)(第一宗罪：大而全)季琦认为，三星以上酒店都大而全，一点特色个性都木有。而且很多配套设施不赚钱，纯属浪费。我个人的看法是这样的：酒店要什
2、么特色个性，酒店的服务就应该是标准化的，因为我在订酒店的时候，完全还不知道这个酒店什么样子。光靠看两张特殊处理过的照片，看那些不知道是不是雇佣来的水军评论最重要的是，张三即便不是雇来的，他说好就是好啊?有可能他一辈子住汉庭偶尔住万豪(还是人买单请客)猛然觉得好的，所以，这些完全不能帮助到我预判这个酒店到底怎么样。我之所以喜欢国际连锁酒店品牌的原因就是一条：它的服务是可预判可预期的。当我把信用卡上的钱划出去的时候，我大致明白我未来几天会得到什么样的服务。我个人预定酒店，从来不订什么艺术酒店、特色酒店。就是因为：服务无法预判。(第二宗罪：门童 行李员)季琦觉得，拉门的毫无必要，行李员会让他尴尬和不
3、情愿，尤其是有些行李员会赖在房里要小费。他说，除了豪华酒店，绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员，这种服务费人工，但客人并不欣赏。门童拉门有没有必要?当你左右手都有东西的时候，他就是有必要的。季琦大概一直是商务出行，手上就一个箱子，自然自己有手拉门。我倒是觉着那个转来转去的旋转门太让人痛苦了，这种门都该取消才是。行李员要不要?太需要了。季老板扛过 28 寸以上的大箱子没?如果是女人，更遭罪了。至于行李员讨要小费，那是酒店业者培训得不好。严令禁止讨要小费，否则客户可以投诉并把这一条告诉客户，不就完了的事。不要把这种问题推给消费者，那是你们业者的教育问题。我觉得最需要的是：帮我叫车的人，尤
4、其是下雨天帮我跑马路上去要车。这个角色很重要。(第三宗罪：高大尚的大堂)季琦觉得，很多酒店大堂除了派头，就没什么用处了，他甚至说，大部分酒店光鲜在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉织品陈旧，墙壁斑驳。这个我很同意，顺便告诉大家一下，北京的 JW 万豪就是这个调调，大堂很光鲜，客房很老旧。嗯，绝逼就是这么个德行。(第四宗罪：大堂吧)季琦这一段我有点看不懂，似乎他说酒店大堂吧收费不好，你坐下来就有人问你要消费什么，感觉很差。但酒店似乎大堂和大堂吧是两回事。大堂免费坐的酒店我去得多了，没见什么人跑来问我要消费。像 SPG 旗下很多酒店大堂还有免费饮料取用。至于收费的大堂吧，有人愿意去，有人不愿意去，
5、更重要的是，有人在必要的时候需要去。酒店得提供不是?酒店，尤其是高端酒店，有一个理念我觉得很重要：客人需要的服务这里都能提供(酒店自己提供还是外包提供，那是另外一码子事)。季琦老说现在各种服务很发达，言下之意就是客人可以自己跑外头就找。但出门在外，我知道那个城市里那个服务在哪里啊?出门两眼一抹黑的好不好?(第五宗罪：餐厅)酒店餐厅贵且不好吃，这点是真的。季琦认为不如外包，因为餐饮管理复杂度高于客房。这点我很同意，而且我强烈要求，取消 15%服务费，而且我还强烈要求，但凡敢自诩为三星的，就得有 24 小时通宵。如果外包的话，我觉得所有酒店都该提供 24 小时餐饮服务(夜宵送客房)转自：查开房记录
6、 kfwkkfwk 还有啊，送餐的那个托盘能不能别那么大?上面就一碗面，你搞那么大个盘子干求?(第六宗罪：商务中心)季琦觉得，随着移动互联网越来越发达，商务中心很多功能都不会有人光顾了。打印需求可以通过酒店打印机共享给客人即可。商务中心不需要专门配备。完全同意。(第七宗罪：入住登记)季琦吐槽入住登记有两个问题：其一是时间长，要排队;其二是收押金。我的确始终不明白搞那么长时间是干嘛，我曾经在万豪(嗯，又是万豪，我真心认为这个牌子很差)的前台看着一个妹子忙活了 20分钟才给我房卡，当时我还是飞机晚点大半夜到达酒店，真叫一个又饿又渴又累又气。至于押金的事，这个我倒是可以理解，有信用卡当然就不用押金
7、了，但没信用卡，你还是得让客人掏点。中国人对酒店里的设施或无意破坏或有意顺走，多了去了。(第八宗罪：退房)我完全同意季琦的看法，那就是退房的时候要查房，实在是太让人不爽，即便你是刷信用卡的情况下。不过就我个人在国际连锁品牌高级酒店的经历来看，一般前台就问一句：小吧台消费过没?你答一句没 ta 也不会去当场求证。季琦说的那些，都是中低档酒店干的事儿。我对退房这个环节最不满的，也是我认为酒店最大的一宗罪季琦从头到尾没提过无论你什么时候进店，总是需要 12 点退房，不然就要多收钱(高级会员什么的例外)。我认为这种收费制度太不合理了。属于恶得不难再恶的酒店惯例，居然横行了那么久!(第九宗罪：高房价)季
8、琦说的倒不是酒店价格太贵，而是说价格歧视。比如说“合约价” ，比如说前台要到的价居然是最贵的(比如携程艺龙贵)。这点我很同意，我也想不明白为啥我跑到前台你自家门口要到的折扣居然是最低的，这不欺负人嘛!但我个人倒是理解酒店所谓高价然后巨幅折扣的事，一来可以满足我这个消费者占到便宜的心理，二来酒店业有淡季旺季，还有冷不丁冒出来的热门时间(比如当地有个重大活动)，总得给人一个充分宰人的机会不是，哈哈哈(第十宗罪：WIFI 收费)反正季琦主张的是免费 wifi，我呢，偏偏主张收费 wifi，只有收了费，才会有一个高速网络。汉庭那种网络，那也好意思叫“高速互联网”?别逗了。季琦还主张“酒店可以没有客房电
9、话” ，唉，季大人你是活在互联网里的，老人们呢?打电话总比上网找服务员来得方便吧。(第十一宗罪：早报纸)季琦也主张取消。我表示无可无不可，因为我的确不看报纸。不过要说酒店业提供报纸是成本，我倒是觉得，有点搞笑。想想，报纸上飞机都是要给钱的，进酒店貌似也可以让它们掏钱。哈哈，把酒店客人当成受众卖一次，季老板这点互联网思维要有啊!(第十二宗罪：夜床)我绝逼同意这个服务应该取消，毫无必要。我在包床这件事上和季琦看法也完全一致：把被子塞在席梦思下塞得那么紧你还给不给我睡觉了?(第十三宗罪：套房)作为消费者，我必须说，我喜欢套房。不过我的确会因为套房太贵就买标房了。关键是看什么地方的酒店。城市里的，一般
10、都是商务出差，标房我就够了。但如果是旅游景点，那就不同了，我倾向订套房。道理很简单：一家人旅游嘛。我同意季琦的看法，中低档酒店，套房就取消了吧。(第十四宗罪：办公台面)季琦批评了酒店办公桌上东西太多，我特别同意，乱七八糟的各种资料毫无意义。台灯的面积也一般太大，能不能做成嵌在墙上的?我看到过有吊在屋顶拉下来的，这个设计不错。我现在想说的是，办公台面附近，一定要有足够多的电源位置。电脑、手机、平板、充电宝，形形色色各种各样的数码设备。这些电源位置要充分明白一点：一个 2 眼+3 眼的电源通常是无法插入两个插头的。数码设备的插头设计极其糟糕，苹果的插头巨大无比，没法子，它大概集成了一个变压器之类的
11、玩意儿。今天的酒店，一定要懂得提供足够多的电源位置。(第十五宗罪：开关)和季琦一样，我也搞不太懂一些高端酒店里的开关。本来我一直以文科生不懂作为一个理由，没想到理工男的季琦也不懂，于是我泰然了：那是酒店设计糟糕。前阵子去长白山，住在凯悦，它非常奇怪地把夜灯开关的位置设计在床头(左侧右侧各一)，而且正对着床头。夜灯开关上一般会有一个小的亮点，以便你黑灯瞎火地也能知道它的位置。我就在左右两个红色的亮点照耀下，睡了一个很诡异的觉。我经常吐槽说，酒店搞工程的，果然是工科男，完全不懂人性是什么。(第十六宗罪：磁条门卡)多谢季琦的常识普及，我总算搞明白了什么是磁条门卡，什么是芯片门卡。我以后要注意一下到手
12、的门卡，磁条是万万不能和手机放一起的。季琦做了一把营销(其实他每条吐槽后面都跟着自己的营销)，说以后他家的酒店会无卡开门，请大家不要惊讶。千万不要。理工男，懂点人性好不好?没钥匙我会没安全感的。嗯，我当然知道，其实酒店职员谁都能进我房间，但我要的就是那种安全感。关于磁条门卡另外一个不方便的地方是电梯中。高端酒店都需要在电梯中插入门卡，才能去客房层。这是一种保护住客的设计，很好，但很多时候很不灵敏，以至于插了好几次才能按电梯楼层，结果这个电梯由于其它层面的客人的按动而错过了自己的楼层。这种设计实在是太不人性化了。芯片门卡一般是扫的，灵敏得多。(第十七宗罪：地毯)我很需要地毯的，哈哈，因为光脚踩着
13、舒服。但酒店运营者就会像季琦一样抱怨说，地毯的保养成本太高。好吧，地板我也就接受了，但千万不要全部都是地砖哈。卫生间那里用地砖可以，房间里就实在太.接地气了。(第十八宗罪：浴缸)我和季琦的看法完全不同，浴缸非常重要，泡一个澡绝对不是淋浴那种体验能替代的。问题是浴缸的不卫生，很多人都这么认为。这是酒店的事，酒店必须懂得一客一清洗(淋浴房不清洗其实想来也够恶心的)。你不能用不清洗来作为不放浴缸的借口。浴缸不卫生完全是酒店方造成的，你得洗啊!你不能说被子不卫生所以不提供被子吧?(嗯，我知道真的有酒店是不能做到一客一换的)不放浴缸的酒店，都是接地气的酒店，价格不能超过 300。(第十九宗罪：洗衣服务)
14、洗衣服务的罪恶不在于它没必要，而是太贵。季琦说早上有人敲门问有没有洗衣服的，非常讨厌。我太同意了，我不止一次被这么弄醒过了，每次都气的想骂娘。我开了“请勿打扰”你没看见啊?所以酒店业的培训还是不够。但我认为洗衣服务很有必要当然，在价格合理的情况下我曾经有一次连走五个地方，兜了一大圈，换洗衣服是不够的(我必须每天换内裤袜子和衬衫)。洗衣服务太有必要了。让我去外面连锁洗衣店去找?拜托，我两眼一抹黑，知道去哪里找!还是那个方案：外包可以不可以啊?至于烫衣板，季琦大概不需要烫衬衫，我反正是要的，行李打开，衬衫什么的，都是皱巴巴的，烫衣板当然需要。至于女人，可能更需要了吧?季老板省钱不能省到这个份上。(
15、第二十宗罪：小冰箱、闹钟和保险柜)闹钟、保险柜的确没必要，小冰箱!娘的，太需要了。你不能因为我不喝你的可乐，就不许我外头买个可乐回来放着冰一下吧?季琦讲了二十条罪，我越看越明白，所谓“用户体验至上”是有前提的：在成本允许的情况下。这个道理其实本来很正常，但企业家们会有意无意地忽略这个前提，然后感觉似乎都是为我们消费者着想似的。在我看来，酒店业最可恨的地方就是 12 点结账。一般面上都是 2点才可以办入住，这样它已经把 22 个小时当一天用了好像小姐都是把 45 分钟当一个小时用的。而且 12 点结账和你什么时候入住是无关的。这点太 TMD 可恨了。第二个可恨的地方就是配套服务都贵得要死，而且还
16、要加 15%服务费，大多还做不到 24 小时供应。酒店业如果这么贵还能赚钱也就算了，问题是餐饮什么的估计也赚不到：太贵了没人消费。配套服务的确可以考虑外包。酒店业完全可以把自己看成是一个接触用户的渠道，并利用这个渠道接入外部服务提供者，然后赚取渠道费用开放平台嘛，哈哈哈哈第三个可恨的地方就是卫生间里这点事，淋浴很少能做到水流极大的，洗起来很不舒服。有的酒店有浴缸却很小，完全不能用。住酒店洗澡非常重要，绝对是我体验的重中之重。牙刷牙膏要配置到位，别用那种很接地气的，一刷就废，牙膏也就一点点，受不了。第四个可恨的地方就是插座不够用，我有阵子是带着接线板到处跑的。床头一定要安置一个插座，这样可以给手机充电。手机放在床头柜的原因在于：它需要当闹钟用。凡是在床头不设计插座的，都是不懂用户需求的。这是我最不满的事，纯属消费者立场。酒店业怎么琢磨赚钱，那就不是我的事了。至于用什么新方法新技术(比如微信)来解决点鸡毛蒜皮的小事，我看还是省省吧。我不会因为你支持微信订房微信支付，就一定
