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1、Avaya/Genesys 产品方案对比产品方案对比1市场定位市场定位.12系统兼容性系统兼容性.23安全稳定性安全稳定性.34统一排队与路由统一排队与路由.55座席应用座席应用.86报表系统报表系统.107功能性细节对比功能性细节对比.168报价对比报价对比.199支持与服务支持与服务.2010综合比较综合比较.21Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 1 of 221 市场定位市场定位Avaya 公司的前身是朗讯科技有限公司企业网络部。2000 年 10 月 1 日，朗讯科技公司企业网络集团从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。作为朗讯科
2、技企业网络部的 Avaya 公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品。众所周知，朗讯科技的前身是美国电话电报公司（AT&T），沿着自 AT&T、朗讯科技到 Avaya 的公司发展轨迹，Avaya 拥有着一个多世纪的历程，专注于为企业客户提供联络中心整体解决方案、产品和服务，帮助企业获得优异的商业回报。Genesys 组建于 1990 年，1991 年开始销售自己的旗舰软件产品 T-Server。Genesys 于 1997 年 7 月成功上市，2000 年 1 月被 Alcatel 公司并购。目前 Genesys
3、采用了全新标志性口号：GENESYS An Alcatel Company。Genesys和 Alcatel 公司的企业语音通信、数据联网及其它非运营商产品一起，被划归Alcatel 专有通信部门负责。Genesys 在市场中坚持声称，其计算机语音通信集成（CTI）中间件解决方案拥有最广泛的多种交换机连接；公司还在软件研发上投入重资，以保持不断演进。在二十世纪九十年代，Genesys 首先将公司塑造成为一家 CTI 中间件提供商，随后逐渐转型为联络中心应用厂商，其产品列表中陆续增添了互联网联络中心、外拨、员工管理以及最新的语音门户应用等，而这些应用都能经由Genesys T-Server，同各
4、种不同的 PBX 和 ACD 交换机协同工作。作为 Call Center 市场的高端厂商，Avaya 与 Genesys 都可以提供针对高端CTI 市场的产品及解决方案。但是，纵观 Avaya 的整个 CRM 产品线，结合AIC，Avaya 已经可以提供包括 Voice，VoIP，Outbound，Email，Web，Fax 等多种接入渠道的 Multimedia Contact Center，同时面对客户不同的要求，有BCMR，OA，和 CMS 不同级别的报表系统可供选择，此外，Avaya 更提供了PBX，IP Telephony，IVR，PDS，Recording 等其它稳定可靠的 Ca
5、llCenter 相关产品及解决方案。然而，Genesys 作为独立的 CTI 厂商，无法提供完整的 CRM解决方案，仅局限于 CTI 产品。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 2 of 22由此可见，Avaya 并非只是提供单一的 CTI 产品，而是专注于为客户提供CallCenter 系统的整体解决方案。处于业界的领先地位的 Avaya 提供了一整套综合的、完整的、十分具有竞争力的 CRM 解决方案，而 Genesys 仅仅在 CTI市场上与 AIC 处于同一竞争位置。2 系统兼容性系统兼容性对于 Call Center 系统来说，系统状况比较
6、复杂，平台结构也不尽相同，这就要求 CTI 软件具有足够的兼容性，能够支持不同的操作系统、数据库、Web服务器等。Avaya IC 是建立在 CORBA 结构基础上的，具有很好的支持异构系统的能力。CORBA（Common Object Request Broker Architecture）是一种开放的、独立于厂商的、用于网络上的计算机底层应用结构，任何基于 CORBA 的应用均能协同工作。目前，AIC 可以很好的支持主流操作系统（Microsoft、AIX、Solaris）和数据库（Oracle、DB2、SQL Server）。Genesys 的底层平台为 Framework，底层通讯主要
7、基于 Socket 套接口，其上分为 ERS、NRS、ICS、OCS、WFM 和 Workflow 六个模块。其中只有Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 3 of 22Framework 和 ERS 两个模块可以运行在多种不同的操作系统和数据库上，而其他 4 个应用模块只能运行在 Windows 平台之上。当建立一个真正的多媒体客户服务中心时，一旦客户选定了 Unix 服务器，AIC 的核心应用只需要运行在一台高性能的 Unix 服务器上即可；而 Genesys 还需要单独配置 Windows 操作系统的 PCServer 来运行 Outbound
8、 和 ICS 等多媒体接入模块。同样，数据库也会存在同样的问题，对于 Outbound 和 ICS 模块，只能选用 SQL Server，因此客户和集成商只能花费额外的财力和人力，来弥补Genesys 的产品缺陷，并且为今后的安全性留下了隐患。3 安全稳定性安全稳定性客服中心在不间断的服务，系统的稳定性和可靠性是考察性能的重要指标。这要求 CTI 系统必须具有处理大容量话务的能力，并且其系统结构应支持多种备份及负载平衡、高可用策略，系统平台稳定、可靠、处理能力强。Avaya IC 利用 CORBA 提供的容错机制，不仅能实现负载均衡，还能使每一个对象同时在两个或多个服务器上运行，当其中的一个出
9、现故障时，系统能自动切换到另一个服务器。具体做法是，在 AIC 中，所有的服务进程和座席都会属于某个域，在这个域中的应用缺省会使用属于这个域里的服务资源，如TS，ADU，EDU，Workflow 等，如果该域无法提供所需的服务资源，系统会根据预先定义的 Failover 策略，利用其他域内的资源来提供服务。这样的机制保证了 CTI 系统拥有很高的稳定性。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 4 of 22Genesys 一般在部署时采用两种冗余机制，一种是依赖于操作系统级的备份方案如 HACMP；另一种方案是通过 HA Proxy，这只是针对 T-S
10、erver 的备份方案，通过连接多个 CTI-Link 来达到高可靠性的目的，这样才能确保主 T-Server 和备 T-Server 能够从交换机接收到同样的信息。通过实验证明，Avaya IC 可以达到最高级别的备份，即在硬件系统备份的基础上，对 IC 的所有应用进行多个备份，这样做的好处是，可以最大限度的降低运营风险，同时也提高了维护人员的工作效率。Genesys 虽然也提供了不错的冗余方案，但只是应用在关键的部分组件上，对于除了 T-Server 以外的其他服务来说，并没有完全做到高可靠性的要求，因此就无法保证系统的整体高可用性要求。Avaya / Genesys Competitiv
11、e AnalysisPage 5 of 224 统一排队与路由统一排队与路由客服中心已经不仅仅是通过电话方式接入，结合多种联络渠道以处理问题的能力是必要的，这正是人们互动的方式，因此最终要与其它电子渠道进行整合，形成一个统一的客户接入平台。这就要求 CTI 系统应提供真正的多渠道统一排队机制，能够对开放的多媒体渠道统一接管、多渠道互动、集成各种与用户的接触点，进而成为一种真正融合的联系中心。Avaya IC 能够在众多沟通渠道上对客户互动进行路由和管理，包括对Voice、E-Mail、Chat、Callback、Web Collaboration、VoIP 以及电子商务系统等，无论客户选择那种
12、沟通渠道，Avaya Operational Analyst 也可以跟踪和报告所有的互动记录。AIC 特有的电子数据单元（EDU）能为所有的企业应用提供一个全面的、定制的实时数据库，从而向业务代表提供最及时、最相关和最富个性化的信息资源，供处理交易使用；另外，一个独立于媒介的工作流引擎 WorkFlow，允许每个客户交互被独立地路由，并基于不同的业务规则和以往的客户信息实现个性化，因而，企业可以利用每个渠道的特点，提供更有针对性和更有效的客户服务。AVAYA IC 部署了两种多媒体联络路由机制。1) 混合排队方式。这种方式下 AVAYA IC 支持两套资源管理系统：外部的 IC HardACD
13、 用于语音排队/分发，IC 内嵌的名为 Web ACD 的 SoftACD 则用于电子邮件和 Web 排队/分发。在所有媒体渠道中，工作流程服务都可以用于指导路由策略。为实现横跨两种不同资源管理系统的业务代表状态控制，AVAYA IC 采用了 Blender 服务来调用工作流，查询 ADU 服务器及相应的系统资源的状态，从而跨所有媒体渠道跟踪业务代表状态。2) 通用排队方式。这种方式下 AVAYA IC 支持一套资源管理系统用于所有媒体渠道。它包含在名为 Business Advocate 的服务器内。所有联络都在Business Advocate 的组件逻辑资源管理器（LRM）中进行排队。LRM 包括用以支持业务代表和联络的匹配的所有逻辑。它的作用是，将排队的联
