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1、第 1 页 共 6 页-仲裁手册第十期修改摘要仲裁手册第十期修改摘要一、总则一、总则（一）总则第一条第（一）总则第一条第 1 1 节修改为节修改为：1、宅急送与各网络之间的问题件仲裁标准由总公司取派管理部和网络部共同负责制定和修订，其他任何部门、分公司未经总公司相关部门同意并授权，无权私自制定、调整、修改各类标准。（二二）总则第一条第）总则第一条第 1111 节修改为节修改为：11、省内件由各分公司自行处理，华东件由华东大区自行处理。（三）总则第一条新增：（三）总则第一条新增： 22、因投诉其他类型不成立的，二次转回投诉延误且签收时间超出15 天，按恶意仲裁处罚。（四）总则第一条新增：（四）总
2、则第一条新增： 23、新加盟商免考期为 1.5 个月。二、遗失类二、遗失类（一）第一条录入标准修改为：（一）第一条录入标准修改为：遗失案件发起必须提供财务联（电子面单需提供电子面单打印界面信息截图） ；录入时需陈述清楚货物丢失的具体情况；针对返货丢失，同时需上传异常交接单及货物六面照片、内物照片，如有验货视频的，联系仲裁中心区域负责人上传视频。系统正常签收，上报单位投诉客户未收到货时，上报仲裁时需提供未收货证明或电话录音（录音包含工作单号、收件人姓名、电话、收货情况及收货日期） 。 （最终以仲裁中心人员受理为准） 。（二）第十一条（二）第十一条“视同丢失视同丢失”管理规定管理规定修改为：修改为
3、：1.快件进入任何环节 7 天以上无异常且无下一环节状态，货物最终未签收，可按丢失进行仲裁，后经查找货物实际未丢失，责任单位上传货物六面照片、内物照片、正常派送签单或客户证明，与出港单位确认无误后，转仲裁中心，进出港双方合议后，根据案件情况转到延误类型处理，延误处罚为最高不超过丢失处罚金额，最低按晚点七天核算。2.责任单位因超时未举证被定责遗失，后经查找货物实际未丢失，系统进行申诉，提供货物六面照片、内物照片、正常派送签单或客户证明。仲裁中心流转出港核实，出港无明确回复意见，则划款金额统一划入仲裁金额，不计丢失，出港不获赔。3.如出港方已对客户进行赔偿，需在系统上传已赔付证明，此案件视为丢失，
4、按视同丢失处第 2 页 共 6 页理。处罚金额按照货物实际价值、赔付金额及对应类型处罚标准取小值划款。（三）第十二条处罚标准修改为：（三）第十二条处罚标准修改为：项目类别罚款标准说明资料类100 元/票1KG 以下含 1KG（包裹类）200 元/票1kg 以上（包裹类）500 元/票多件货物5000 元/票多件货物，丢失部分货物时，按货物的相应类型处罚标准*丢失件数，最高上限不超过 5000 元/票。低于货物类别处罚标准的，按同类别标准兑现。代收金额500500 元/票处罚 500 元标准不变，划款标准变更为划款金额=实际代收金额，仲裁金额为=100+（500-代收款金额）遗失件代收货款代收金
5、额500按实际代收金额划款4-单100 元/票原单遗失重新开单到付金额/票仲裁费 100 元/票，统一由责任单位承担 部分丢失的统一划款标准，按全部丢失的 50%兑现划款。三、破损类三、破损类（一）第一条破损录入标准第（一）第一条破损录入标准第 1 1 节修改为：节修改为：正向单破损录入时案件必须描述清楚货物品名、调查经过（具体破损环节、拒收原因等） 、破损程度、破损环节。（二）第一条破损录入标准新增：（二）第一条破损录入标准新增：4. 代收款货物破损录入时，代收款已核销，如补发货物或更改代收款，提供补发货物证明及更改代收款截屏（无补发或赔偿的破损案件不予受理） 。（三）第二条破损受理范围新增
6、：（三）第二条破损受理范围新增：3、以受理日期起 60 天以内（含）的案件可上报。（四）第四条仲裁标准第（四）第四条仲裁标准第 2 2 节在库环节修改为：节在库环节修改为：货物正常入库，无出库记录，操作单位未能及时发现破损（入库一小时内且交接无异常） ，入库网络承担 100%责任；入库单位异常晚点，提供异常交接单，且上一环节举证属实，入库网络承担 50%责任，上环节承担 50%责任。四、延误类四、延误类（一）第三条延误件的不受理范围第（一）第三条延误件的不受理范围第 7 7 节修改为：节修改为：收件地址为信箱、学校（幼儿园除外） 、部队、监狱的快件,派送环节不计延误。（二）删除第三条第（二）删
7、除第三条第 9 节和第节和第 13 节。节。第 3 页 共 6 页（三）第三条延误不受理范围新增：（三）第三条延误不受理范围新增：将第 10、11、12、15 节标注为。16、签收录入单位为出港方，不予仲裁。 （新增）(注：以上标记的类型如仲裁直接对出港进行 50 元处罚，未标记的系统录异常反馈过出港仍发起仲裁将予处罚 50 元。（四）第四条仲裁标准第（四）第四条仲裁标准第 1 1 节修改为：节修改为：1、同城货物中转和地级分拨站中转至地级网络的延误时间判定早批次为 10 点之前出库的，当天必须派送签收，如未签收，需反馈异常说明。午批次下午14:00 之前入库的需当天 23:59 之前派送成功
8、，14:00 之后入库的，次日 23:59 之前派送成功。2、地级分拨站中转至县级网络是的延误时间判定按照路由处要求的时限来判定。（五）第四条仲裁标准第（五）第四条仲裁标准第 2 2 节节 B B 部分延迟派送修改为：部分延迟派送修改为：必须在“意见备注”里注明是客户原因，其他异常无效（如客户已明确派送时间需录入具体日期，如:明日、周一等，客户未明确需选择其他并备注说明，如：客户要求等通知派送等） 。延迟派送其他：如客户出差、要求过几天送、不能确定时间的，需出港回复准确派送时间，如出港未能给予准确派送时间不计延误。（六）第四条仲裁标准第（六）第四条仲裁标准第 2 2 节节 C C 部分客户自提
9、修改为：部分客户自提修改为：三天内签收不计延误，如未签收需二次反馈异常。（七）第四条仲裁标准第（七）第四条仲裁标准第 2 2 节节 H H 部分物流部分物流/ /分拣错误修改为：分拣错误修改为：操作差错单位承担延误责任，但是系统中下一环节要有差错异常反馈，如下一环节未反馈，将承担延误责任（差错异常接收单位为分拨单位） 。（八）第五条处罚标准修改为：（八）第五条处罚标准修改为：罚款标准（元罚款标准（元/ /票票/ /天）天）案件案件 类型类型1 1 天天2 2 天天3 3 天天4 4 天天5 5 天天6 6 天天7 7 天天说明说明延误10205070909090上报单位获赔 80%备注备注:
10、:7 天封顶。五、代收差异类五、代收差异类（一）第二条处罚标准后补工作单信息标准更改为：（一）第二条处罚标准后补工作单信息标准更改为：第 4 页 共 6 页补单时间-签收时间15 天进港方无条件收款、交款；出港兑现 100 元处罚后补工作单信息出港网络 补单时间-签收时间15 天出港方全责1、派送网络已经停止合作，导致无责任方承担时，由出港方自行承担损失。六、虚假类六、虚假类（一）第一条录入标准修改为：（一）第一条录入标准修改为：自货物签收 15 天内发起仲裁，逾期不予受理。上报虚假案件出港方为正确投诉方否则按无效仲裁处理。（二）第二条虚假签收第（二）第二条虚假签收第 1 1 节录入标准修改为
11、：节录入标准修改为：需上传电话录音、电话记录详单与财务联（录音为普通话，内容提及客户姓名、单号、收货时间;无财务联举证包含货物单号、收件人姓名、具体地址、电话与货物品名的图片） 。（三）第二条虚假签收第（三）第二条虚假签收第 2 2 节被投诉方举证标准修改为：节被投诉方举证标准修改为：上传收货证明（证明必须注明工作单号、收货日期、收件人姓名、联系方式、身份证复印件或身份证号码。（四）第二条虚假签收第（四）第二条虚假签收第 3 3 节第节第 2 2 部分修改为：部分修改为：工作单上未要求本人签收的，由门卫、收发室、保安、物业、前台、邻居等代收的，如已短信通知收货人的，不属虚假签收。 （此类如被投
12、诉提供短信通知记录即可） 。（五）第二条虚假签收第（五）第二条虚假签收第 3 3 节第节第 5 5 部分修改为：部分修改为：异常录入转同行+单号，第三方单号需在相应官网体现真实物流信息，反之按照虚假签收正常判定；签收处录入转同行+单号虚假签收不予裁定，反之按照无效仲裁处理。（六）第三条虚假异常第（六）第三条虚假异常第 1 1 节录入标准修改为：节录入标准修改为：需上传电话录音、电话记录详单与财务联（录音为普通话，内容提及客户姓名、单号、异常时间; 无财务联举证包含货物单号、收件人姓名、具体地址、电话与货物品名的图片） 。（七）第三条虚假异常第（七）第三条虚假异常第 2 2 节被投诉方举证标准修
13、改为：节被投诉方举证标准修改为：1、收件人联系不上异常类型：可提供当日通话记录截图或当日短信通知截图或纸质证明（证明必须注明工作单号、收件人姓名、联系方式、异常日期、身份证复印件或身份证号码） 。2、其他有效异常证明标准：纸质证明（证明必须注明工作单号、收件人姓名、联系方式、异常日期、身份证复印件或身份证号码） 。（八）第三条虚假异常第（八）第三条虚假异常第 3 3 节仲裁标准修改为：节仲裁标准修改为：1、虚假异常只受理派送环节由客户造成的有效异常【客户自提、客户拒收、节假日无人收货、第 5 页 共 6 页收件人联系不上、更改收货人信息（需备注更改后地址） 、延迟派送（需备注具体客户原因） 】
14、2、进港方反馈“超/盲区件”异常，并在 “超区盲区转件”模块录入的案件，仲裁虚假异常的案件不予受理（此类案件投诉方之需上传财务联） 。3、上报虚假异常需出港方在异常处理时回复明确反对处理意见，否则按照无效仲裁处理。注：异常类型上报标准以总公司取派管理部异常处相应挂网文件为准，未按要求异常上报按照无效仲裁处理。（九）第四条虚假签收处罚标准修改为：（九）第四条虚假签收处罚标准修改为：500 元/票，上报单位获赔 30%。七、超区类七、超区类（一）第一条录入标准修改为：（一）第一条录入标准修改为：自开单之日起 30 天内的案件上报仲裁，超期不予受理；仅受理 BOS 系统中录入超区盲区转件模块的案件。
15、（二）第四条调账标准说明修改为：（二）第四条调账标准说明修改为：加罚 200 元违规处罚。八、擅自退回类八、擅自退回类（一）第一条录入标准修改为：（一）第一条录入标准修改为：自开单之日起 30 天内的案件上报仲裁，超期不予受理；异常录入回复规范以总公司异常处下发的文件为准。（二）第三条仲裁标准第（二）第三条仲裁标准第 4 4 节修改为：节修改为：进港方反馈收货人电话停机、关机、电话错误、空号、传真等原因造成派送未成功，并录入异常，出港未在 24 小时内明确处理异常，导致返货，不属擅自退回（出港回复：“客户原因，暂时无法提供正确电话，待反馈在告知。 ”此种情况出港方应在回复异常后 24 小时内重
16、新录入异常明确告知进港方异常处理意见，否则不予仲裁） ；（三）第三条仲裁标准第（三）第三条仲裁标准第 5 5 节修改为：节修改为：超区盲区件客户不自提的（异常类型选择：派送-转发同行） ，进港方在 BOS 系统中录入异常告知出港方，是否操作返货只以出港方 24 小时内的回复为准，如无效回复按转件操作，不得退回。出港方仅可回复“同意转件”或“不同意转件退回” ，未按照要求或未回复的，计为无效回复，进港方按转件处理。不参考箱单及系统上注明的超区自提等不转件字样） 。九、调拨取件不及时类九、调拨取件不及时类（一）第一条录入标准修改为：（一）第一条录入标准修改为：仲裁中心只受理自开单日 15 日内（含）的取件不及时的仲裁，超期将不予受理。上报单位需用“异”字单录入仲裁系统，录入时需在调查经过提供相对应的业务通知单号并简单描述案件情况。（二）第三条处罚标准修改为（二）第三条处罚标准修改为: :第 6 页 共 6 页案件类型处罚标准说明调拨取件不及时晚点第一天处罚 100 元/票，之后按 50 元/票/天续加，300 元封顶。上报单位获赔 30%十、偷重类十、偷重类（一
