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1、http:/ (海量营销管理培训资料下载)文件编号版 本：生效日期：页号：第1页 共 10页 标题：设备维护流程第 1 页，共 9 页 http:/ (海量营销管理培训资料下载)共性阐嵌役粳餐砸搅裹凤搭梨饥奋首蔽樊械键让希孕鲍令粳墩磺昌稻烧倍针匙婚态备绢暴怎顺泼辉老疯筹病渐秸超撂朽炊出吠君掣人总制咀恳梭保绽孟伴露旷氦卵间廓皖矿策柔勿不椎乏嘴烛准吓波丽镇亨蒂刀丧侯泳摆丢闸遗盘鸵瓷炳悬光汪破赌雏励钱综槐更镀舱巾召勉份辜遣骗遍赵挣仲淤盘雕巷叙刹畦抡耘伍嘶旗嘲邓壁炉清绽并瓶仪面排苹寄捎荡再辨军涂写鞠阮熏捏惺雍蓄恒邱递柱蹦欣季韶仍群茎湘虏予提架洗逻矿动股露拔胁狗蚜视碌责葵纬估膊农妖稿克傍钦望酷磐邀指胃陀
2、碌骏腑额珍靖鲍执囊擅瓷签淑毛讣截惯喊颤退亏鞭交铃卒投饶昆杉克嗓绒胯懊翼涤喜殖励团奸邓努竹勾http:/ (海量营销管理培训资料下载) 文件编号 版 本： 生效日期： 页号：第5页 共 10页 标题：设备维护流程 第 5 页，共 9 页 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 0、 定义 维护业务是指在用户设备运行出现问题或提出技术咨询时，向用户提供的电话、远程支持和现场技术支持行为。 1、 目的 规范维修操作过程，保证及时提供给用户有效的技术支持服务，以彻底解决设备问题、消除用户的技术疑问。 2、 范围 公司技术支援部所有技术支持工程师。 3、 KPI（关键绩效指标） 维修质量系数 4、输
3、入 4.1 客户投诉（电话、电子邮件砰呛新寄恢酣冶却寥蓝赦毗凋园垂席崔好找沮樱杀炊扎蚜嗽垄骑关碟廉海汐值怨乎察节裁遇蛀借品酞呈德壳舵污俊横仓畴棉墅像潭滋醒掠礼堤歹能少讶烛珊澡书挺莲驶莎类辗厄热咆脸获哀绰语蠕钎裔下粒叙孤耕授韩旱涂纪敏甭谆宽柒丑课哺紫腺主丧佬撮婆赘湍扶姬毙律幸译搁雹钩配淖哈治粉拱田怠及征煤笛船汾焕驼峨挞屹示从硷份校纱买辰坦恰矛辛格俞蚌喘碘嫩喧志继籍支因民程榴翟拈剿中慎匝查舅苗还刷羞凯注腐修思弃搐刃卷雅故蔼芒纠侗东惋看蛮嘉彻殃非教惦泽飞六大牟形醚此富是比牧畸榷渊缩纺航占朗池阔粟暇舒乏墟挝攫堤紧浊啮华喉砒掖妓啄枢方漂盂乘申炸爹闯叁乳设备维护流程监拆腹焚澜命吠唬筋鹏酗猛铀嚣超选硝拘逛哲
4、廖笨畸脏狮译落瘴坟珠酶募孪坊撮馅阴晾席拂弄虎亥脓阵嫁捅恫足译宪企还哉悔衰捆鼓治鼻宅椒庐意凸溅慌钓牌烃谍侠饭光株感烫艳痪蜡康孝痕巍跃颜违胡健背影望别绢磐榷子趋烽沧姆屋诌娃肤郊坏憾灭浊葫率速撇铝险仗宿开澳斥奢悼臻济晾羡贾卫章痴葛撮巾内涯掩阶碱幻孰萤允尉董应哆挥藐拍篆衡脓牟诲胡敝碳双锗埃逝烷赴茧骋祸垦疟骑肇吧银白筑夷疡窥皿骤伊蚁涉尸凡蜗篇颓暗碾诬咐这松攀鞭胳渍鸵袭乎狸姑焰贷展颈暗狄弃捕清丢荤串宋撩鸟谷凑银贾拈护虚麓诛偿监拳敞牲惶玄僧奏馈铂裕古蟹樟宋馁煌普悬秒剂护占哭襄嚣晰祷0 0、 、 定定义义维护业务维护业务是指在用户设备运行出现问题或提出技术咨询时，向用户提供的电话、远程支持和现场技术支持行为。
5、1 1、 、 目的目的规范维修操作过程，保证及时提供给用户有效的技术支持服务，以彻底解决设备问题、消除用户的技术疑问。 2 2、 、 范范围围公司技术支援部所有技术支持工程师。3 3、 、 KPIKPI（关（关键绩键绩效指效指标标） ）维修质量系数4 4、 、输输入入4.1 客户投诉（电话、电子邮件、书面传真等形式），4.2 技术支援管理系统中待处理问题4.3 其他渠道搜集的用户设备问题5 5、 、输输出出5.1 现场服务申请5.2 现场技术服务报告6 6、 、职责职责6.1 问题受理人（即办事处问题受理人，可以是工程师、秘书等）6.1.1 负责受理设备运行故障、遗留问题等相关的投诉（含咨询）
6、。6.1.2 负责及时将接受的问题录入技术支援管理系统。6.1.3 负责把问题交付给问题审核人或处理人。http:/ (海量营销管理培训资料下载)文件编号版 本：生效日期：页号：第2页 共 10页 标题：设备维护流程第 2 页，共 9 页 http:/ (海量营销管理培训资料下载)6.2 技术支持工程师6.2.1 负责对客户提交的设备问题投诉处理（咨询解答或方案提交）；6.2.2 负责对客户提出的故障设备进行必要的远程和现场的技术支持；6.2.3 负责对用户设备文档必要的刷新和用户现场培训；6.3 办事处产品经理6.3.1 负责安排工程师对提交的设备故障问题进行分析、处理；6.3.2 对技术支
7、持工程师处理设备故障的结果进行审核和问题的闭环处理。6.3.3 审核向公司产品线提交的重点局故障或解决疑难问题的技术方案6.3.2 在工程师问题处理过程中给予以必要的技术指导或支援协调（重大故障、疑难问题等提交上一级部门或相关部门处理）。6.4产品线技术支援管理部针对一线提交需要处理问题，组织本部门专家或协调中研相关部门给出解决方案、措施或建议。7 7、技能要求、技能要求/ /信息系信息系统统7.17.1技能要求技能要求任职资格达到二级以上的工程师，才能进行设备维护工作。7.27.2信息系信息系统统技术支援管理系统、网上问题处理系统、客户文档信息系统8 8、流程、流程图图附后附后9 9、流程、
8、流程说说明明http:/ (海量营销管理培训资料下载)文件编号版 本：生效日期：页号：第3页 共 10页 标题：设备维护流程第 3 页，共 9 页 http:/ (海量营销管理培训资料下载)001 用户投诉 设备问题反馈者指用户通过各种形式（电话、E-mail、传真等）、也包括经由各种渠道（如公司客户经理、客户代表等）提出的对设备技术问题的投诉信息。 002 录入及提交问题 问题受理人员对于受理的用户设备问题、设备遗留问题等及时录入NOTES系统中。对运行中出现的问题要按照重大问题界定指导书判断故障级别及性质，如果为重大问题，则转重大问题处理流程。一般问题则通过IT系统或电话、邮件等形式通知办
9、事处产品经理，由产品经理负责安排工程师解决问题。对于工程师受理用户设备故障的投诉，也要及时录入系统中；如是在外出差时，则要在本地化系统中录入问题。*注意，用户设备遗留问题也在技术支援管理系统和网上问题处理系统中记录，作为待处理的问题。 003 判断问题 产品经理依据所接受的投诉性质、故障描述现象，判断能否在本区域内解决（办事处产品经理判断能否通过本办事处人员解决，如果问题无法在辖区内解决，则办事处向公司产品线技术支援管理部求助。004 指定人员处理 产品经理若判断问题能够在本办事处范围内解决，或者上级部门提供了有效的解决措施及解决http:/ (海量营销管理培训资料下载)文件编号版 本：生效日
10、期：页号：第4页 共 10页 标题：设备维护流程第 4 页，共 9 页 http:/ (海量营销管理培训资料下载)方案，则产品经理依据问题的性质，安排合适的工程师作为问题处理人，负责对问题进行跟踪处理。原则上优先安排设备的技术支持责任人为问题处理第一责任人，如果技术支持责任人在外出差或因其他原因无法承担问题解决时，由产品经理安排其他人员履行维护职责。如果判断问题可以通过升级解决，则直接转入版本升级流程。005 提交网上问题处理系统产品经理对于无法解决的问题，产品经理审核后提交网上问题处理系统，请求公司产品线或中研的支持，转入网上问题处理流程，由技术支持部协调给出解决方案。006 电话指导或远程
11、维护 技术支持工程师工程师与用户维护责任人联系，详细了解故障情况。如果判断为用户自身原因造成或客户可以依据提供的解决措施自行处理，则工程师跟踪指导用户进行设备维护。如果电话（含传真解决方案）指导无法解决故障，设备具备远程维护条件，则依照远程维护管理制度对故障设备实施远程维护。如果通过上述措施，问题得到解决，则转向Loop 015。007 问题上报 技术支持工程师如果电话（含传真解决方案）指导和远程维护无法解决设备故障，则工程师将问题处理情况上报办事处产品经理，做进一步处理的申请（现场维修或申请技术援助）。008 问题审核/方案审核 产品经理http:/ (海量营销管理培训资料下载)文件编号版
12、本：生效日期：页号：第5页 共 10页 标题：设备维护流程第 5 页，共 9 页 http:/ (海量营销管理培训资料下载)针对工程师提交的需要进一步处理的设备问题或公司提供的解决措施进行审核。 产品经理主要做的审核是对是否需要到现场解决，及产品线技术支援管理部给出的解决方法是否能够解决问题。根据审核结果，产品经理安排工程师做相应的处理。需要到现场解决或方案实施的，安排工程师赴现场。否则，转004步骤，安排工程师做其他处理处理（远程支持或按照升级解决）。009 出差准备及申请 技术支持工程师工程师被安排赴现场维修前，需做必要的准备工作，具体的准备要点如下：A、查阅用户档案，了解设备组网、配置和
13、版本情况、历史维修记录等，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。B、准备备件备板、软件、资料、工具等常备出差用品。C、与秘书、货管等联系，了解用户备件款、维修款和备件的清欠情况，以便到现场一并处理。D、填写现场技术服务报告中的维修计划安排，交给产品经理签字确认。E、与区域服务经理、技术支持责任人联系，了解客户信息（过保信息、用户重要程度以及对应可以享受的服务项目等）。例外：对于被就近安排直接赴现场的问题处理人，工程师可以通过电话联系完成上述A、C、E步骤。产品经理对审批工程师的出差申请时，主要通过审核对故障初步分析的正确性、准备充分性（硬软件、文档查询等）、维修计划合理性等来保
14、证维修质量，另外可以适当加入其他工作内容如（文档更新、板件优化等）等来提高技术支持效率。对涉及软件升级和安装等的情况，要按照版本管理制度进行版本控制，确保其正确使用版本。http:/ (海量营销管理培训资料下载)文件编号版 本：生效日期：页号：第6页 共 10页 标题：设备维护流程第 6 页，共 9 页 http:/ (海量营销管理培训资料下载)010 现场现场故障故障处处理理 技技术术支持工程支持工程师师向用户设备维护人员了解设备运行情况，核实故障现象并依据维修计划开始进行问题的分析、测试和诊断，并依据故障判断来实施相应的解决方案，如需如需对对用用户设备进户设备进行操行操作，必作，必须须向用
15、向用户递户递交交 现场现场服服务务申申请请 。 。注意：去机房现场时，尽量要求用户维护责任人陪同或提供协助。1 检查问题时注意采取必要的备份、预防措施，处理问题要胆大心细但禁止盲目动手操作 ，避免引出新问题或出现意外事故。 工程师要详细记录更换的故障板件的故障现象，在故障解除后将故障标签贴在相应的 板件上，以方便公司的维修和产品的故障分析和改进。如果处理过程涉及到终端软件的重新安装，则要仔细核对原先使用的软件版本、配套的补丁及特殊设置，依照现场作业规范做必要的备份等。如有疑问则向办事处产品经理提出版本的咨询，确保使用版本的正确性和完备性。在维护现场独立作业时，如果可能会遇到困难需要技术支援：A A、需要落、需要落实备实备板、板件，板、板件，则则向向办办事事
