秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准

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1、秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准1 目的规范保安员、消监控员的言谈举止和仪表仪容，特制订本指引。2 适用范围适用于新疆天和兴业物业服务集团有限公司所属物业服务中心保安员（含消监控员）的言谈举止和仪表仪容方面的管理。3 职责3.1 保安部、班长负责保安员行为规范的监督、检查和纠正。3.2 当班保安员、监控员对照规范指引进行自查自纠。4 工作程序4.1 保安员的称呼和举止4.1.1 保安员通常相互之间称姓加职务或称姓加名字。4.1.2 保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。4.1.3 保安员进领导办公室前要喊“报告”

2、，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。4.1.5 保安员外出时， 应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德， 自觉维护保安员的形象和荣誉。4.1.6 保安要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。4.2 保安的礼貌服务用语4.2.1 称谓语称谓语包含：a) XXX 先生（同志）；b）XXX女士。4.2.2 问候语问候语包含：a）您（们）好，（欢迎光临）；b）多日不见，您好吗？c）早（晚）安。4.2.3 祝贺语祝贺语包含：a）祝您成功！b）祝您节日（旅途）愉快！c）祝您新年（圣诞、春节

3、）快乐！4.2.4 征询语征询语包含：a）先生（女士），我可以为您做些什么吗？b）先生（女士），我来帮您，好吗？c）还有别的事需要我帮忙吗？d）我可以进来吗？4.2.5 应答语应答语包含：a）当业主有事呼叫保安时，可以说：1）先生（女士），我来了；2）先生（女士），我马上就来；b）当业主感谢时应说：1）请不必客气；2）没关系；3）这是我（们）应该做的；4.2.6 安慰语安慰语包含：a）当业主遇到不顺心的事时，保安应说：1）您别着急，我帮您想想办法；2）我希望您很快会好起来的；3）我希望您没事；b）当业主身体不适或患病，应说：1）请多保重；2）祝您早日康复。4.2.7 道歉语道歉语包含：a）很抱

4、歉，打扰您了；b）对不起，给您添麻烦了；c）请原谅，让您久等了；d）请出示（收好）您的证件，麻烦您了；e） 对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；f ）对不起， XXX单位（公司）还没上班，请您稍候；4.2.8 答谢语：当得到业主的帮助或配合时，应说：a）谢谢您的帮助（支持）；b）非常感谢您的合作；c）能得到您的支持，我很荣幸和感谢。4.2.9 推辞用语推辞用语包含：a）很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；b）这不符合业委会的要求（规定），实在很抱歉；c）很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去；d）很抱歉， XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。4.2.10 指示用语指

5、示用语包含：a）请这边走；b）请往前走再往左（右）转弯：c）请把车停在外面；d）请您在这里登记一下。4.2.11 电话用语电话用语包含：a）接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：1）您好，这是 XX岗（报警中心）；2）对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？3）对不起，请讲慢一点；b）打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：1）您好，我是 XXX ；2）您好，我想找 XXX ，麻烦您帮我叫一下好吗？3）请帮我转告一声好吗？4.2.12 对讲机用语对讲机用语包含：使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：a）呼叫时应说：“呼叫XX岗（消监控中心），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：“完毕”；b）

6、接听时应说：“我是XX岗（消监控中心），收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。4.2.13 告别语告别语包含：a）再见，祝您旅途愉快！b）晚安，明天见！4.3 保安仪表仪容要求4.3.1 仪表方面的基本要求a）按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出；b）工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手；c）工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；d）白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍；e）严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章、（绶带）等标识；f ）站立时，要精神饱满， 态度和蔼， 站姿端正。不可

7、身体歪斜， 依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；g）入座后，坐姿要舒展、 自然和大方， 上身挺直。 不要垂肩、 摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；h）行走时，上身挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替迈进。遇业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、 吸烟，手插衣裤袋或接打电话。4.3.2 仪容方面的基本要求a）头发要适时梳理， 发型要朴实大方。 保安员的头发旁不过耳， 后不过领，不留大鬓角，不留胡须；消监控员染发的色彩不可过于夸张；b）要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生；c）经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；d）保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和消监控员不可涂有色指甲油。4.3.

8、3 卫生习惯方面的要求a）上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物；b）不随地吐痰或丢弃杂物；c）不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等；d）咳嗽、打喷嚏时， 应用餐巾纸或手捂住口鼻， 转向一旁，避免发出大声；e）养成饭前便后勤洗手的良好习惯。4.4 保安文明执勤守则文明执勤，微笑服务；礼貌待人，关爱业主；行礼在先，询问在后；遵纪守法，不图私利；忠于职守，勇于奉献；发现问题，妥善处理。4.5 保安人员“七不准”a）不准散布有损害国家声誉的言论，不准参加非法组织和旨在反对国家的集会、游行、示威等活动，不准参加罢工；b）不准超越权限，不准阻碍国家机关工作人员依法执行公务；c

9、）不准弄虚作假，不准动用赃款赃物，包庇、纵容违法犯罪活动；d）不准扣身份证，不准非法剥夺、限制他人人身自由，不准私闯民宅，非法搜查他人身体、物品、住处或场所，严禁私设公堂、打骂、体罚、拘留；e） 不准敲诈、勒索或私自接受他人财务， 不准动用公用财产为私人谋利益；f ）不准为业主追索各类债务或者解决劳务纠纷；g）不准泄露工作机密、不准私放违法犯罪嫌疑人、不准参与赌博、卖淫嫖娼等社会丑恶现象，不准观看、传播淫秽物品或进行封建迷信等活动。4.7 禁酒令4.7.1 禁酒令适用于在公司从事保安管理和其他工作岗位的所有员工（含：试用期和临时聘用人员）。4.7.2 此令中所指的酒的含义是： 用粮食、水果等含

10、淀粉或糖的物质发酵制成的含乙醇（酒精）的饮料。4.7.3 严禁出现上岗前或当班期间的饮酒行为，违者将予以劝退或除名并扣款500 元；如造成后果的，由个人承担全部责任，并将追究法律责任。4.7.4 上班前，禁止各级负责人主动邀请队员或参与队员的饮酒活动，违者将予以降职或撤职；如造成严重后果的，由个人承担全部责任，并追究法律责任。4.7.5 在非当班期间的饮酒活动中，禁止饮用烈性酒（酒精含量18 度以上），禁止出现恶意劝酒的行为，同时要行使好相互照顾的义务；如造成严重后果的，由发起者、参与者承担全部责任，并视情追究法律责任。4.7.6 禁止在公司提供的集体宿舍饮酒，违者将对当事人予以劝退或除名，并

11、扣款 500 元；如造成后果的，由个人承担全部责任，并将追究法律责任。同时，对分管负责人扣款 500 元。4.7.7 在上岗前或当班期间的饮酒行为， 部门负责人没发现、不处理或不制止的，将处以扣款 300 元的处罚。4.7.8 在公司组织的聚餐活动中，禁止饮用烈性酒（酒精含量55 度以上），并每桌限量提供酒类饮料；活动结束后，安排必要的交通工具及负责照顾的人员。4.7.9 禁止一切酒后驾车行为 （含驾驶机动车和非机动车），如因此引起的一切不良后果，由本人承担全部责任。消监控中心管理操作指引1 目的为规范消监控中心的日常工作管理， 确保消监控中心设施设备的有效运行和业主生命财产的安全，特制订本指

12、引。2 适用范围本指引适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心消监控中心的管理工作。3 职责3.1 保安部消防主管负责对消监控中心工作进行指导、监督和抽查。3.2 消监控中心班长具体负责消监控中心的管理。4 工作程序4.1 消监控中心人员岗位要求4.1.1消监控员上岗前必须经过专业知识的培训；应熟悉设施设备的工作原理、性能及在辖区的分布情况，掌握独立操作的技能。4.2 设备的操作与检查4.2.1 消监控员要熟练掌握消、监控设备的工作性能及分布位置。4.2.2 备好、管好、维护好消监控中心的备用电源，确保辖区停电期间报警设施设备能正常运行。4.2.3 消监控员应严格按程序对报警设备进行

13、操作，并密切关注报警设备的运行情况，具体包括：a）电压是否符合工作要求，电源插头是否接触不良；b） 监视屏画面是否清晰， 摄像探头的角度是否准确， 录制的画面是否清晰；c）红外报警装置能否正常运行；d）户内报警器能否正常工作；e）监控设备能否正常运行；f ）对讲机是否收发正常。4.2.4 在设备运行期间发现不正常现象或故障，消监控员应立即向消防班长报告，经检查、判断后做出处理决定，填写报警设施/ 设备报修、维修情况记录。4.3 报警的处理4.3.1 户内报警报警发生应做到：a） 当主机发出报警信号时， 消监控员应立即查看报警位置， 确认报警类型；b） 立即用对讲机向辖区保安员发出指令。消监控员

14、发指令时， 应口齿清楚，语言简练， 报警内容和具体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰， 一方送话或接受不灵，应迅速改用电话联系；c） 保安员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到报警中心。事后， 消监控员和保安员应做好相关的记录， 填写 消监控中心检查情况反馈表 。4.3.2 周界报警报警发生应做到：a）当主机发出报警信号时，消监控员应仔细查看报警区域图像；b）辨别警情内容，如系行人误入防区的可及时复位；如发现行迹可疑之人翻墙进入辖区的，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置、嫌疑人员的体貌特征，由保安员前往制止或抓捕， 并填写 火警 / 匪警情况处理登记表 ；c）对无电视监控系统的

15、周界报警，应参照本指引4.3.1 内容执行；d）若同一防区出现多次误报警，秩序班长、消监控员应及时向保安部汇报，并及时将信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；e）消监控员如发现周界报警系统在24 小时内无报警现象时， 应立即通知辖区保安员进行测试，并将测试结果向消监控中心进行反馈；f ）消监控员应作详细的警情处置记录。4.3.3 电视监控有不正常情况发生应做到：a）消监控员通过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、 车库（停车场）、大堂、电梯、楼层有异常情况或可疑人员，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置，嫌疑人的体貌特征，由保安员前往查处；b）通过监视屏进行跟踪监视，及时给保安员提供准确的

16、信息；c）作好相关的记录。4.3.4 火灾报警报警发生应做到：a）当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知保安员前往检查并讲清火警的具体位置，如系误报，应及时复位；如经常发生误报应及时消防主管报告，并把信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；b）如确认是火警：1）立即向有关领导进行报告；2） 根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排烟阀、送风阀，关闭分区防火门，启用消防广播；3）通过监视屏对火警现场进行监控，为义务消防员的扑救和疏散工作提供准确信息；并监控有否异常情况和可疑人员；4）检查是否有电梯困人现象；5）坚守岗位，做好一切应急准备工作，等待指令；c）对火警的处置过程进行记录，填写火警/ 匪警情况处理登记表。4.4 设施设备的维护保养4.4.1 消监控员负责做好报警设施设备的日常清洁保养工作。4.4.2 工程组根据报警器用户登记表 负责每周对住户和报警中心之间的联网情况进行一次检查，并对检查（结果）进行记录。4.4.3 工程部负责每周对周界报警系统的探测器、摄像机、红外灯、支架的牢固度进行检查与除尘，同时测试系统能否正常运行，并做好