《售场管理方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售场管理方案（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、海昌加勒比销售中心管理方案第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司重庆分公司二零一一年五月 目录一 . 管理服务质量目标二. 销售中心、示范单位人员安排三. 销售中心客服接待服务流程四. 销售中心、示范单位管理五. 服务内容，标准及实施措施六员工薪资福利建议附件附件 1 项目主管岗位职责附件 2 秩序维护员岗位职责海昌加勒比销售中心、示范单位管理方案一管 理服 务质 量目标1. 公共区域（接待及办公区域，示范单位）环境卫生、绿化质量目标：整洁、美观。2. 公共区域秩序维持及车辆停泊停放秩序管理质量目标： 及时处理售场突发事件； 人车出入管理有序； 秩序维护形象展示；样板区客户运送。3. 公共设施
2、设备管理质量目标：安全、有序、确保售场运行正常状态。4. 客户接待服务；质量目标：及时、周到、热情、优质。二销售中心、示范单位人员安排部门工作人员所处位置岗位描述岗位 人数配置 人数售场 物业 服务物业主管售场负责售场及示范单位物业服务展示管理 工作1 人1 人吧员1 楼吧台负责吧台物品的管理及出品2 人3 人电瓶车驾驶 员售场负责运送来访客户往返样板区- 售场1 人8 人车场引导岗停车场指挥车辆临时停放1 人门岗大厅门口负责客户的迎来送往1 人机动巡逻岗售场- 样 板区负责巡视售场、样板区的情况及换岗1 人环境维护员售场区域负责销售中心整体环境维护工作3 人 7 人 示范单位负责两个样板房清
3、洁、保洁工作；为客户 提供鞋套2 人维修员售场、示 范单位负责售场及示范单位的日常维修1 人1 人说明：1. 销售中心开放时间为每天 8：30-17：30，物业服务人员编制为 20人。2. 吧员8小时工作制， 8:30-17:30 ，做五休二， 2岗需3人轮换。3. 秩序维护 12小时工作制（ 7:30-19:30 ）, 设4个岗位，需 8人轮换，做一休一。4. 环境维护服务： 8:00-18:00 ，设4个岗位，做五休二，其中售场1楼展示区、洽谈区2人，绿化及外围停车场 1人，示范单位 2人，共需 7人轮换。5. 主管及维修人员 8小时工作制（ 8:30-17:30 ），做五休二。根据项目实
4、际情况建议维修工作由甲方工程部安排。6. 销售中心及示范区物业服务团队建议单独编制、统一管理，由项目物业总经理全面负责。三、销售中心客服接待服务流程客户驱车至现场车场引导岗迅速跑步上前，将车引导至停车位，并指挥倒车，然后敬礼再给客户开车门，车后排左位为尊，左手护顶，右手拉门，提醒“小心碰头”，然后将客户引导至大厅门口（下雨天或大晴天要给客户撑伞）。销售中心门岗客户到时，应面带微笑恭迎，并在客户到前就用靠近门的这只手拉开大门，然后鞠躬问好，请入大堂，若客户带有雨伞，双手接过客户的伞放入伞架，发给客人号牌（宠物不得带进大厅，婉言劝阻）四、销售中心、示范单位管理1、销售中心实施 12小时值班制度；示
5、范单位开放时间为0830-1730，日常接待有吧员负责，保洁定时定岗维护清洁，秩序维护员定时进行巡逻；2、保洁员上岗前先会同当值秩序维护员从销售中心领取示范单位钥匙，将房门打开后，逐一清点每个示范单位房内的物品，并填写示范单位物品登记表，如有发现物品损坏或遗失，需要及时向主管汇报，并通知工程部进行修理。3、在秩序维护员开启示范单位并清点完室内物品后，保洁员开始进行保洁。4、客户需在销售人员陪同下进入示范单位。5、客户进入示范单位前需穿好鞋套。6、如遇下雨天， 需将雨伞装入伞套后统一存放在指定地点后，才能进入示范单位内。置业顾问引导就坐客人落座后应及时上前询问需要什么饮料或点心，并询问是要冷的还
6、是热的，如是咖啡还应问是否要加奶和糖，饮料以8 分满为好，上饮料时应使用托盘，从客人右侧上饮料，左手拿托盘打开，右手上饮料。当客人饮料不多时应主动询问是否需要添加。吧员示范单位保洁员客户上来时提前在门口迎候，微笑问候，“欢迎参观样板间”，双手递上鞋套请客户穿上，当客户离开时请客户慢走。同时通知电瓶车驾驶员客户离开7、在客户离开示范单位后，保洁员立即进行有必要的清洁工作。8、秩序维护员进入示范单位，检查示范单位物品是否完好无损，如有遗失或损坏，应立即通知主管，及时处理。9、在晚上示范单位关闭时， 秩序维护员下岗前清点示范单位内的物品有无损坏或遗失并填写示范单位物品登记表，如有发现物品损坏或遗失，
7、需要及时向主管汇报，并通知工程部进行修理。在确定没有任何问题时，方可清场锁门，将示范单位钥匙交回售楼部。10、晚上示范单位关闭后，视现场实际情况，如有必要需设秩序维护员在示范单位门外当值看守。五服务内容，标准及实施措施A.环境卫生及绿化服务内容：1 、销售中心的清洁(1)每天0800点和1300点分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重点清理地面。(2)用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。(3)清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。(4)用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋。(5)用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏、电梯厅
8、门、轿厢。(7)用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。(8)先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。(9)用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次。(10)出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。(11)每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。(12)每两个月对大理石地面打蜡一次， 每周抛光一次；地砖地面和水磨地面，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗一次。（13）根据现场需求，对外墙面（1 米以下）进行清洗和对玻璃（1 米以下）进行刮洗，保证外立面的干净、无尘。2、示范单位清洁：示范单位经常有客户从工地走进来，带进来很多泥灰，所以示范单位的保洁员应
9、该经常拖抹。卧房、客厅的保洁：a) 将床单、毛毯或棉被铺叠整齐。b) 微湿布擦拭家私、桌椅、茶几后，用干布擦净。c) 沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫。d) 干布擦拭电视机及其他电器。e) 对摆设物品除尘。f) 用掸子掸净四周墙壁。g) 擦干净地板。、门窗的保洁：a) 擦拭门锁及门面。b) 用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净。c) 擦拭内外窗框、轨道。d) 保洁完毕应关好门窗。、厨房的保洁：a) 用干布擦拭电冰箱、消毒柜等电器。b) 微湿布擦拭厨具后，用干布擦净。c) 摆放好厨具物品。d) 厨房地面保洁。、卫生间的保洁：a) 用微湿布擦拭洗脸盆、洗脸台、浴缸及壁面瓷片，然后用干布抹净。b) 用微湿布
10、擦拭坐厕、两块盖板及底座。c) 干布抹净镜面及卫生间摆设物品。d) 卫生间地面保洁。3. 绿化和鲜花服务：a)销售中心内外各区域进行绿色植物维护；b)在接待台、洽谈桌上摆放插花以增添销售大厅的生活氛围；c)按照销售的需求对整个外环境进行布置，增加时令鲜花进行点缀，彻底改变面貌，使销售中心焕然一新，引人注目；d)对室外植物定期清洁和维护。保洁标准销售中心：A) 大厅清洁：每天一次全面清扫并随时保洁，保持地面无灰尘、无积水、无明显污渍、无垃圾、无蜘蛛网。B) 办公室、外围保洁：每天定时对办公室进行清洁并随时保洁，使办公室卫生做到无灰尘、无污渍、无垃圾；对外环境（包括绿化带）进行循环清洁，使整个外环
11、境达标，无灰尘、无积水、无明显污渍、无垃圾。C) 卫生间清洁：每天不定时清扫并随时保洁，保持地面无纸屑、无积水、台面无明显污渍。卫生洁具随时擦拭；空气清新。D) 清洁消杀：垃圾存放点每天消杀一次。E) 停车区域：每天清扫三次，保持地面无垃圾、无厚灰。F) 植物： ，叶面干净、无黄叶、枯枝，盆体干净、无污物。G) 鲜花：按照销售的需求根据季节在外环境摆放时令鲜花、合理搭配、保证花卉的观赏效果，为销售中心增色添彩。示范单位：1、地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。2、公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘。3、不锈钢表面光亮无污迹。4、玻璃门无水迹、手印、污迹。5、天棚、风口
12、目视无污迹、灰尘。6、厨房整洁、床铺干净、物品洁净。7、客厅内家私光亮无尘，沙发、茶几及摆设物品干净，地板、天花、壁面无尘。8、壁房洁净、厨具抽油烟机、冰箱等表面干净。9、卫生间干净无异味，镜面、墙壁瓷片干净无尘。10、门窗洁净。保证服务质量的措施：根据管理目标及质量标准, 结合销售中心各个区域的面积，本着“合理、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。具体岗位人员设置为：保洁绿化人员共 7 人。B. 秩序维护：服务内容：A) 停车区域管理：维持车辆停放秩序，一律车头向外停放。保证通道顺畅。提供拉门、为车遮阳、打雨伞等服务。B) 售场大门口指引，形象展示。C）不定期巡逻：不定期对各个区域进行循环检
13、查，及时消除安全隐患。D）来访客户售场至样板区接送。E）示范单位物品清点及清场（配合销售部完成）服务质量标准A) 管理目标，确保管辖区内无重大治安、刑事、交通事故和无重大火灾事故。必须确保物业及附属设备、公共场所等不受人为损坏。B) 防止任何外来因素影响正常的销售工作秩序。C) 无机动车和非机动车被盗事件。D) 加强区域内的精神文明建设，宣传有关法律、消防知识。E) 12 小时内不定期检查各区域、进出口、停车区域等。F) 每周巡查一遍消防设施、设备，及时发现各种安全隐患，在第一时间上报，不因失职而出现一次意外事故。G) 负责销售中心进出人员控制，加强大件物品放行控制。H) 突发事件由主管在10
14、 分钟内到达现场处理。I)确保现场停车秩序、工作秩序正常，服务态度要求做到：主动、热情、耐心、周到。保证服务质量的措施以 “严、细、精”的管理手段，建立一支精悍的保安队伍，做好销售中心及示范单位的治安和消防工作。具体岗位人员设置为：秩序维护员8 人。C吧台接待服务服务内容：（A） 为客户调制并提供各类茶水、饮料、咖啡、糖果服务。（B） 及时更换、清洗水具、烟灰缸，并定期进行水具消毒。服务质量标准：（A） 保证茶水、饮料、咖啡等的饮用卫生。（B） 保证吧台区域的环境和整洁。（C） 保证台布整洁，无污渍。（D） 对客态度亲切，服务及时、周到。保证服务质量的措施以热情、周到、亲切的态度，为客户提供优
15、质、高效的服务。具体岗位人员设置为：吧员3 名。六员工薪资福利建议：1. 售场物业主管： 5000-5500元/ 月2. 吧员： 2000-2500元/ 月3. 秩序维护员： 2000-2500元/ 月4. 维修工： 2300-2800元/ 月5. 保洁部分外包备注：考虑到该项目地理位置较为偏僻，交通不够便利，周边环境配套尚未成熟，建议开发公司招聘、录用员工之薪资标准较主城其他地区略高一些，确保人员顺利到位， 同时基础员工之每月绩效考核工资标准建议为月薪的10%-15% 。建议甲方提供员工食宿，不定期举办员工活动，切实调动员工工作积极性，增强企业凝聚力。附件 1：项目主管岗位职责1.全面负责销
16、售中心项目物业管理日常事务的处理；对驻场经理负责。2.负责制定销售中心项目各岗位职责和管理制度。3.定期组织、 督促各岗位进行员工物业管理相关知识及岗位培训工作。4.负责制订每月的工作计划，并督导各岗位具体实施。5.每日审阅项目各岗位工作记录，负责指导、督查各部门日常工作。6.负责项目各岗位每月物品申购的审核工作。7.根据公司制订的考核标准，进行每月各岗位管理人员工作评估。8.负责组织紧急事件的处理工作。9.完成领导安排的其它临时工作。附件 2：秩序维护员岗位职责1遵纪守法，遵守销售中心的管理规定及公司的各项规章制度。2礼貌待客，维护销售中心的正常经营秩序，树立良好的安管员形象。3检查安全隐患，预防事故在销售中心发生。4严禁易燃、易爆及能造成重大危害性物品带入销售大厅内。5维护销售中心门前交通秩序，引导客人停车路线及地点，提供停车场区域的服务。6严禁闲杂人员在销售中心进出或逗留。7严格交接班制度，做好物品清点，坚持“上不清下不接”交接原则。8对发生在销售中心区域的重大安全事故应注意保护现场，做好记录，及时向上级汇报，
