《高效沟通与跨部门协作》

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1、1乐在工作！乐在工作！乐在工作！乐在工作！高效高效高效高效沟通与跨部门协作沟通与跨部门协作沟通与跨部门协作沟通与跨部门协作 -和谐共生的自我发展技巧和谐共生的自我发展技巧和谐共生的自我发展技巧和谐共生的自我发展技巧管理管理管理管理, , , ,从人开始从人开始从人开始从人开始; ; ; ;沟通沟通沟通沟通, , , ,从心开始从心开始从心开始从心开始! ! ! !王王王王 智智智智 国际国际国际国际EQEQEQEQ研究员研究员研究员研究员/ / / /管理心理学导师管理心理学导师管理心理学导师管理心理学导师 清华大学清华大学清华大学清华大学EDPEDPEDPEDP中心心理学导师中心心理学导师中

2、心心理学导师中心心理学导师2011.32011.32011.32011.3乐在工作！乐在工作！学习目标学习目标你个人期待的学习目标是什么？ 你期待的学习画面或图象是什么你个人期待的学习目标是什么？ 你期待的学习画面或图象是什么?我的目标：我的目标：2乐在工作！乐在工作！有效的学习心态有效的学习心态有效的学习心态有效的学习心态? ?渴望改变渴望改变渴望改变渴望改变! !? ? 相信就能看到！相信就能看到！相信就能看到！相信就能看到！ ? ? 准备好自己！准备好自己！准备好自己！准备好自己！乐在工作！乐在工作！课程目标课程目标课程目标课程目标 认识沟通在管理工作中的价值 学习高效沟通模型 掌握同理

3、心沟通在管理中的应用 学习跨部门沟通和冲突管理的要决 成为拥有人文素养的现代管理者3乐在工作！乐在工作！课程安排课程安排课程安排课程安排上午上午上午上午 认识沟通概论 同理心沟通技巧（上）下午下午 同理心沟通技巧（下） 跨部门沟通与冲突管理 Q & A乐在工作！乐在工作！第一讲第一讲 认识沟通认识沟通 沟通无处不在沟通无处不在4乐在工作！乐在工作！本讲主题本讲主题本讲主题本讲主题 沟通的概念 管理沟通的价值 沟通三要素 信念和价值观对沟通的影响乐在工作！乐在工作！1、沟通的社会学概念1、沟通的社会学概念5乐在工作！乐在工作！一切皆是沟通一切皆是沟通一切皆是沟通一切皆是沟通乐在工作！乐在工作！人

4、们为什么要沟通？人们为什么要沟通？人们为什么要沟通？人们为什么要沟通？人类沟通行为的基本目的有二：人类沟通行为的基本目的有二： 1、活下来、活下来 保护自己。维护自我的疆域（空间、安全、 身体）不受侵犯。 2、活得好、活得好 影响他人。人际交流、爱情与婚姻、家 庭、组织。6乐在工作！乐在工作！沟通的定义沟通的定义 双方双方双方双方 双向双向双向双向 达成共识达成共识达成共识达成共识人们为了达成共识或情感交流而进行的一种双人们为了达成共识或情感交流而进行的一种双人们为了达成共识或情感交流而进行的一种双人们为了达成共识或情感交流而进行的一种双 向信息交流行为。向信息交流行为。向信息交流行为。向信息

5、交流行为。乐在工作！乐在工作！沟通的最高境界沟通的最高境界沟通的最高境界沟通的最高境界说？说？说？说？ 说到听者想听说到听者想听说到听者想听说到听者想听听？听？听？听？ 听到说者想说听到说者想说听到说者想说听到说者想说7乐在工作！乐在工作！2、什么是管理沟通？2、什么是管理沟通？乐在工作！乐在工作！乐在工作！乐在工作！心理体验：心理体验：心理体验：心理体验：我的一天我的一天我的一天我的一天画出我的一天画出我的一天画出我的一天画出我的一天8乐在工作！乐在工作！讨论：讨论：讨论：讨论：2 2 2 2个问题个问题个问题个问题 企业管理的目的企业管理的目的? 管理者的现状管理者的现状?乐在工作！乐在工

6、作！乐在工作！乐在工作！德鲁克论经理人的五项任务德鲁克论经理人的五项任务 设定目标 组织 激励与沟通 评估绩效 培养人才9乐在工作！乐在工作！乐在工作！乐在工作！一句话定义一句话定义一句话定义一句话定义“管理管理管理管理”? 管理就是沟通管理就是沟通 ? 沟通就是管理沟通就是管理案例：城市人的心血管病案例：城市人的心血管病乐在工作！乐在工作！乐在工作！乐在工作！沟通的经济学分析沟通的经济学分析沟通的经济学分析沟通的经济学分析 沟通直接导致组织(团队)的信任度,导致管理 成本的变化和执行力的效果,最终造成个人、 团队及组织效能的发挥。 高效沟通= 信任度=效率成本 低效沟通= 信任度=效率成本1

7、0乐在工作！乐在工作！企业管理者的角色认知企业管理者的角色认知企业管理者的角色认知企业管理者的角色认知 承上承上 承担单位职责，执行上司的指令，达成组 织目标 启下启下 做好部门管理，带领团队达成任务 平衡平衡 协作其它部门解决问题/照顾他人的感受乐在工作！乐在工作！向向向向“谁谁谁谁”沟通沟通沟通沟通? ? ? ?上司上司上司上司上司上司媒体公关媒体公关媒体公关媒体公关客户客户客户客户客户客户供应商供应商供应商供应商供应商供应商下属下属下属下属下属下属其他同事其他同事其他同事其他同事其他同事其他同事政府部门政府部门政府部门政府部门政府部门政府部门董事会董事会董事会董事会董事会董事会11乐在工

8、作！乐在工作！现状分析：现状分析：现状分析：现状分析：1)1)、我们、我们、我们、我们部门内部部门内部部门内部部门内部的沟通的沟通的沟通的沟通 存在哪些问题与挑战存在哪些问题与挑战存在哪些问题与挑战存在哪些问题与挑战? ?2)2)、我们、我们、我们、我们部门之间部门之间部门之间部门之间的沟通的沟通的沟通的沟通 可能存在哪些问题与挑战？可能存在哪些问题与挑战？可能存在哪些问题与挑战？可能存在哪些问题与挑战？时间：时间：时间：时间：1010分钟分钟分钟分钟乐在工作！乐在工作！乐在工作！乐在工作！在企业组织内存在哪些问题？在企业组织内存在哪些问题？在企业组织内存在哪些问题？在企业组织内存在哪些问题？

9、 往上沟通没有胆往上沟通没有胆往上沟通没有胆往上沟通没有胆( (识识识识) ) 水平沟通没有肺水平沟通没有肺水平沟通没有肺水平沟通没有肺( (腑腑腑腑) ) 往下沟通没有心往下沟通没有心往下沟通没有心往下沟通没有心( (情情情情) )12乐在工作！乐在工作！2 2、沟通三要素、沟通三要素、沟通三要素、沟通三要素乐在工作！乐在工作！沟通过程模型沟通过程模型沟通过程模型沟通过程模型发送方接受方发送方接受方欲传达 的信息欲传达 的信息编码编码传输传输过滤过滤解码解码接收到 的信息接收到 的信息干扰干扰13乐在工作！乐在工作！常见的沟通障碍有哪些？常见的沟通障碍有哪些？常见的沟通障碍有哪些？常见的沟通

10、障碍有哪些？乐在工作！乐在工作！乐在工作！乐在工作！信息发送方：信息发送方： 表达不清晰表达不清晰 语言文字的理解不同语言文字的理解不同 心口不一心口不一 情绪化情绪化 偏见偏见 性格性格常见的沟通障碍常见的沟通障碍常见的沟通障碍常见的沟通障碍信息接受方信息接受方 ?不听、选择性听不听、选择性听 ?内在声音内在声音 ?迅速判断迅速判断 ?没有耐心没有耐心 ?做假设做假设 ?缺乏双向沟通和有效反馈缺乏双向沟通和有效反馈沟通渠道沟通渠道 ?噪音噪音 ?错误地选择沟通的途径错误地选择沟通的途径 ?时间和地点时间和地点14乐在工作！乐在工作！发送方沟通时发送方沟通时发送方沟通时发送方沟通时语气语气语气

11、语气身体语言身体语言身体语言身体语言语言语言语言语言乐在工作！乐在工作！乐在工作！乐在工作！发送方沟通时发送方沟通时发送方沟通时发送方沟通时语气语气语气语气 3838身体语言身体语言身体语言身体语言 5555语言语言语言语言 7 715乐在工作！乐在工作！3 3 3 3、信念、信念、信念、信念( ( ( (态度态度态度态度) ) ) )对沟通效果的影响对沟通效果的影响对沟通效果的影响对沟通效果的影响乐在工作！乐在工作！两个和尚的对话，两个和尚的对话，两个和尚的对话，两个和尚的对话， 对你有什么启示？对你有什么启示？对你有什么启示？对你有什么启示？16乐在工作！乐在工作！是什么在决定我们的选择呢

12、？是什么在决定我们的选择呢？是什么在决定我们的选择呢？是什么在决定我们的选择呢？事件事件/行为行为回应方式回应方式过滤器（信念系统）过滤器（信念系统）1、信念、信念2、价值观念、价值观念内在理解内在理解心理状态生理状态心理状态生理状态乐在工作！乐在工作！1分钟思考：分钟思考： 人们有哪些“过滤器”“过滤器”影 响了沟通品质和效率？ 非理性信念17乐在工作！乐在工作！小结：有效沟通的八点启示小结：有效沟通的八点启示小结：有效沟通的八点启示小结：有效沟通的八点启示a.没有两个人的信念是一样的，因而要学会尊重没有两个人的信念是一样的，因而要学会尊重 b.亲和力和信任感是有效沟通的前提亲和力和信任感是

13、有效沟通的前提 c.人不能控制另一个人，却可以积极的影响他人人不能控制另一个人，却可以积极的影响他人 d.沟通的意义取决于对方的回应沟通的意义取决于对方的回应 e.沟通的方式决定沟通的结果沟通的方式决定沟通的结果 f.两方可以直接谈的不要经由第三者两方可以直接谈的不要经由第三者 g.两个人之间的观点和经验越接近，沟通越有效果两个人之间的观点和经验越接近，沟通越有效果 h.凡事至少有三个解决方法凡事至少有三个解决方法乐在工作！乐在工作！思考与行动思考与行动 本单元你都学习到了什么？ 你将如何运用在你的工作/生活中？ 时间3分钟18乐在工作！乐在工作！第二讲第二讲第二讲第二讲 同理心沟通模式同理心

14、沟通模式同理心沟通模式同理心沟通模式 换位体验的沟通哲学换位体验的沟通哲学换位体验的沟通哲学换位体验的沟通哲学乐在工作！乐在工作！本讲主题本讲主题本讲主题本讲主题 世界不和谐的源头 同理心沟通哲学 同理心沟通的步骤19乐在工作！乐在工作！一、思维冲突是一切不和谐的根源一、思维冲突是一切不和谐的根源乐在工作！乐在工作！世界不和谐之源：价值冲突世界不和谐之源：价值冲突世界不和谐之源：价值冲突世界不和谐之源：价值冲突己之所欲、施之于人己之所欲、施之于人己之所欲、施之于人己之所欲、施之于人哈佛大学著名教授塞缪尔亨廷顿的文明的冲突20乐在工作！乐在工作！沟通中的心理定位沟通中的心理定位沟通中的心理定位沟

15、通中的心理定位 黄金法则：黄金法则：黄金法则：黄金法则： 自我定位自我定位自我定位自我定位己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人 白金法则：白金法则：白金法则：白金法则： 换位思考换位思考换位思考换位思考人之所欲，乃施于人人之所欲，乃施于人人之所欲，乃施于人人之所欲，乃施于人乐在工作！乐在工作！沟通中的人格状态沟通中的人格状态 儿童式人格 成人式人格 父母式人格TA交互分析心理学21乐在工作！乐在工作！二、同理心哲学二、同理心哲学乐在工作！乐在工作！1、扭曲的真实1、扭曲的真实思维的差异思维的差异22乐在工作！乐在工作！乐在工作！乐在工作！你你你你“看到看到看

16、到看到”了什么？了什么？了什么？了什么？乐在工作！乐在工作！“同理心同理心同理心同理心”哲学哲学哲学哲学站在当事人的角度和位置上，站在当事人的角度和位置上，站在当事人的角度和位置上，站在当事人的角度和位置上， 客观地理解当事人的内心感受及内客观地理解当事人的内心感受及内客观地理解当事人的内心感受及内客观地理解当事人的内心感受及内 心世界，心世界，心世界，心世界， 且把这种理解传达给当且把这种理解传达给当且把这种理解传达给当且把这种理解传达给当 事人的一种沟通交流方式。事人的一种沟通交流方式。事人的一种沟通交流方式。事人的一种沟通交流方式。人同此心人同此心人同此心人同此心, , , ,心同此理心同此理心同