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1、五洲房地产开发有限公司培训资料1房地产销售的好坏取决于两方面：A.硬件：房型、地段、质量、价格B.软件：销售人员的服务销售人员是楼盘与客户直接联系的媒介和沟通的桥梁；销售人员是发展商销售推广环节中最为重要的杀手锏之一，销售人员的推销能力、专业素质将直接驾驭着楼盘的销售进展状况，是楼盘成败的直接引导者；销售人员不只要求年龄、外貌、口才，更重要的首先是内在的素质。一、一、优秀销售人员必备的品质优秀销售人员必备的品质1.责任心：能设身处地的为顾客着想。2.自我驱动力：有迫切的完成销售过程的个人需求。3.精力充沛、充满自信、渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。二、二、优秀的销售
2、员必备的基本素质优秀的销售员必备的基本素质专业素质：了解公司，产品，市场，顾客特性和心理，房地产业知识。综合能力：1、 洞察力；2、 语言的运用；售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，应注意以下几点：1）态度要好，有诚意；2）要突出重点和要点；3）表达要恰当，语气要委婉；4）语调要柔和；5）要通俗易懂；6）要配合气氛；7）不夸大其词；8）要留有余地。3、 社交能力；社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。五洲房地产开发有限公司培训资料24、 良好的品质；（1） 从公司的角度来看，售楼员应具备以下优良品质：从公司的角度来看，售
3、楼员应具备以下优良品质：1）积极的工作态度；2）饱满的工作热情；3）良好的人际关系；4）善于与同事合作；5）热诚可靠；6）独立的工作能力；7）具有创造性；8）热爱本职工作，不断提高业务技能；9）充分了解楼盘知识；10） 知道顾客的真正需求；11） 能够显现出发展商和楼盘的附加价值；12） 达成业绩目标；13） 服从管理人员的领导；14） 虚心向有经验的人学习；15） 虚心接受批评；16） 忠实于发展商。（2） 从顾客的角度来看，售楼员一般应具备以下的特点：从顾客的角度来看，售楼员一般应具备以下的特点：1）外表整洁；2）有礼貌和耐心；3）亲切、热情、友好的态度，乐于助人；4）能提供快捷的服务；5
4、）能回答所有问题；6）传达正确而准确的信息；7）介绍所购楼盘的特点； 8）能提出建设性的意见；9）关心顾客的利益，急顾客所急；10） 帮助顾客作出正确的楼盘选择；11） 耐心地倾听顾客的意见和要求，五洲房地产开发有限公司培训资料312） 记住老顾客的偏好。（3） 销售人员的任务与个人素质、性格的关系销售人员的任务与个人素质、性格的关系售楼员必须具备最基本的三项素质：售楼员必须具备最基本的三项素质：1）具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；2）要拥有充沛的体力；3）要有参与的热忱。克服陋习：侧重道理的言谈，喜欢随时反驳，谈话无重点，言不由衷的恭维，懒惰，自以为是，夸夸其谈。销售员的素质销售
5、员的素质一个中心一个中心以客户为中心；两种能力两种能力应变能力、协调能力；三颗心三颗心对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉四条熟悉熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会五必学会学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。三、三、优秀销售人员的心态优秀销售人员的心态态度决定一切！心态之所以从销售人员的素质中单独提出来，可见它的重要性。它从开始贯彻始终，直接决定着销售的成败。强记楼盘的资料（本楼盘、竞争对手）A A 信心的建立 假定每位客户都能成交配合专业的形象职业的心态：微笑B B 正确的心态 衡
6、量得失，重新开始正确对待被人拒绝祝福同事，激励自己 上进心上进心 洞察力 忍耐力 谦虚 敏捷性 创造力 诚实 亲近感 责任心责任心 韧性韧性 自信心自信心 记忆力 热忱热忱 明朗个性 勤奋勤奋 爱心 冷静 充沛的体力充沛的体力 不屈的精神五洲房地产开发有限公司培训资料4从客户立场出发 C C 对客户的态度 为客户服务对夸大说法反感销售员的态度销售员的态度成功者与失败者的区别成功者与失败者的区别心态心态成功者它可能是困难的，但它是有可能达到的，总是有行动计划，在每一个问题中找答案，总是答案的一部分，给予失败者它有可能达到，但它是很困难的，总是找到借口，在每一个答案中找问题，总是问题的一部分，索取
7、四、四、销售人员的形象销售人员的形象给客户留下良好的第一印象是关键。第一印象是深刻而长久的，而销售人员留给客户的第一印象握在自己手里。（一）仪容仪表（一）仪容仪表客户的第一视觉效应客户的第一视觉效应类别类别 性别性别男性男性女性女性服饰衣装整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短；衬衫袖口不宜过肥；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配袜子，则可将上装做得稍微长些，A 对工作的态度：老板的心态B 对挫折的态度：成长的机会C 对顾客的态度：衣食父母（角色转换）D 对产品的态度：生命的一部分E
8、 对学习的态度：空杯定律；教学相长五洲房地产开发有限公司培训资料5应装东西，上衣领子不要乱别勋章，装饰以少宜；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确。穿西装时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。头发头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜不得留胡须，要每天刮脸，以无胡茬为宜。头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保持无头屑化妆男员工不得化妆；不要戴太贵重的首饰。女员工要化淡妆，要求粉底不要打太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；忌用过多的香水或使用刺激性气味较强的香水。 整体要求整体要求每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指
9、甲，指甲边缝不得藏有脏物。在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满、风度优雅的为客户服务。勤洗澡，换洗衣物，以免身上发出汗味或其它异味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客户能看得到的地方都要保持清洁。（二）行为举止（二）行为举止客户心理障碍的突破口客户心理障碍的突破口1.1.站姿站姿1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正，微收下颌。2）面部：微笑、目视前方。3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2.2.坐姿坐姿1）眼睛直视前
10、方，用余光注视座位。2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。3）当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座后自己方可坐下。4）会见生客时，坐落在座椅前三分之一处；会见熟客时，可坐在座椅的三分之二处，不五洲房地产开发有限公司培训资料6得靠依椅背。5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显不雅。6）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作。7）两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9）离位时，要将座椅轻
11、轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3.3.动姿动姿1）行走时，步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外） ，也不可脚擦着地板走。2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚” 。3）走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行，不宜再走廊中间大摇大摆。4）几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5）在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。6）在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客户或同事，应主动退后
12、，并微笑着做出手势“您先请” 。7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不起” ，待客户闪开时说声“谢谢” ，再轻轻穿过。8）和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9）给客户做向导时，要走在客户前两步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。10） 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11） 工作时不得忸怩作态,作怪脸、吐舌头、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12） 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13） 注意“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻。14） 社交场合或与特殊客户见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与上身一同前曲，男性双手
13、自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好、柔和的目光注视客户。五洲房地产开发有限公司培训资料74 4交谈交谈节点一1）与人交谈时，首先要保持衣装整洁。2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题和内容。3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5）严禁大声说笑或手舞足蹈。6）在客户讲话时，不得经常看手表。7）不得模仿他人的语言、语调、手
14、势及表情。8）在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免引起他人误会。9）讲话时， “请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。10） 三人交谈时，要使用大家都听得懂的语言。11） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。12） 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“某女士” ，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士” 。13） 几人在场，在与对话者谈
15、话时，如涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名“某先生”或“某小姐或女士” 。14） 无论任何时候从客户手中接过任何物品，都要表示“谢谢”或友好示意，对客户造成的任何不便都要说“对不起” ，将证件等递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不响的扔给客户或是仍在桌面上。15） 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气” ，不得毫无反应。16） 任何时候招呼他人都不能用“喂” 。17） 对客户的问询不能回答“不知道” ，的确不知道的，弄清楚再告知客户，或请客户直接五洲房地产开发有限公司培训资料8与相关部门或人员联系。18） 不得用手指为客户指示方向。19） 在服务或打电话时，如有其他客
16、户来访，应用点头和眼神示意欢迎，请客户稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示冷落客户。20） 如有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候” ，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始服务。节点二1）如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与他人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应先说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量” ，如客户表示答应，应表示感谢。2）谈话中，如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起” ，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。3）客户来到公司时，应先说“欢迎光临” ，送客时应说“请慢走”或“欢迎下次光临” 。4）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。5）客户与同事谈话时，不可以随便插话，特殊情况必先说“对不起，打扰一下” 。6）客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户
