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1、客户关系管理应用客户关系管理应用（教案）（教案）教学班级： 16 级商贸班 任课教师： 徐婷婷 （经营管理系） 教学时间： 2017 年秋季学期 云南省贸易经济学校教 材 全 称客户关系管理应用 主编：顾明 机械工业出版社 本学期教学周数18本课程周 学时数4本课程学期总时数72讲授58复习4国庆放假4 本 学 期 教 学 时 数 分 配编制说明：编制说明： 本学期教学周数共计 18 周，扣 除授课班级“十一”放假，本计划 中的实际教学周数在十七周左右。如 果遇特殊情况使执行情况与计划不一 致时，应当根据需要及时调整。 教学过程中，将结合理论，进行 实践教学。同时加强习题课，案例课。 课堂采取
2、板书、多媒体、实训等多种 形式。模块模块 任务任务内内 容容周次周次课时课时目的要求目的要求 （本学科本学期）（本学科本学期） 项目项目 1 1初识客户关系管理初识客户关系管理1-21-26+06+0一探寻身边的客户关系管理12+0二接触现代客户关系管理12+0任 务 三玩转个人版 CRM22+0项目项目 2 2分析客户价值分析客户价值2 23 36+06+0一寻找潜在客户22+0二管理客户信息32+0任务三 四分析客户价值 服务大客户32+0国庆放假国庆放假4 44+04+0项目项目 3 3服务电话客户服务电话客户5 54+04+0一 二接待电话客户 处理客户电话投诉52+0任 务三提升电话
3、沟通的技巧52+0客户关系管理 强化素质教育和能力 培养的精神，注重培 养学生的科学思维方 法和创新精神；课程 贯彻以服务社会为宗 旨、以提高职业素养 和技能为指导方针， 突出应用能力的培养， 把重点放在概念、结 论和方法的实际应用 和技能训练上。作为 经济管理类学生的专 业基础课，在内容编 排上，紧密结合当前 客户关系管理实践中 遇到的关键问题，重 在提高学生分析问题 和解决问题的能力。项目项目 4 4服务网络客户服务网络客户6 69 914+014+0一重视网络客户服务62+0二FAQ 在客户服务中的运用72+0三电子邮件在客户服务中的运用72+0四设计网络客户体验82+0五综合案例一 小
4、米手机82+0六综合案例二 少女安娜苏92+0任 务七综合案例三 凡客不凡92+0项目项目 5 5让客户满意让客户满意10-1110-118+08+0采取措施采取措施一分析客户满意度102+0二产品满意管理102+0三服务满意管理112+0任 务四处理客户的不满112+0项目项目 6 6培育忠诚客户培育忠诚客户12-1312-136+06+0一分析客户忠诚的价值122+0二培育忠诚客户132+0任 务 三预防客户流失132+0项目项目 7 7实施实施 CRM 项目项目14-1514-1514+014+0一启动 CRM 项目142+0二CRM 项目的实施过程142+0三CRM 项目的运行绩效评估
5、152+0四案例分析一 沙海杨帆152+0五案例分析二 新航之新162+0六案例分析三 手机中的战斗机162+0任 务七案例分析四 企业过度营销害了谁172+0在具体实施时注重实 践性教学环节，注重 教、学、做相结合， 并有针对性地采取案 例研讨、任务驱动、 项目导向等行动导向 的教学模式，体现理 论性、实践性和开放 性的要求，力求通过 本课程的学习，培养 学生企业经济管理素 质和技能。八案例分析四 日本企业的长寿密码172+0复习复习18182+02+0期末考查期末考查1919项目项目 1 初识初识 CRM 知识目标：了解手工条件下客户关系管理的不足，了解在线客户关系管理的优势；掌握客 户关
6、系管理的内涵，掌握 CRM 软件的主要功能。 能力目标：能够使用网络百科学习新知识，能够操作 XTools 网上 CRM 系统 素质目标：培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。项目重点：客户关系管理的内涵、CRM 系统的操作。 项目难点：正确理解客户关系管理的内涵。任务一 探寻身边的客户关系管理探寻身边的客户关系管理任务分析：任务分析：百度搜索简单方便，知名度高，但百度默认的搜索是网页搜索，为了节约时间， 寻找定义性信息最好的方法是直接登录百度百科，然后进行相关搜索。为了确保搜索信息 的准确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基百科、互动百科等，对相关信息进行 验证。同样，在使用百度的其
7、他搜索产品时，我们也可以用搜狗等搜索引擎来验证信息的 可靠性。 与使用 CRM 软件进行客户关系管理相比，手工条件下的客户关系管理更贴近生活、更容易 理解，当然，手工条件下的客户关系管理也存在一些不足。 任务实施：任务实施： 步骤一 百度客户关系管理 打开浏览器，登录百度百科(http:/） 搜索框内输入客户关系管理，单击回车键 客户关系管理的概念 步骤二 了解手工条件下的客户关系管理 朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化发展史上由来已久，在企业的生产经营过程中， 通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料，这样的客户关 系管理实践早在 20 世纪 90 年代美国加特纳
8、集团提出客户关系管理概念之前就已开始。 步骤三 分析手工条件下的客户关系管理的不足 企业对新客户的服务 企业对老客户的服务 企业管理人员对全局的把握任务二 接触现代客户关系管理接触现代客户关系管理 任务分析：正确理解客户关系管理是从事 CRM 相关工作的基础，尽管人们对客户关系管理 的理解有很多不同，但这些理解基本上可以分成三大类：人们首先把客户关系管理理解为 一套客户关系管理软件系统，同时客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网络技术 的发展，在线 CRM 系统的推出，企业只要花费相对便宜的租借费用就可以轻松地开展客户 关系管理业务。 任务实施： 步骤一 把客户关系管理理解为一套客户关系管
9、理软件系统CRM 作为一个 IT（信息技术）产业术语，在不同的场合，有不同的解释。它可能是 一个应用软件系统，如通常 IT 界所称的运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件系 统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件；也可能是所体现的技术方 法的统称，代表可用于帮助企业管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如，建立能够 精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成，综合各类客户接触点的电话中心或联 络中心等。但是，一个整合的 CRM 系统或产品，必须包含所有的客户接触点管理，同时应 当集成销售、市场营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等功能 模块。 步骤二
10、将客户关系管理理解为商业模式 步骤三 对客户关系管理的理解上升到管理理念 CRM 作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念，体现为触及企业内所有职 能部门和全部业务流程的商业理念。简要地说，在客户关系管理的理念和思想指导下，企 业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式，通过集成前台和后台资源、办公系统的整 套应用支持，确保直接关系到企业利润的客户满意的实现。CRM 作为经营理念、指导思想、 发展战略，其重要性具体体现在客户、市场、业务和技术等四个领域。步骤四 CRM 软件由买到租 在线客户关系管理 在线方式指的是通过浏览器使用软件的方式，与在线方式不同，传统方式是把软件安装在 本地计
11、算机或者本地服务器上。对于 CRM 软件来说，传统方式需要在企业内架设服务器， 专门负责企业员工之间的数据集中和共享。 在线方式与传统方式相比有如下优势：1使用范围广2成本低3企业实施 CRM 项目过程简单4安全性高任务三 玩转个人版玩转个人版 CRM 任务分析：使用 XTools 网上免费试用 CRM 系统，首先要登录 XTools 网站 （http:/） ，注册个人账号并激活，然后以免费试用用户的身份登录，接着进 行相应模块的操作，免费试用期为 30 天。 任务实施： 步骤一 登录 XToolsCRM 个人版（https:/ 1-5 所示。步骤二 注册个人账号步骤三 了解 XToolsCR
12、M 个人版主页界面 免费试用用户登录 了解 XToolsCRM 个人版主页界面 步骤四 操作工作台模块 1 新建快速来电记录 2 输入来电详细数据 步骤五 操作客户模块 1 新建企业客户 2 填写客户基本信息 3 积累的客户基本信息 步骤六 其他模块操作 1 新建联系人 2 新建销售机会 3 日程行动作为 XTools 产品中文地区的开发商和运营商，北京沃力森信息技术有限公司潜心于为中文 地区提供符合中小企业的信息化产品。XTools 是一个定位于适合全球中小企业的信息化管 理工具。XTools 希望在众多的项目中与我国近 3 000 万中小企业密切合作，将先进的管理 理念变为现实。北京沃力森
13、信息技术有限公司作为 XTools 运营和客户技术支持中心，其服务的宗旨是 尽一切力量来满足中小企业客户需求并达到客户满意。该公司已经形成了以 CRM 软件为核 心、综合电子账本、来电精灵和销售自动化的软件群。XTools 产品线日臻完善，为中小企 业信息化进程带来更多选择。同时，面向我国几千万家中小企业发布“企业维生素”理念， 并通过 XTools 系列软件让企业能够感受到管理思想带来的真正的销售提升。企业维生素是指企业健康同人体健康一样，也需要补充维生素来维持企业健康状态。 因为很多企业在发展过程中往往容易出现虚假繁荣、瞎忙、管理失控、客户流失等病状。根据易观国际 Enfodesk 产业数
14、据库中2010 年全年我国 SaaS 市场季度监测数据显 示，2010 年全年中国管理型 SaaS 市场季度收入达 4.45 亿元。其中，用友的伟库网以 21.0%的 市场份额占据榜首，金蝶的友商网和金算盘的亿禧网分列二三位。XTools 以 5.6%的市场份 额继续领跑国内 CRM 市场。项目小结：客户关系管理（CRM）是一个既古老又充满新意的话题，客户关系管理的实践 早在 20 世纪 90 年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为 中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是
15、企业 以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效 率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标， 在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。通过手工利用卡片、记事簿、号码本等进行客户关系管理弊端很多。大多数企业购买 CRM 软件实施客户关系管理，近年来，也有不少企业采用在线租用方式进行客户关系管理。实训课 操作步骤:1登录成都总管家软件有限公司网站（http:/） ，下载总管家免费客户 销售管理软件（总管家免费 CRM 单机版） ，然后解压并安装总管家免费 CRM 软件。 2运行总管家免费客户销售管理软
16、件。 3了解应用导航的主要模块以及各模块的主要功能。应用导航的主要模块包括：商务联系、 客户单位、机会报价、销售单、销售应收与开票、销售应发货、供应商单位、产品库存、 账户管理。 4撰写实训报告。项目项目 2 分析客户价值分析客户价值 知识目标：掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的 特征。 能力目标：能够寻找潜在客户，能够设计客户信息表、建立客户档案，能够对客户进行适 当的分类，能够为大客户提供良好服务。 素质目标：培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察、精研业务、认真工作的习惯。项目重点：分析客户价值、寻找潜在客户、建立客户档案 项目难点：服务大客户任务一 寻找潜在客户 任务分析：潜
