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1、1社会情绪的网络扩散及其应对摘要：以 Web2.0 技术为基础的 Blog、Weblog、SNS、IM、QQ 等新媒体群的出现，不仅为公民表达提供了极大的便捷，也为社会情绪的网络扩散提供了通道与可能，使得一些负面情绪通过网络被迅速放大，以致成为社会不安定的新的因素，给社会管理带来巨大冲击和严峻挑战，因此，高度重视社会情绪的网络扩散，采取积极措施加以应对，已经成为社会管理的当务之急。关键词：社会情绪 网络扩散 应对近年来，周老虎、邓玉娇、瓮安、宜黄、乐清、李刚门以及通缉记者等一连串公共事件引发的社会情绪通过网络迅速传播，膨胀发酵，造成社会紧张度的急剧上升，给社会管理带来巨大压力，成为影响社会安定
2、的直接因素。面对这一新的情况，今年 2 月 19 日胡锦涛在全国省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班开班式上发表专题讲话，强调要“扎扎实实提高社会管理科学化水平”， “确保社会既充满活力又和谐稳定”。5 月 30 日，中共中央政治局召开会议，专题研究加强和创新社会管理，尽力减少不和谐因素。中央如此高密度高强度以“专题”方式表达对社会管理问题的关注，充分显示了认真研究社会情绪网络扩散规律和采取措施积极应对的重要性和紧迫性。社会情绪已经成为公共管理必须破解的时代课题2011 年 2 月，就在全国省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班开班的同时，湖北社科院开展了一项主题为“社会情绪调查
3、”的科研活动，他们通过2网络、问卷、座谈会和个案访谈等方式了解市民对于交通、住房、就业、物价、教育等民生方面问题的感受或态度。调查发现，社会竞争压力引起的浮躁、紧张情绪，大学生就业难和房价上涨引起的心理压力等是当前的主要问题。调查显示，在追求与实现和谐社会的过程中遇到了一些困难，甚至在一些领域、一定地区出现不和谐的现象或严重问题，需要主动正视，积极应对，特别是必须及时防范社会情绪的激化和它产生的影响。人类要过上幸福生活，就必须建设和谐社会。和谐社会是体现民主与法治精神，表现公平与正义理念，贯穿诚信与友爱准则，充满创造精神与活力，在人与人、人与自然关系上和睦相处且稳定有序的一种社会。但是，当前我
4、国违背民主与法治精神的现象仍较普遍，社会公平与正义的体现不到位甚至很缺位，社会财富分配不公，贪污腐化时有发生，公民权利常被侵害而又找不到诉求表达渠道等，这些都会迅速转化为消极情绪，并通过网络扩散与放大，发酵与激化，不断引发公众强烈不满甚至社会震荡。这一方面说明了实现社会和谐的难度，同时也表明我们对社会情绪激化的必要性、紧迫性，特别是对社会情绪网络扩散的不可预测性和难以控制性要有充分的心理准备和处置预案。所谓社会情绪，一般是指人们对社会生活各种情境的知觉，通过群体成员之间相互影响、相互作用而形成的较为复杂而又相对稳定的态度体验，这种知觉和体验对个体或群体产生指导性和动力性影响。当个体的喜怒哀乐或
5、恩怨情仇通过相互间的宣泄感染、传递汇集而成为众多人的一种带共性的情绪特征时，就不可避免地演化成社会情绪。作为社会人，其个体情绪的产生和体验不可能永远是绝对空间下的个人心理展现，必定受到社会的影响，或者影响他人。特别是一些消极情3绪如愤怒、悲哀、郁闷、仇恨等极端情绪往往具有更大的社会传染性，有时还会转化为一种巨大的破坏性力量。在我国当今社会，不良社会情绪酝酿的土壤还广泛存在，消极社会情绪还在不断发生并深刻影响着他人，这对社会的稳定很是不利，成为构建和谐社会的一种负面社会心理影响因素。在互联网上，我们常常可以看到一些捕风捉影、毫无根据的谣传迅速传播，引发大量跟帖，形成强大的舆论压力；但主管部门调查
6、、核实时，又往往查无实据，虚惊一场。这些虚假信息和消极情绪的广为流传，往往让不知真相的网民情绪高涨，跟帖挞伐，造成人们对现实社会的不满或恐慌。所以，为了创建和谐社会，维持和谐局面，应该积极应对，有针对性地做好工作，化害为益。网络已经成为社会情绪的集散中心和放大器新华社国际先驱导报发表报道称，2008 年以来，各地发生的多起群体性事件震动全国。文章试图探寻群体性事件背后的深层原因，梳理应对事件、化解矛盾、抚顺情绪的理性方式，认为这些群体性事件的形成与对人心的影响，主要是通过网络的扩散和放大来完成的。事实上，网络已经成为社会事件形成的助推器、社会情绪的集散中心和相互传染的放大器，已经进入社会调控的
7、主流阵营，绝不是无关紧要、可有可无的边缘力量。经验告诉我们，经济问题和社会问题总是相互交织、相互影响，加上社会转型带来的利益分化，这些因素的叠加，使各类社会矛盾凸显和尖锐化成为可能，并通过网络得以强化和放大，而由此带来心理上的挫折感和不稳定因素也必然不只是单独存在于个别行业和个别群体中。在这样一个相对特殊的时期，及时有效、科学合理地应对社会情绪的网络扩散，春风化雨、润物无声般地化解社会矛盾，稳定社会情绪，将是政府必须面对的现实课题。4事实上，在面对和处理社会情绪网络扩散的过程中，政府在态度和手段上已经开始积极转向，比如全国各地展开的“大接访”活动、慎用警力、官员与利益代表座谈交流等，已成为避免
8、社会矛盾进一步激化的理性作为。可惜的是还有不少地方，还在用政治化、上纲上线甚至不惜动用警力的简单粗暴方式来对付人民群众，这显然不是应有的方向。历史经验表明，很多问题不是不能解决，很多矛盾也绝非一出现就呈激烈对抗状态，多数是因为利益主体备受打压而无处发声，社会情绪无法宣泄而积累发酵，由此而造成对立升级。因此，建立畅通的利益诉求渠道、平等有效的谈判协商机制，应该成为应对群体事件的核心模式。政府要建立顺畅的官民对话通道，开通社会情绪疏导的出口，从而避免长期积压酿成暴力和悲剧。要想有效引导、调控社会情绪合理宣泄的路径，让积极、正面的社会情绪为社会和谐造势助威，让日常积累的社会情绪得到平抑与疏导，就要充
9、分认识网络在社会情绪的形成和传播中所处的集散中心和放大器的地位和作用。人民网舆情监测室发布的2009 年中国互联网舆情分析报告显示，以网民为代表的“新意见阶层”已经结成了一个有现实影响力的虚拟“压力集团”，在诸多重大突发事件中能迅速凝聚共识，发酵情感，诱发行动，影响社会稳定。报告指出，在 2009 年 77 件影响力较大的公共社会情绪事件中，约三成的社会舆论因互联网而兴起。这样看来，主动积极平抑网络舆情，维持社会和谐和稳定发展，直接考验着党和政府在新媒体环境下的执政能力，且急需引进学术智慧参与社会管理和创新。传统管理社会情绪的思维模式必须转变6 月 2 日， 法制日报披露了温州市国土局雇用大批
10、保安专门对付信访群众，5称这是为了应对最近经常有群众来闹事。连记者也遭到了保安的粗暴阻挠，最终被连推带搡地赶出传达室。事情传到网上，立即引起轩然大波。由于网络传播的高速度和全覆盖，人们很快把类似事件结合起来加以分析，譬如去年，为了应对医患纠纷，沈阳市公安部门派出 27 名警察，分任 27 家医院主管安保工作的副院长，指导治安防范工作，打击“医闹”。西安市灞桥区 3 名村民代表因组织村民到政府机关门口上访，被法院判处 4 年不等的有期徒刑。于是人们质问：政府官员是封建官僚还是人民公仆？维护社会稳定是靠武力镇压还是靠真情服务？随着科技的不断发展及社会的急剧变迁，社会情绪的影响性与复杂度都较以往大为
11、提高。面对汹涌而来的网络舆情，如果继续采取“鸵鸟”政策不闻不问，或者匆忙应对语焉不详，甚至放凶词狠话暴力压服，那就一定会事与愿违，南辕北辙。如 2009 年的“邓玉娇案”就是由一件普通的刑事案因处置不当引发的全国性舆论风暴。目前研究应对社会情绪网络扩散的学术方法主要有两个不同的路径：一个是“管理取向”（亦称“社会情绪公关研究”），另一个是“修辞取向”（亦称“社会情绪语艺研究”）。 “修辞取向”聚焦于社会情绪网络扩散中的“信息”环节，认为社会情绪发生时组织对外的言语说辞，是处理社会情绪相当重要的符号资源，如果运用得当，可以减少公众的责难，使政府在公共事件中掌握主动，化解社会不满，维护公共形象。这
12、些有益的学术探索值得官方借鉴。 用科学方法积极应对社会情绪的网络扩散在媒介社会，由于公民已经具备前所未有的信息获取和传播能力，只要有机会，他们就会毫无顾忌地做出反应。因此，卓越的修辞能力和妥善的治理行为就成了6政府、社会组织在与个人互动中获得成功的先决条件。对于政府来说，与民众的沟通绝不仅仅是信息发布，而且需要掌握一定的修辞策略， “达于耳入于心”，才能使民众理解和认同公共目标和价值。政府必须克服“官话”、 “套话”，摒弃官样文章中习惯的话语体系，实现思维方式的转型和治理方式的改变。对于媒体来说，作为社会建构的主要修辞力量，也要转变社会情绪事件报道方式，为社会情绪事件处理提供舆论支持。在各种策
13、应突发事件引发的社会情绪的应对策略中，北京关键点公关游昌乔总裁提出了“危机公关 5S 原则”，包括承担责任（shoulder the matter）、真诚沟通（sincerity）、速度第一（speed）、系统运行（system）、权威证实（standard）等。其中，承担责任和速度第一最为重要。承担责任原则是指当危机发生后，公众一般会关心两方面的问题：一方面，利益是他们关注的焦点，因此无论谁是谁非，政府应该首先敢于承担责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决；另一方面，公众很关注政府是否在意自己的感受，因此政府应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众
14、致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。速度第一原则是指一旦突发公共事件出现，当局就应在第一时间公布事件真相，了解多少公布多少，确保对于事件的首发权，绝不能遮遮掩掩，欲盖弥彰。心理学上有一个首因效应，指的就是人们对于事物的认识，往往会先入为主。有了首发权，在第一时间公布了事实的真相，一旦人们确认当局所报道的事件属实，各种谣传就失去了滋生的基础，政府接下来对于事件的处理就赢得了舆论的支持，不会再受到强大的社会情绪的阻挠。即使在第一时间发布有误，只要及时跟进、随时7更正，公众也会理解和认同。公众最怕的是对他们封锁消息，或者做虚假报道，公众“可以原谅错误，但不能接受欺骗”。假
15、如当局心存侥幸，刻意隐瞒，各种猜测就会像病毒一样，以裂变方式高速传播。一旦负面消息广为流传形成消极社会情绪，公众失去对政府的信赖，那么无论以后怎么发布真实消息，人们也不会相信。因此，公共事件一旦发生，当局必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行无障碍沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。注释：胡锦涛：扎扎实实提高社会管理科学化水平，2011 年 2 月 19 日，新华网，http:/ 尽力减少不和谐因素， 新京报，2011 年 5 月31 日。湖北社科院日前开展社会情绪调查， 湖北日报，2011 年 2 月 12 日。安同发：群体性事件震动中国， 国际先驱导报，2008 年 11 月 24 日。沈阳 27 家医院聘警察当副院长举措可能被叫停， 新京报，2010 年 7 月8 日。3 人组织百余村民在陕西省委前聚集获刑， 西安日报，2008 年 11 月 13日。
