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1、工作实践总结报告工作实践总结报告姓 名： 何杰 学 号： 2010080305410 学 院： 信息学院 专 业： 计算机科学与技术 成 绩： 2012 年 8 月 30 日实习日记（一）通过投递简历和面试，我很有幸的找到了一家网络公司的用户支持的职位，今天是上班的第一天，了解了一下工作环境和大体的时间安排，以及工作所要负责的一些具体事项。今天我的主要任务，就是熟悉公司的产品，只有将公司的产品摸透，才能对用户提的问题进行准确且迅速的反馈。公司主要负责的是全球各大 SNS 平台的网页游戏的运营，所以在熟悉公司游戏之前，还要将各个 SNS 平台了解一下，好在我平常就对各大 SNS 平台感兴趣，所以
2、大多可以直接上手操作。公司现在的主要业务是 QQ 空间以及 Facebook 台湾，每个平台都有两三款游戏，加起来就有五款游戏需要熟悉，这对于很少接触网页游戏的我来说，工作量还是不小的，经过了对公司游戏一整天的熟悉，我已经可以负责一些基础的问题了，在回复的时候，多看一下同类问题之前的回复，就基本没有问题了。而由于Facebook 台湾那边需要使用繁体，还要注意一些台湾的常用语，所以我只是先继续熟悉，以后再负责。我感觉今天让我学到做多的，就是对工作环境以及同事们的认识，公司与学校的区别很鲜明，也没有那么多的废话，一个个全是实干派，完成工作任务是第一位的。而在中关村附近上班的好处，就是在坐电梯的时
3、候可以碰到各种网络公司的员工，让你感觉自己和他们是一起的，非常有奋斗感和自信心。实习日记（二）经过了几天的了解和熟悉，我已经可以很好的处理一些用户提出的普通问题，而今天又学习了客服工具的运用，客服工具有几种，一个是用户提问处理平台，主要用来接收用户提问以及进行相关的反馈，客服工具也会自动记录用户账号的 ID 以及使用的浏览器版本和 Flash 版本，第二个是各个游戏的数据查询工具，主要是针对用户提出的一些丢失物品等问题，进行初步的核查，工具中可以查看用户的等级、经验、游戏币数量、拥有的物品以及游戏点卡数和点卡消费记录，这也是我今天主要学习的，而第三个工具是 Bugzilla 平台，当发现严重
4、bug 的时候，就要通过 Bugzilla 平台，将问题和用户 ID 整理后提交给工程师了，由于 Bugzilla 较为复杂，而且最近也公司的游戏没有什么严重的bug，所以暂时还没有进行接触。今天使用的游戏数据查询工具，由于每款游戏都有自己单独的一个工具，所以学习起来并不是非常轻松，每个工具都有一些限制，或多或少的有一些信息无法查询，这就要想办法通过其他途径来进行检查了。通过这几天的学习，也了解了一些通常出现的问题。对于一些固定的问题，就可以直接使用模板来进行回复，我通过搜狗输入法的自造词工具，将一些特定的拼音直接链接了常用模板，使回复速度大幅提高了。实习日记（三）由于公司的主要业务是 QQ
5、空间和 Facebook 台湾，所以只是了解 QQ 空间的回复方式并不够，有时某个平台或游戏问题数量较多，就需要抽调人手去帮忙，而实习生的我，无疑是最佳抽调人选了。所以最近我就一直在熟悉台湾的一些用于和繁体的回复。好在输入法切换简繁体比较容易，而台湾的常用语是非常需要注意的，比如服务器的台湾用语是伺服器、缓存是暂存档、鼠标是滑鼠、Windouws 是视窗等等，这都是需要去习惯的。上面所说的这些常用语，虽然重要，但如果有些时候用错，用户大多可以理解，但是如果在回复时忘记切换繁体，用户就很难接受，有时甚至会因此进行投诉，所以回复的时候一定要检查一下是否切换到了繁体，以免造成不必要的一些问题。Fac
6、ebook 台湾玩家较 QQ 空间不同的是，Facebook 玩家对游戏的研究一般都比较深，很多内容我都还没有接触，也就无法进行合适的回复了，而且问题多数都比较刁钻，简单的问题很少有，不像 QQ 空间的问题可以用模板直接进行回复，大多数都必须手打以及通过客服工具查询确认，才可以进行分馈，消耗的时间和精力都要大很多。所以，还要对游戏有更多的认识和研究，否则很容易将问题回复错误或者无法理解问题，会对工作效率和工作质量产生很大的影响。实习日记（四）今天是实习以来最忙碌的一天，也是很有收获的一天。今天公司的游戏出现了大面积的 Bug，而修复起来又比较麻烦，所以反馈的用户非常多，以至于到了下班时间，依然
7、有很多的问题没有回答，所以部门决定今天集体加班。面对第一次加班，我还是比较期待的，之前一直听说，工作之后会经常有加班，令很多人苦不堪言。而这次的加班经历，也是我实习的一个很好的经验。面对大面积的 Bug，用户反馈非常的多，需要大幅度提高效率才能够解决，而由于问题很长时间没有进行修复，很多用户情绪上都会有些激烈，而这种时候，不仅要控制住自己的情绪，还要尽可能的安抚用户，将 Bug 的影响降到最小。而一些用户提出索要补偿，在上报之后，决定给予一些补偿，但是补偿方案还需要一定的时间来进行商榷。今天一直加班到了九点左右，而从中关村坐地铁到家，已经接近 11 点了，感觉十分的疲惫，长时间的高强度用脑很不
8、习惯。这次对上班加班的体验非常的深刻，虽然加班会有更多的工资拿，但是对于本身一天工作量就很大的工作来说，加班会让人更加的疲惫不堪，而且将近 11 点到家，只能尽快的睡觉，没有时间来进行一些精神上的放松，而第二天一醒来就要继续去上班，这种感觉比高三复习时期还要紧张，每天的工作也非常的满，周末的时候都没有精力出门。2010080305410何杰工作实践总结报告不知不觉间，我们已经度过了两年的大学生活，在这两年期间，不仅在自理能力与为人处世方面有了不少的进步，专业知识方面也有了一定的积累，在假期前收到了学院通知，要在假期期间进行与专业有关的工作实践活动，作为一名未来要迈入社会的学生，深入社会、实践锻
9、炼是一门必经的功课。我相信因为经历所以懂得，只有了解社会，你才能真正做到融入社会。为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我来到了一家超市，开始了我这个假期的社会实践。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从
10、中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。很有幸的，通过面试我获得了一家网络公司的用户支持职位的实习机会，这是我第一次进行工作面试，在面试过程中我得到了很多面试的相关经验和应答措施，也了解了面试的基本过程和面试题目的样式，这无疑给我以后的工作面试打下了很好的基础。也就这样，我暑假的社会实践之旅就启程了，怀着希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能顺利完成这次的实践，憧憬着社会实践的工作内容，环境，场所，文化氛围，同事间的人际关系期待着我付出点点滴滴的之后的滴滴点点的收获。面对实习工作内容，我需要很快的了解公司产品以及相关客户群体，通过了一天左右的时间，我基本熟悉了这次的用
11、户支持工作，开始尝试解决用户反馈的问题。慢慢的，几天的时间，我已经可以解决大多数问题，并且学会了用户数据的调试以及远程协助用户解决问题，在计算机方面的基本功扎实是我的强项，而能够快速上手新事物也是短期实习所需要具备的能力。我的工作内容说简单不简单，看似简单的一份用户支持工作，记录与几角用户反馈的问题，然而干起来却需要很大的耐心，细心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都会有收获的，付出就要努力，努力把问题，困难解决好，在我工作的整个流程中，每一个部分都存在关卡，需要不断把关卡打倒。渐渐的，我已经可以完全胜任用户支持的工作，不仅可以熟练运用客服工具检查用户数据，在遇到严重问题时，也会使用
12、公司的 Bug 提交工具将问题总结后提交到公司的 Bugzilla 平台，以便公司的 Q&A 部门进行更深层次的检验与修改。在工作过程中，我需要尽量让用户提供问题的具体描述，并且更好的总结转述给 Q&A，以便他们进行问题的重现，从而找到问题所在。我不断地熟悉了在面对不同类型的问题时，需要向用户索要不同的信息，并且需要鉴别这些信息的真实性。一分耕耘，一分收获。没想到在这里再一次听到这一句千古名言，我还记得，第一次看到这句话的时候是在小学课室的墙上，从小学到大学，十几年了，对这一句话有了新的诠释，耕耘是要用心的，才会有丰厚，令自己满意的收获，在公司里，每天用心地付出，收获成果还会远吗？离成功还会远
13、吗？我相信天道酬勤，记得有一次公司产品出现比较严重的 BUG，造成了很多的用户反馈，数量过多，没法在下班前全部解决，而问题又非常棘手，必须当天完成。我与同事们决定一起加班，力求在尽可能短的时间内解决用户的问题。最后一直加班到了 9 点半才回了家。第二天，我们部门受到了公司总监的表扬。是的，世界上没有免费得午餐，没有辛勤的付出，何来丰厚的收获？不要吝啬自己的掌声。每天的晨会都会有爱心勉励的环节，能站在台上演讲的，就是有让人佩服的优点，他们都是我们的骄傲，学习的对象，何总说得对，要别人拿出经验来分享，没有足够的掌声，别人原来就要拿出来分享的经验就得不到很好的分享了，一个人，看到台下的观众热情奔放，
14、掌声热烈，还会怯台吗？没错，别人做得好，我们就要以热烈的掌声给予鼓励与赞美，别人做得不太好，我们更要以掌声激励，其实，最大的受益者是我们自己，所以不要吝啬自己的掌声。要记住，没有最好，只有更好。在学校，每天有作息时间表约束你。课程表会告诉你，今天该干什么，明天又有什么事情要做。而在这里，你可以无所事事地像木瓜呆在那儿，然后老板不满意你的表现扣你工资或者将你开除。积极的就是主动接近顾客，拉近与顾客的距离，然后耐心的推销产品。这也实在锻炼了我们的胆量、语言交流能力和心理洞察能力。我们胆大了才能冷静，冷静了才能很好地通过顾客的言语与表情察觉顾客的想法，然后再作出适当的回应，不至于慌张得不知所措。我们
15、必须主动努力才可能继续干下去。在学校，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力，虽然这也存在的竞争，可校园里总少不了那份纯真，那份真诚，一般不会招来嫉恨与报复。可是在社会中，优胜劣汰，你的成功就是别人的失败，工作直接影响了他人的经济利益。在社会中接触各种各样的顾客、同事、上司等等，关系复杂，这一切都需要我们有经验去处理。尽管存在竞争，我们还得不断学习别人优秀的地方，这需要我们有经验去调整自己的心态。而这些经验需要日积夜累，而不是在毕业后读本速成书便可成的。这些事情很多同学沉浸于学习与消遣还未来得及思考，便忽略了社会实践的重要性。在这次实习中，我也碰到了不少的问题，比如说，虽然我对产品的了解很详细，
16、但是在解决用户问题的效率上并不是很高，工作量大的时候容易感到疲惫，在对工作的认真程度上还有所欠缺，容易对工作产生反感心里，需要一定的调整才能恢复。而在工作过程中，我也总结出了一些经验：1、要善于沟通：碰到那些反馈语气与用词比较严厉甚至破口大骂的用户，真的要学会和他们沟通，不能和他们吵，要心平气和的和他们解释他们所不明白的问题，每当解决他们问题后，收到他们感谢的回复时，我心里真的很有成就。当然和同事以及 Q&A 也要好好的沟通，有时自己在工作上有什么问题要经常和同事沟通沟通，并及时的解决，这样工作才会有动力，才不会想不干了。2、 要有耐心和热情：在回复用户反馈的问题时，需要心平气和的答复他们，这样会让用户感觉很舒心，在用户使用产品时也就很开心 他们有些人是刚刚熟悉产品，对我们公司产品的基本操作都不是很明白，这时，你就要热心的告诉他们基本的知识，这样我们也可以省很多功夫和时间，用户也可以获得更好的服务。3、 要勤劳：有时候
