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1、订房岗位责任制和工作规程一、主要职能酒店订房部是前台部中调节和控制整个宾馆房间预订、销售的中心，是服务于宾客的超前部分。在订房部工作的每一位职员必须明确，虽然多数情况卜不足面对画地为客人服务，但往往是客人，与酒店正式接触的第一个人，当好这个角色，就要在电话声中和信函来往中给客人送上热情的服务。订房部的工作的最终目的足以最佳效益去推销客房。每一个职员都必须熟悉房间种类及订房的有关操作规程，并掌握房间分配和价格优惠的有关规定。二、组织结构 订房部经理 订房部主管 高级订房员 一般职员 三、岗位责任制(一)订房部经理：1按照前台部经理的指示工作。2负责全面的预订工作， 了解每天各类客人、各类房间订房
2、情况，处理有关文件和控制房间预订。3负责制作、保存和分送周报表、月报表，反映房间、订房情况。4负责整个订房部的档案存放工作。5督导订房部职员，负责培训订房部员工。6完成总经理或前台部经理的一些特殊安排，如参加会议等。(二)订房部主管：1在订房部经理的指示卜工作，对订房部进行管理。2督导、培训订房职员，安排职员的班次和布置工作任务。3核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。4负责发出各种信件、 备；忘录和印制报表等给各部。5每月安排本组的备用品使用。6沟通与销售、接待、公关等部门的联系。7每月的第一天做上个月的房间销售分报表 (ROOMSALES ANALYSIS)，分送总经理、前台部、销
3、售部、房口总监。8做好档案工作。9完成前台经理、订房经理安排的各项工作。(三)订房部职员1按订房部主管的指示工作。2接受和处理电话、电传和文件及散客和团体订房或变更，按操作规程作相应更改。3完成和处理好由有关部门(销售部)送来的订房单或变更单。4把散客和团体订房单按日期排列好，并归档。5积极推销酒店的房间及各项服务。6完成各类的报表的印发7将订房资料准确地输入电脑。四、操作规程：订房部的工作流程图（2）订房部的操作规程(一)各班工作内容的安排1早班：(1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。(2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。(3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧
4、张期间，不得擅自接受订房。(4)熟悉当天到馆的 VIP 身份，房间号码及抵离时间，并将 VIP 情况、开房率、团体情况抄在告示板上。(5)整理前一天的订房单并装钉。(6)复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社 NOSHOW 的订房的订单资料。(7)检查第二天的团队并在电脑中按每个团的房数、人数开设客人电脑帐户。(8)与销售部核对第二天的团队。(9)星期天早上做出下一周的房间预计情况表(ROOMSFORECAST)和 VIP 预报表情况(VIP FORECAST)，并发送到有关部门(10)完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。2中班：(1)按照宾馆规定，检查自己的仪容
5、仪表，做到准时到岗。(2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。(3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。(4)熟悉当天到馆的 VIP 身份，房间号码及抵离时间。(5)熟悉当天开房情况，团体情况。(6)处理班内的业务。A继续完成上一班未能完成的工作。B检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输入情况(由当班主管负责检查)。C打印第二天的团体总表。D完成第二天的 VIP 报表(VIP REPORT)并复印给行李组分派到有关部门E检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单(由当班主管或指定专人负责检查)。3每月第一天的工作(1)统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况(
6、由主管或指定专人负责完成)。(2)将上月的订单装好存档。(3)把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。4每月中旬的工作将第二个月的团队计划输入电脑并进行核对(每日)，填写团体订单。5每周星期天的工作做下星期的 VIP 预报情况表 (VIP FORECAST RE-PORT)，发至各有关部门，发一周的房间预测情况表(ROOMSFORECAST REPORT)到有关部门，拿下一星期的一流的酒店组织订房中心的订房交接待组预分房。6每月最后一个星期天的工作填写下月长住客生日单，送总经理审批。(二)各项业务的操作规程：1散客订房散客定义为： “自由零散旅游者”(FREE INDIVIDUALTOURI
7、ST)，其缩写“FIT”在酒店业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。宾馆的每日平均价高低，很大程度依赖散客多寡。也就是说，订房部有直接责任争取多一点的散客订房。散客订房的基本程序填写订单-打时间-输入电脑-主管检查-订单归档*要求严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁；*必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。(1)电话订房当我们接听电话时， 必须讲： “GOOD MORNING(AFTERNOON， EVENING)， RESERVATION，MAY IHELP YOU?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的。宾馆要求职员在电话三响内接听，以充
8、分体现我们的工作效率。我们接到的多数电话都是先问及有关宾馆的服务项目、房价等，订房职员要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：客人的姓名(FULL NAME)、性别和国籍。到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。所需的房间种类、房价及数量来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。询问客人是否要求订车接机，说明收费。说明订房间的保留时间。最后，复述以上内容，向客人核对。对客人订房表示感谢。(2)电传、传真、信件等订房：当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成：了解清楚客人的电传或传真、信件上写些什么，要
9、求什么。把客人要求一一写在订单上。如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。每一个订房都必须用书面形式回复对方。(3)其它类型订房如果是旅行社散房，特别要在付款方式处注明报帐，并写下报帐旅行社名称， 填上旅行社发给客人。的收据(VOUCHER)号码。(通常此类订房只包括房间或房间加某些餐类)。政府机构的订房由公关部接待并下单，根据要求写明自付或报帐。旅行社、酒店同行及特殊性质的订房，按房间优惠及客帐信用管理的有关规定，经有关人员批准，并在订单上注明，注明现付或报帐。在个别旅行社或公司不充分肯定自己的客源时，不会与我馆签署有关合同，如偶然介绍零星散
10、客订房，由客人按宾馆的现行房价现付，旅行社或公司会按客人所住晚数向酒店收取佣金(COMMISSION)，按照国际惯例宾馆应提取一定比例的房租金额作为回佣(奖励金)给代订房的旅行社，如接到此类订房，其做法如下：a填写订单，并在订单上注明 COMMISSION：?。b登记在 COMMISSION 登记本上。c专人负责检查客人人住的实际房晚，并在客人人住离馆后打一份佣金表连同订单和订房资料复印本交财务。HRI 的订房规程HRI 是世界一流酒店组织（THE LEADIGN HOTEL OFTHE WORLD)订房中心的代号。每天，HRI 的各个订房中心会通过 RESTAR 的系统中心发送订房资料给我馆
11、，由销售部每天接收 RESTAR 的订房信息，打印出来给订房部，订房部则由专人负责完成 HRI 的订房工作，其基本的操作程序如下：按所打印出来的订房资料的内容分开每一个订房资料，并各复印一份。按其要求做新订房，变更或取消，填写订房单。将所复印本夹在相应的订房单后。用打字机打印重要客人通知单，并附在订单上。相应地登记在 HRI 订房登记本上。如需回复对方，要立即用 RESTAR 回复 HRI。每月 HRI 会发一份上个月的客人到达名单和订房佣金表(RESERVATION FEE)向我馆收取回扣(COMMISSION)，订房部收到此份资料后，由专人负责完成；检查所订房的客人的实际房晚，并在到达名单
12、上作相应的更改，完成后，交主管检查并签名，登记后，交财务外结组。(4)UTELL 的订房规程UTELL 是一个帮酒店订房的机构， 当他们收到有关我馆的订房后，会通过传真或电传通知我馆，其做法如下：按所打印出来的订房资料的内容分开每一个订房资料，并各复印一份。按其要求做新订房，变更或取消，填写订房单。将所复印本夹在相应的订房单后。相应地登记在 UTELL 订房登记本上。如需回复对方的订房，要立即通过传真或电传回复给 UTELL。每月，UTELL会发一份上个月的客人到达名单向我馆收取回扣，订房部收到此份资料后，由专人负责完成，检查所订房的客人的实际房晚，并在到达名单上作相应的更改。完成后，交主管检
13、查并签名，登记后，交财务外结组。注：PAYTELL：UTELL 在客人订房时收取部份预付金，这预付金会作为客人人住时的房费的一部份， 当我们收到 UTELL 通知时，在订单上注明，客人已预付的金额，并通知接待在客人人住后将 UTELL 发来的有关资料交财务，另外，这预付金会在每月的到达客人名单上显示，我馆给 UTELL 的回扣(COMMISSION)就在此预付金内扣除。(5)如何处理满房时的预订房间订满，甚至超额预订(OVER BOOKING)对宾馆营业来说是大有益处的，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作也造成了不利因素，记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的订房尽可能用其它途径帮客人订房
14、，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间(如套房等)或暂做候补(WAIT-lNG LIST)。待有房间时，再作确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人。一般采用以下步骤：根据预订情况，按照订房部经理的指令，礼貌地拒绝客人。首先称呼客人的姓，并说对不起。然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本馆打下基础，留下良好印象。(6)交预付金，确保房间为确保客人的房间， 又不使酒店因客人没到(NO-SHOW)而造成经济损
15、失，我们在做订房的时候，建议客人交至少一晚的订金或用书面报信用卡号码确保订房，下面是操作步骤：写清楚订单各项目。输入电脑。带客人到财务，预付金由财务电脑人数。如使用信用卡号码作确保订房，则要求用书面报信用卡号码及有效日期并签名，如客人没到(NO-SHOW)，我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿。这种情况较多见于旺季，下面是具体做法：a要求订房客人抵馆前一个月将有关款项汇到我馆，相应货币的帐号，财务收到后，通知预订收到款项。b部份客人有时以挂号信寄银行支票，预订职员在收到支票后，应核对支票上所提及的订金用途及客人姓名是否与某一订房符合。再将支票抄在支票登记簿移交到财务信用组。在订上则需注明已付款项，支票号码，经手人工号、日期。(7)特殊房价为适应市场或公共关系的需要，宾馆可对部分客人住房给予特殊优惠，优惠办法如下：具体优惠按总经理室每年下发的房口优惠及客帐信用管理规定严格执行，由稽核进行把关。(8)散客订房的特殊要求接车、机。*从香港或国际航班来穗的火车和飞机，宾馆派巴士免费接客人到馆，如客人需要特别的留意，填写免费巴干通知单，并抄在接送簿上，在订单上加以注明。*如果客人指定派专车接或是从其他地方来穗的飞机或火车、船，必须要求客人以书面形式通知订房部订车，订房部职员要按照客人的要求用书面形式回复客人，并报清楚车价，按以下订车程序：A
