好百年营运部培训教材

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1、营营 运运 部部 培培 训训 教教 材材深圳市罗湖区宝安北路好百年核心总店深圳市罗湖区宝安北路好百年核心总店营运部文件目录营运部文件目录序号序号分类分类文件名称文件名称编号编号起始页起始页 1新专柜进场操作流程新专柜进场操作流程HB-YYYY00101 2专柜导购员入职管理规定专柜导购员入职管理规定HB-YYYY00202 3专柜导购员培训管理规定专柜导购员培训管理规定HB-YYYY00303 4专柜导购员离职管理规定专柜导购员离职管理规定HB-YYYY00404 5专柜上货管理规定专柜上货管理规定HB-YYYY00505 6专柜出货管理规定专柜出货管理规定HB-YYYY00606 7专柜销售

2、及退换货操作的管理规定专柜销售及退换货操作的管理规定HB-YYYY00707 8收银员工作规范收银员工作规范HB-YYYY00808 9专柜导购员日常工作程序专柜导购员日常工作程序HB-YYYY00909 10专柜导购员现场管理规定专柜导购员现场管理规定HB-YYYY01010 11播音工作管理规定播音工作管理规定HB-YYYY01111 12营业现场突发事件处理管理规定营业现场突发事件处理管理规定HB-YYYY01212 13物品出店放行条物品出店放行条使用及保管规定使用及保管规定HB-YYYY01313 14专柜正常撤场操作流程专柜正常撤场操作流程HB-YYYY01414 15营营 业业

3、管管 理理专柜非正常撤场操作流程专柜非正常撤场操作流程HB-YYYY01515 16专柜经营范围变更管理规定专柜经营范围变更管理规定HB-YYSP00116 17雷同商品管理规定雷同商品管理规定HB-YYSP00217 18商品信息录入变更管理规定商品信息录入变更管理规定HB-YYSP00318 19商品标价签管理规定商品标价签管理规定HB-YYSP00419 20专柜商品日常检查管理规定专柜商品日常检查管理规定HB-YYSP00520 21商商 品品 管管 理理专柜违规销售行为查处管理规定专柜违规销售行为查处管理规定HB-YYSP00621 22专柜促销活动作业指导书专柜促销活动作业指导书H

4、B-YYCX00122 23促销管理促销管理公司促销活动的执行管理规定公司促销活动的执行管理规定HB-YYCX00223 24售后服务中心管理规定售后服务中心管理规定HB-YYSH00124 25售后服务工作标准及作业指导售后服务工作标准及作业指导HB-YYSH00225 26服务中心客服咨询管理规定服务中心客服咨询管理规定HB-YYSH00326 27顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程HB-YYSH00427 28先行赔付操作流程先行赔付操作流程HB-YYSH00528 29售后服务回访操作流程售后服务回访操作流程HB-YYSH00629 30售售 后后 管管 理理失物招领操作流程失物招领操作

5、流程HB-YYSH00730 31营运部程序工作管理规定（营运部程序工作管理规定（3 个附件）个附件）HB-YYGL00131 32营运部员工行为规范营运部员工行为规范HB-YYGL00232 33专柜晨会管理规定专柜晨会管理规定HB-YYGL00333 34营运巡场管理规定（营运巡场管理规定（1 个附件）个附件）HB-YYGL00434 35物价员、美工巡场管理规定物价员、美工巡场管理规定HB-YYGL00535 36专柜欠费催收管理规定专柜欠费催收管理规定HB-YYGL00636 37授权授权“放行审核权放行审核权”的管理规定的管理规定HB-YYGL00737 38程程 序序 管管 理理新

6、增文件修改新增文件修改/专柜发文操作流程专柜发文操作流程HB-YYGL0083839商场广告位出租管理规定商场广告位出租管理规定HB-YYGL00939 40营运物资领用管理规定营运物资领用管理规定HB-YYGL01040 41分店客流分店客流/客单率统计管理规定客单率统计管理规定HB-YYGL01141 42分店月月度服务质量调查管理规定分店月月度服务质量调查管理规定HB-YYGL01242 43新增文件修改新增文件修改/市场调查管理规定市场调查管理规定HB-YYGL01343 44分店间部门交流管理规定分店间部门交流管理规定HB-YYGL01444 45服务明星评选管理规定服务明星评选管理

7、规定HB-YYGL01545 46分店节日场地布置管理规定分店节日场地布置管理规定HB-YYGL01646 47致专柜负责人一封信致专柜负责人一封信管理规定管理规定HB-YYGL01747 48与专柜负责人访谈管理规定与专柜负责人访谈管理规定HB-YYGL01848 49程程序序管管 理理新增文件修改新增文件修改/专柜年度评估管理规定专柜年度评估管理规定HB-YYGL01949HB -YYYY001新专柜进场操作流程新专柜进场操作流程1.0 目的目的本程序明确了新专柜进场各项工作的流程及相关要求，以确保专柜工作的顺利进行，同时也为专柜进场提供相关的工作指导。2.0 适应范围适应范围本程序适用于

8、各分店3.0 工作原则工作原则3.1 为专柜方便提供、快捷的服务。4.0 相关文件相关文件4.1 专柜手册4.2营运个人量化考核标准5.0 职责职责5.1 营运部对新进场专柜的各项工作负有引导、督促和管理职责。6.0 工作流程工作流程6.1 进场流程6.1.1 新专柜签定合同后，凭店长签发的专柜入场通知单及财务部交费收据，到分店办理相关进场手续。a) 要装修的专柜，由其签约人或授权人到物业部办理装修手续；b) 柜签约人或授权人到商场人力资源部办理导购员的入职及授权手续，并领取导购员的工衣工牌；c) 专柜签约人与授权人到营运部办理相关商品进场手续。在办理商场进场手续时，其专柜必须提供商品的质检报

9、告、甲醛检测报告、售后服务承诺证明、产品使用说明书；如进口商品还需提交相关进口报关证明。同时又营运部发放专柜手册及相关现场管理规定，安排对新专柜导购员进行培训；d) 专柜签约人与授权人应在摆场前 24 小时内向营运部提交其进场商品的基本信息资料，并要求物价员打印商品标价签；同时，到商场财务部领取专柜销售单据。e) 当场地装修完毕后，对装修垃圾进行清理。同时，上货摆场，按合同约定时间开始营业。6.2 注意事项6.2.1 专柜进场前需到财务部交清各种应缴费用后，方可办理进场手续；6.2.2 新专柜进场装修前，需向物业部提交装修图纸和装修方案，经审批无误后，方可进行施工，同时要保证在装修期间内按时完

10、工。6.2.3 新专柜进场前，营运部必须将商场的各项管理制度和售后服务相关条款给到专柜签约人，并对其进行简单短解释和沟通，以便专柜在今后的经营当中能够配合商场的管理。6.2.4 新专柜进场时，营运部必须对专柜自用的办公物品进行清点，并登记在专柜自有办公物品一览表上，若日后该专柜有自用的办公物品进、出时，营运部须先核实，才可予以放行，并随时更新专柜自用的办公物品数量。7.0 相关记录相关记录7.1 专柜入场通知单7.2 专柜商品信息申请表7.3 专柜应上交管理类文件本记录8.0 执行日期： 本程序于 2005 年 1 月 1 日起执行。 附：流程图 YN专柜签订合同是否需要装修专柜负责人凭专柜入

11、场通知单到物业部办理装修审批 手续（图纸审批、交纳装修押金、办理装修人员工作证等） ，由物业经理审批，进行装修。专柜负责人到人力资行政部办理导购员入职及授权手续， 并领取导购员工作及工牌。专柜到营运部提交新商品相关质检报告、甲醛检测报告、售后服务 承诺证明、产品使用说明书；如进口商品还需提交相关进口报关证 明。同时又营运部发放专柜手册及相关现场管理规定，安排对 新专柜导购员进行培训；专柜授权人到营运部填写专柜商品信息申请表 ，由物 价员录入商品资料打印物价牌。到财务部领取销售单专柜入场经营主题词：新专柜主题词：新专柜 进场进场 流程流程 深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部深圳市好百年家

12、居连锁企业有限公司店务管理部 印制印制 12 份份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB -YYYY002专柜导购员入职管理规定专柜导购员入职管理规定1.0 目的目的本规定明确了专柜导购员入职的程序及相关要求，以确保导购员的管理规范化，从而提高工作效率。2.0 适应范围适应范围本程序适用于各分店3.0 工作原则工作原则3.1 以公司利益为前提，高效便捷的为专柜服务。3.2 诚信。4.0 相关文件相关文件4.1 专柜手册4.2营运个人量化考核标准5.0 职责职责5.1 营运部负责对专柜导购员的入职进行审核；5.2 人力行政部负责办理入职手续；5.3 财务部负责收取相干费用；。

13、6.0 工作程序工作程序61 入职手续的办理流程入职手续的办理流程6.1.1 专柜授权人到人力行政部领取专柜导购员入职申请表 ，交给专柜新入职导购员填写，并由专柜签约人/授权人签字确认；6.1.2 专柜新入职导购员将专柜导购员入职申请表交营运部负责人对其入职资格情况进行审核并签署意见 。6.1.3 专柜新入职导购员持有效的专柜导购员入职申请表及入职相关证明（学历证明原件及复印件、健康证、计划生育证、身份证原件及复印件） 、照片到商场人力行政部办理入职登记手续；6.1.4 在办理入职手续的同时，办理专柜授权委托手续a) 由专柜入职导购员到人力行政部领取专柜授权委托书并且填写，专柜签约人签字确认，

14、同时提供相关证明（被授权人：照片一张、身份证复印件 1 份；签约人；身份证复印件 1 份） 。b) 人力行政部根据专柜授权委托书所列授权内容，凭交款收据打印授权工牌。6.1.5 专柜新入职导购员到财务部交纳下列相关费用：培训费 100 元/人、工牌制作费 10 元/人、工衣费280 元/套。6.1.6 人力行政部及营运部应将设立“专柜导购员合同约定内编制表” ，方便办理离职及入职手续时查询（未办理离职手续的专柜不给予办理编制外的导购员入职手续） 。6.1.7 人力行政部办妥导购员所有入职手续后，应将专柜授权委托书复印一份到营运部留存，以便随时查询导购员授权权限；6.2 办理工牌、领取工衣手续办

15、理工牌、领取工衣手续6.2.1 专柜入职导购员凭工牌制作费用和工衣费用的收据到商场人力行政部办理工牌、领取工衣。6.3 专柜分店间的调动手续专柜分店间的调动手续6.3.1 分店间相同专柜（指签约人或品牌相同）人员调动时，调出方营运部开具书面证明（证明该导购员已办理过入职手续并接受过培训） ，申请调动导购员凭调出方营运部开具证明到调人方分店人力行政部办理入职手续。6.3.2 调入分店人力行政部办理入职手续时，凭调出方营运部开具的书面证明不再收取 100 元培训费，只需重新授权和办理工牌手续。6.4 临时导购员的入职管理临时导购员的入职管理6.4.1 临时导购员是指专柜在因故无法派驻正式导购员进行

16、销售的情况下，而指派的临时性顶岗人员或实习人员。6.4.2 专柜指派临时顶岗人员（其顶岗时间在三天内的）上岗前，须提前填写专柜员工请假申请单提交营运部批准，同时在营运部交纳 20 元押金办理临时导购员工牌。顶岗结束后，凭临时工牌到营运部退回押金。6.4.3 专柜指派临时顶岗人员（其顶岗时间在三天内的）上岗前，须提前到商场人力行政部交纳 10 员办理实习工牌。6.4.4 实习工牌的有效期为 15 天，超过有效期的，将取消其现场销售资格。如遇特殊情况，专柜须以书面形式报店长审批后，方可延长其销售期，但最长不得超过 30 天。6.4.5 临时或实习导购员原则上应穿工装上岗，如有特殊情况，不着工装上岗的，须经营运部审核同意后，方可穿黑色西裤及白色衬衣上岗。6.4.6 营运部管理人员须对本店临时顶岗人员登记备案（可记录在专柜临时上岗导购员登记表上，以便及时跟进和管理。7.0 相关记录相关记录7.