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1、1目目 录录选择选择 3 3判断判断1818填空填空2828问答题问答题3333案例分析案例分析58582选选 择择1、以下哪些项是属于售前支持工作的内容？（ABCDF） A、合同前勘测 B、标书制作 C、现场答标 D、工程谈判 E、工程设计 F、工程服务评审 2、以下哪些项是属于重大工程项目管理档案的内容？（ABCDEF） A、项目组任命文件 B、工程策划报告 C、项目组管理制度 D、项目管理周报 E、工程项目评估报告 F、项目总结报告 3、以下哪些内容是属于正常工程服务谈判正常工程服务谈判的范围。 （ACDEG） A、工期 B、组网图 C、工程界面 D、工程实施组织 E、技术服务项目 F、
2、技术建议书 G、用户培训 H、付款方式 4、设备安装流程的文档流向表中规定，下列那些文档是需要用户签字确认的？ （ABCDE） A、开工协调会议纪要 B、工程现场例会表 C、设计方案更改申请表 D、初验证书 E、工程备忘 5、设备安装流程的文档流向表中规定，下列那些文档是需要永久归档保留？（、设备安装流程的文档流向表中规定，下列那些文档是需要永久归档保留？（B） A、设计方案更改申请表 B、工程备忘 C、初验申请报告 D、用户现场培训报告 6、根据工程级别界定的一般原则，以下哪些类型的工程可做为公司一级重大工程？ （ABCE） A、跨办事处工程 B、试验局工程 C、公司级样板点工程 3D、市场
3、准入工程 E、合同金额8000 万元的工程 F、合同金额4000 万元的工程 G、办事处内跨地区工程 设备网上地位，市场地位，涉及产品数量，采用版本，技术难度，参与人员。 7、当高级督导实施远程检查时，工程督导做好拨号网络设置、电话线连接等准备工作，将 哪些信息传回办事处高级督导？（ABCD） A、后台终端软件版本 B、软件质量自检表 C、拨号上网资料 D、用户资料 8、工程准备阶段，做为判断工程是否具备开工条件的文件是（、工程准备阶段，做为判断工程是否具备开工条件的文件是（B） A、 工程施工方案工程施工方案是否准备完备是否准备完备 B、 安装检查表安装检查表 C、 工程安装指导书工程安装指
4、导书 D、 工程进度表工程进度表 9、由于新功能需要，需要用高版本的单板免费更换现有单板，必须填写（） ，并报产品线 技术支援管理部审核。 （C） A、 设备维修更换申请 B、 设计方案修改申请表 C、 小批量更换申请表 D、 设备整改申请表 10、设备割接的主体是：（B） A、工程督导 B、用户 C、硬件督导 D、随工 11、工程结束后，工程督导根据实际情况填写（）中工时部分和遗留问题部分，办事处技 术支持负责人应负责对遗留问题的跟踪解决。 （A） A、 技术支援管理系统 B、 办事处管理系统 C、 工时管理系统 D、 工程管理系统 12、在工程实施过程中，工程督导的职责包括以下：（ABD）
5、 A、工程实施、工程现场的组织协调者 B、对工程进度、工程质量负直接责任 C、对用户工程人力资源进行合理安排 D、是工程现场的第一责任人。 13、对工程督场地任命是由产品副经理签发（C） ，对合作工程，由工程管理经理向合作单 位签发（A） A、 工程委托书 B、 工程责任书 C、 工程督导任务书 D、 工程督导责任委托书414、以下是对受控版本的特点描述和管理方法：（ABCD） A、此类版本测试不完整，可能存在缺陷，只能在指定局点使用。 B、此类版本变化很快，使用前必须向版本管理员确认。 C、不得擅自传播、使用受控版本。 D、版本管理员要做好版本使用记录。 15、如果用户工程条件不具备，用户坚
6、持开工，可以：（ABC） A、请示办事处产品副经理/项目经理。 工程经理 B、和用户协调开工事宜。 C、和用户一起双方签字确认开工条件没有具备 D、一定不能开工，直到工程条件具备为止。 16、检查用户是否具备开工内容包括以下几项：（ABCD） A、机房是否装修好 B、市电和直流电源是否准备好 C、配线架是否准备好 D、地线、地阻是否合格。 17、工程准备阶段，需要在办事处准备以下哪些资料：（BCD） A、 开工协调会会议纪要 B、 现场勘测报告 C、 工程设计文件 D、 安装环境检查表 18、经过工前协调会，主要输出以下哪些内容：（ABCD） A、 开工协议书 B、 工程安装规划 C、 工程进
7、度计划 D、随工人员人选 19、工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据（B）填写（A）传递给原设计人员， 由原设计人员进行修改：（） A、 设计方案修改申请表 B、 工程设计更改界定 C、 数据规划报告 D、 安装环境检查表 20、在硬件安装过程中需根据实际情况填写以下表格：（ABCD） A、 工程现场例会表 B、 现场工作联络单 C、 停工报告 D、 复工报告 21、硬件安装完毕后，由工程督导对硬件质量进行自检，生成（A） ，并完成（C）的硬件 部分。工程督导自检完毕后，填写（B） ，提交给办事处产品副经理。 A、 硬件质量自检表 B、 工程质量检查申请表 C、 工程竣工资料 D、 工程
8、质量自检要点 22、工程督导在提交用户验收前参照验收手册的硬件部分进行检查，要注意检查以下 哪些方面：（ABCD）5A、安装工艺 B、机房的整洁卫生 C、地线连接方式及地阻 D、整机试通电。 23、软调工程师在软件调测过程中，要依照（D） ，根据（C）进行操作，并严格按照 （A）和（）进行软件加载和调试：（B） A、 工程文件 B、相关产品的开局数据 C、 现场调测作业指导书 D、 数据设定规范 24、 工程施工方案包括以下内容：（ABCD） A、安装和材料分工界面 B、随工人员、局数据 C、工程进度要求和安排、验收和测试要求及是否需专门的测试仪表 D、现场培训计划 25、初验测试过程中，如果
9、部分系统指标未达到要求，在不影响设备安全动行主要指标的 情况下，视为系统设备测试通过，不写入验收结论中，签署（A）和（C） ，并对存在问题 签署（B）说明：（） A、 初验证书 B、 工程备忘录 C、 设备安装报告 D、 硬件设备竣工报告 26、在进行设备割接前，需要准备割接方案 ，该方案应包括：（ABCDE） A、参与割接的我方工程师、用户工程师名单和工作分工。 B、必要的工具（如交通工具、通信工具）等 C、割接的详细步骤 D、割接过程中的风险防范及割接失败的补救措施 E、割接过程中技术求助方法及求助人员联系电话 27、常见工程包括以下几类：（ABC） A、工程服务制工程 B、督导调试制工程
10、 C、督导服务制工程 D、硬件合作制工程 28、工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导需要做好以下的工作交接： （ABCD） A、工程交接报告 B、工程阶段性总结报告 C、工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成） D、遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货） 29、小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：（C） 、 “喂，什么事？” 、 “喂，你找谁？” 、 “你好，华为。 “ 、 ”喂，我是小张“630、的工作模式具体指以下四点：（BCDE） 、学习 、执行 、计划 、检查 、改善 31、我们提倡的包括以下：（ABCDEF） 、整理 、整顿 、素养 、安全 、清洁
11、、清扫 、日清、日清 、素质、素质 32、员工未经公司局面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其禁止以下兼职 行为：（ABC） 、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手。 、所兼任的工作构成对本单位的商业竞争 、在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作。 、学习新知识，准备谋取其他职位 33、面对不多说话的顾客时，我们应该以开放性问话技巧，鼓励他多说话，以下是常用的 方法：（ABCD） A、是什么问题 B、怎么发生的 C、希望我们怎么帮助你呢 D、要我怎么办呢 E、是不是我们的错。 34、处理顾客投诉的步骤包括：（ABCDEF） A、向顾客致歉 B、专注地倾听 C、复述内容并
12、确认 D、询问期望 E、共同协议 F、双方约定 35、处理顾客抱怨的行动要点，包括以下几点：（ABCDEFGHI） A、仔细聆听 B、言语降低身段 C、承认问题存在 D、显示关心 E、冷却状况 F、立即记录建立事实 G、表示采取行动 H、协商解决问题 7I、追踪与回馈 36、在人际交往中的基本原则：（ABCD） A、永远记得对方姓名 B、保持微笑 C、给予赞美，不任意批评 D、三 F 37、常见的沟通技巧包括以下几点：（ABCDEFGHIJ） A、关怀、尊重与认可 B、仔细聆听、适当反应 C、记录 D、要点、摘要与确认 E、适度表达自己的意见 F、指定选择 G、连结 H、引导 I、尽量导出结果（承诺） J、给予对方激励 38、一般情况下，若系统升级失败后未按时倒回，超时在 1 至 6 小时，这种情况下属于 （） 级重大事故 （C） A、特级 B、一级
