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1、1关于生产安全引发的企业公共关系危机 处理探讨论文摘要：文章主要探讨了生产安全引发的企业公共关系危机处理的宗旨和原则、程序和此类危机事件的预防。让企业对生产安全引发的企业公共关系危机处理的应付办法有足够的了解，以期企业顺利渡过难关，重塑企业正面形象，再次获得公众的信任和支持。 论文关键词：生产安全；公共关系；危机处理 随着家乐福价格欺诈事件、康芝尼美舒利事件、锦湖轮胎质量门事件、双汇“瘦肉精”事件、国美“3.15”曝光丑闻事件、卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件、中石化“天价酒”事件、台湾塑化剂事件、蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件以及郭美美微博炫富事件等 2011 年上半年十大企业公共关系危机相继爆发
2、，企业危机公共关系如何处理？如何重塑企业正面形象？企业如何再次获得公众的信任和支持？等等问题再次成为人们探讨的热门话题。 企业公共关系危机产生的原因很多，包括自然灾害引发的公共关系危机、环境污染引发的公共关系危机、生产安全引发的公共关系危机、产品与服务投诉引发的公共关系危机、新闻负面报道引发的公共关系危机、恶意竞争引发的公共关系危机、文化冲突引发的公共关系危机、金融信誉引发的公共关系危机、管理者能力素质引发的公共关系危机、形象损坏引发的公共关系危机和政策变化引发的公共关系危机。本文要探讨的就是生产安全引发的公共关系危机如何处理的问题。 生产安全引发的危机，现在也越来越引起了社会的关注，如煤矿透
3、水、瓦斯爆炸等引起的特别重大生产安全事故，都会引起全社会的关注。重大的生产安全引发的危机事件后，企业需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相，更重要的2是履行企业本身所承担的社会责任，重塑企业一个负责任、关注公众权益和健康的正面形象，通过能彰显企业责任的实际行动重新获得公众的信任和支持。在此，主要详细探讨了生产安全引发的企业公共关系危机处理的宗旨和原则、程序和此类危机事件的预防工作。 一、处理生产安全引发的企业公共关系危机事件的宗旨和原则 1.宗旨：真实传播事件真相，重塑企业正面形象 当事件发生后，与该事件有关的人们基于趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与自身的关系，如果缺乏可靠的信息，
4、则往往做出最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、准确的传播，才能获取公众的信任，争取公众的谅解与配合。只有把握舆论的主动权，才可能变不利因素为有利因素，尽快恢复组织机构的社会声誉，重塑企业的正面形象。 2.原则 （1）实事求是，坦诚相待。企业绝不能因为逃避事实而歪曲真相，在面对危机时最重要的是实事求是，坦诚地面对企业所需要承担的责任，采取公开透明的原则。在现代社会，媒体的追溯力很强，组织越是隐瞒，就越容易引起媒体与公众的质疑，从而造成各种版本的猜测，甚至被少数媒体恶意炒作。 （2）快速反应，勇于担当。处理公共关系危机的目的在于尽最大可能的努力控制事态的恶化与蔓延，把损失降低到最低，在最短的
5、时间内重塑或挽回组织的形象与声誉。按照危机公关处理的“24 小时法则”，企业应在 24 小时内公布处理结果，如不然，则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。现代媒体传播的速度迫使组织必须尽快掌握整个事件的具体情况，记者可能在几分钟内就能抵达现场，电子媒体就可以同步进行传播，这是对组织的危机快速反应能力的考验。同时危机出3现时不能推诿责任，要给社会公众留下一个勇于担当的责任形象，决不能搪塞回避，应以冷静沉稳的态度镇静地处理危机。 （3）以人为本，优先考虑公众利益。保护公众的利益不受损失，是危机管理的第一要义，对于公众的物质利益与心理利益都不能轻视。因为在危机发展的过程中，舆论一般都会同情弱者，此
6、时与弱者较真，会给公众留下一个不人道的印象。 （4）分工协作，首抓新闻传播。媒体被誉为与立法、司法与行政三权并列的“”， “成也媒体，败也媒体”已经成为许多公共关系危机处理人员的共识，媒体作为一把“双刃剑”，既可以成就组织，也可以毁掉组织。掌握正确运用媒体、引导媒体的技巧，可以帮助组织转危为安、化险为夷，把组织的损失减到最小，让组织能够长远地发展。如果不善于运用媒体，则可能使组织全军覆没，破产消亡。如三株集团、秦池集团、巨人集团。 （5）一个声音对外说话，形成文字规范传播。危机处理的过程中，本身就容易引起猜疑，造成信息的混乱，如果此时组织内部还有多个声音对外说话，由于每个人的语言风格，对同一事
7、物的理解角度等不同，就可能造成外界的不同认知。这就是为什么危机来临时，组织要一个声音对外说话的原因。形成文字后的语言是经过组织集体讨论的，大家共同思考，字斟句酌，可以减少语言表达的随意性，以更严谨的方式传播组织的危机处理信息。由于给了记者们文字的依据，记者们就不再重新根据组织对外发言人的言论再次组织新闻表达的语言，而可以直接根据组织的文字去组织新闻文字，减少了记者的臆测。真实准确地传播，才能获得公众的真正信任，才能把握舆论的主动权。 二、生产安全引发的企业公共关系危机事件处理的程序 第一，迅速成立由企业负责人和公共关系人员组成的处理事故的专门机构，迅4速、准确地了解和把握事态发展的动向和趋势，
8、制定周密的处理事故的基本方针和对策。 第二，分析生产事故原因。生产安全引发的企业公共关系危机事件的产生是有原因的。区别其产生的原因，进行细致的分析。属于内部可控的，就制定可控处理手段；属于外部不可控的，就应制定不可控的处理方案。同时，争取各界同仁和社会的资助，迅速扭转组织在社会上的不良形象。 第三，及时、准确、完整的向上级有关部门汇报事故状况，并且向有关单位（如医院、消防队、公安部门、邻近部队、兄弟企业等）求救求援，以取得他们的支持和帮助。 第四，将事故发生的真实情况和企业的对策告知全体员工，获得员工的理解和支持，同心协力，共渡难关。单位员工如有伤亡，应立即通知其家属或亲属，并提供一切必要的条
9、件，满足员工家属的探视或吊唁及其他合理要求；还要做好医疗或抚恤安慰工作。 第五，主动与新闻媒介合作，获得新闻传播的主动权。派专人接待记者，通过企业发言人随时向新闻界及时报导事故的发生、经过和处理事故的对策、进展等情况，争取新闻界的支持。与新闻媒介接触时要注意以下几点： 一是公布事故前在企业内部形成统一认识，统一口径，以免因用语不一致而造成不必要的麻烦。公布事故人选应是组织机构的主要负责人，如董事长、总经理等，这样才具有权威性；为避免报道失实，重要事项应以书面材料的形式发给记者；企业不能掩盖事故真相以求减少社会影响，这样做只能引起社会各界的反感，对处理善后工作不利，如有的事项不能发表，应妥善说明
10、理由，求得记者和社会各界的同情和理解，以得到公众的信任。 二是简明扼要说明事故，避免使用技术术语和晦涩难懂的语句。 5三是发表信息的时机要适宜。对于社会影响大的突发事件，发表消息越早越主动，不能因过于慎重而贻误时机，以致流言、谣言产生，引起混乱。 第六，及时与当地社区居民沟通。如火灾、爆炸可能给当地居民带来损失的事故，公共关系人员应及时向当地居民登门道歉，说明事故造成的原因，以求得他们的理解；如给当地居民带来损失的，应该赔偿有关经济损失。 第七，如果生产安全事故中有人员伤亡，如何善后处理，安慰受害者及其家属，便成为一项十分重要的工作。公共关系人员应当耐心，谨慎地对待他们，先让他们对事实真相有一
11、个较为确切的全面的了解。在宣布受害者情况之前，最好先以恰当的方式通知其家属，使其有一定的心理准备。赔偿问题则宜在受害者及其家属充分宣泄愤怒和不满之后，再进行理智的商谈，共同确定结论。 第八，发布事态结束的声明要慎重。在调查完成、正常的运行重新开始或克服灾害之前，不要急于发布事态结束的声明。最后的报告应该是确定性的，并对曾经有过的各种推测做出结论。 三、生产安全引发的企业公共关系危机事件的预防 做好预防工作，防患于未然，是未来生产安全引发的企业公共关系危机事件处理的趋势和工作重点。 1.做好危机的预测和分析工作 公共关系部门的一项重要任务，就是在平时对本企业内各种可能发生的危机作出预测和分析，预
12、测的内容包括：可能发生的危机的性质、数量、规模及其后果。2.有精神和物质的准备 公共关系部门对各类危机要分别制定应付办法，安排好危机中和危机后处理各种问题的合适人选，比如选好负责与新闻媒介联系的发言人。要让他们事先拟6定面对不同危机时应当采取相应的措施，也可适当地组织应变演习。 3.树立危机意识 组织的每一位成员，都应该具备危机感，增强危机意识，一旦危机发生应将它降到最低程度，并很快解决。 4.严格管理 危机事件是由于管理不善造成的，因此组织在生产经营中应加强管理。 5.制定好应急计划 安排好危机中和危机后处理各种问题的各环节合适人选。 准备好必要的应急物质设备。例如：防火、防毒、防爆用具。
13、事先同危机发生后可能需要向其求援的单位建立联系。例如：医院、消防队、公安部门、邻近的解放军部队、同行业的兄弟单位，都可能是处理危机过程中企业的求援对象。 做好预防危机的宣传工作。将危机情况的预测和相应的应急措施，以通俗易懂的方式印成小册子，发给全体员工，提高员工对危机事件发生的警惕性。同时，通过多种方式向员工介绍应付危机的方法，让员工对出现危机的可能性和应付办法有足够的了解，也可在当地组织应变演习。 四、结束语 好事不出门，坏事传千里。对于生产安全引发的企业公共关系危机事件，如何处理？如何防范？如何将其损失降低到最小？这些对企业而言是异常重要的问题。本文从生产安全引发的企业公共关系危机处理的宗旨和原则、程序和此类危机事件的预防娓娓道来，旨在帮助企业解决危机，顺利渡过难关，重塑企业正面形象，再次获得公众的信任和支持。
