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1、1第 1 章 护士礼仪规范第 1 节 护士一般礼仪规范 第 2 节 护士着装礼仪规范 第 3 节 护士见面礼仪规范 第 4 节 护士手势礼仪规范 第 5 节 护士电话礼仪规范 第 6 节 护患交流礼仪规范 第 7 节 护士临床礼仪规范 第 8 节 护士文明服务规范 第 9 节 护士常用的文明用语 第 10 节 护士服务忌语第 2 章 护士服务及推荐用语第 1 节 常规入院护理服务 第 2 节 急诊入院护理服务 第 3 节 转科护理服务 第 4 节 急诊分诊护理服务 第 5 节 手术室护士患者护理服务 第 6 节 为医生入手术室护理服务 第 7 节 患者进入手术间护理服务 第 8 节 手术后患者
2、返回病房护理服务 第 9 节 晨、晚间护理服务 第 10 节 转院病人护理服务 第 11 节 出院病人护理服务 第 12 节 静脉输液护理服务 第 13 节 静脉输血护理服务 第 14 节 测量血压护理服务 第 15 节 抽血培养护理服务 第 16 节 输化疗药物护理服务 第 17 节 心电监护护理服务 第 18 节 口腔护理服务 第 19 节 超声雾化护理服务 第 20 节 吸痰护理服务（经口鼻腔吸痰发） 第 21 节 吸氧护理服务（中心供氧） 第 22 节 静脉留置针护理服务2第 1 章 护士礼仪规范仪表是一种文化，是一种修养，护士因职业的需要，对仪表有特殊的要求。护士的形象以及语言举止、
3、音容笑貌，都可能对护理对象直接或间接的影响，从而影响护理效果。良好的修养和礼仪规范，是护理质量提高的一个重要标志。我院是二级甲等医院，护士的礼仪是否规范，直接影响到我院的医疗护理质量和社会声誉。为此，我们制定了临床护士礼仪规范。第 1 节 护士一般礼仪规范1.表情：表情：表情自然，面带微笑。2.目光：目光：柔和，给人以真诚，亲切，和善的印象。3.语语气：气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。4.精神状精神状态态： ：工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的经历和高度集中的注意力来完成本职工作，避免差错和事故的发生。5.淡淡妆妆上上岗岗： ：护士化妆要淡雅，强调和突出自然美，妆容
4、表现健康乐观，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。6.站立姿站立姿势势： ：护士站立时应身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：足跟距离 57cm,两脚尖距离 1015cm。这种规范性站立具有稳定性，安全性，使护士显得自然、大方、风度翩翩，且文明、礼貌、轻松、省力。禁忌：禁忌：手叉腰、弯腿或倚靠在墙上或门旁。7.坐姿：坐姿：右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手从3腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前 1/3 或 1/2 处，呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中 1/3 处，双脚平放在地面上，足尖
5、朝前，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈 900 角，腰背挺直。工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务，不能随意就坐，出现倦怠、疲倦、懒散的情绪。在正式场合端坐时，注意不得双腿叉开，保持上身端正，穿短裙时更应注意。8.下蹲姿下蹲姿势势： ：蹲下时，右脚后退半步，前脚掌着地，脚跟抬起，双手或左手从腰部向下扶衣裙，缓缓蹲下，双手分别放在同侧大腿下1/3 处；需要捡起物品时，应身体侧转蹲下，避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手捡起物品，站立调整身体重心，转身将物品交给对面人左手为宜。9.行走：行走：行走时，应双目平视前方，挺胸收腹，双臂自然摆动，步态轻盈，稳健端庄，自然大方。禁忌：走路时不抬脚跟，
6、步伐懒散：双手插口袋内；或二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼；双臂摆动过大或不摆动；边走边吃东西。第 2 节 护士着装礼仪规范1.头发头发：戴燕帽前，应将头发梳理整齐，发型简洁、利落，前刘海不得过多，长不过眉；头发后不垂肩；耳前头发理顺在耳后。2.首首饰饰：不戴耳环、耳钉，戒指、手链、手镯、脚链等饰品，保持良好的护士职业形象；利于护理技术操作；防止交叉感染。3.燕帽燕帽：燕帽是职业的象征，它用无声的语言告诉患者：我是一名为您提供护理服务的护士。佩戴时帽子要端正，高低、前后适中；保持4两翼外翻似燕飞翔，用发卡在燕帽后方固定。保持燕帽的整洁、无皱。4.护护士服士服：护士服合体，身长在膝下 10cm
7、为宜，袖口扣紧，腰带平整适中，纽扣无缺，全部扣齐。护士服整洁无皱褶。上口袋装笔和口罩，两侧口袋避免装较多的物品。护士服里面的衣服、领子、袖口及裙边均不得外露。5.工作鞋工作鞋：上班时应穿工作鞋，白色鞋面、软底、轻便、坡跟、无声响，便于行走，减轻疲劳，经常擦拭，保持清洁。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤脚，须着肤色或白色短袜。夏季穿凉鞋时，须着肤色短袜；夏季不穿工作长裤时，须着肤色长袜。6.口罩口罩：一次性无纺布口罩的有效隔离时间为 5 小时，暂时不戴的口罩应折叠后放工作服上方口袋内，不可外露。佩戴时要遮掩口鼻，系带松紧适中，最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。7.胸卡胸卡：必须佩戴胸卡
8、上岗，将胸卡佩戴于工作服上方口袋边缘处，便于患者的辨认、问询和监督。8.挂表：挂表：挂表佩戴于胸卡的左侧，上岗前与护士站标准时间核准，保持时间的一致性。第 3 节 护士见面礼貌规范1.进进行中：行中：相遇领导时，要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；路遇同事、客人时，应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。禁忌：哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见5一样）。2.上楼梯：上楼梯：如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。3.下楼梯：下楼梯：如陪同领导、客人或患者一同下楼梯
9、时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。4.乘楼梯上行：乘楼梯上行：除抢救外，护士应站立于电梯门的一侧，手扶手梯门用手势请领导、客人或患者先上；在上下班高峰时间，应先请科主任或年资老同志先上，避免争抢。5.乘乘电电梯下行：梯下行：同法请患者或客人先下。第 4 节 护士手势礼仪规范1、指引方向手指引方向手势势： ：在回答询问的同时，做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四肢并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。2.请请坐手坐手势势： ：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。3.引引导导手手势势： ：“请随我来”，小臂与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，
10、前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。第五节 护士电话礼仪规范（一）接打电话的礼仪要求及时接听，语调温和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。6自觉做到知礼、守礼，待人以仪。（2（打电话礼仪规范1.打电话前应选择对方适合的时间，准备好打电话的内容。2.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。5.对方不在在时的应对：使用“对不起、打扰了、再见、谢谢“结束通话。请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式；请求留言：”如果可以的话，麻烦您转告他给他打过电话。 ”6.打错电话要道歉。7
11、.等对方说“再见”后再挂断电话。（三）接电话礼仪规范1.电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声拿起电话最为适宜。2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。应使用“您好，科，请讲。 ”“您打错了”等用语。不可以直接问答：“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。3.转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前，最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？”4.转接电话前说“请稍等”或“您稍等”，并及时找人接听。75.尽量给人方便“很抱歉或对不起”，不在，请问需要转告或留言吗？”6.接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。 ”7
12、.应在对方挂电话后再挂断电话。（四）电话交谈礼仪规范1.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。2.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见”。3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字， “好、是、奥、嗯， ”作为礼貌的反馈。4.认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。（五）注意事项1.工作期间不得携带手机，管理人员应将手机置于静音状态。2.查房及操作期间不得回复电话。3.如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。4.工作期间不得打电话聊天。5.遇有故障，及时报请通讯站人员维修。6.科室电话为公共电话，应注意
13、电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。第六节 护患交流礼仪规范81.对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。对明确职务的领导者，可以直称“姓氏职务”对不明确职务的领导，可以直称“领导”对老年人，可以称呼“大爷、大娘”对男士，可以称呼“先生”对女性，可以称呼“女士”对小儿，可以称呼“小朋友、小同学”禁忌：直接称呼“床”2.与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好”；当需要呼唤患者时，切忌称呼“床”，也不可对面相遇视而不见。3.与患者交谈时：身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患
14、者讲话，适当的回答或提问，不得坐病床上与患者交谈。4.回答患者的询问：用通俗的言语，清楚、简洁的回答问题，如果遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，不能回答：”不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。5.搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，有可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。不可将身体靠近患者的手臂。96.安慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主动询问，安慰患者，转移患者的注意力。在可能情况下，谈论一些轻松地话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运
15、用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。第七节 护士临床礼仪规范1.领导、客人等进办公室（到护士站前）：凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么？”并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。2.清晨护士进病房：面带笑容，进入病房：“大家好，我是护士，现在是整理病房时间，请大家配合”；或来床前问候一声：“您昨晚睡得好吗？”“生活习惯吗？您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感受到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都
16、有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。 ”3.端治疗盘姿势：护士端治疗盘的时候，应用双手拇指和食指撑住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘。需要开门时不要用脚踹门，可用左手端盘靠近身边，用右手开门或用背部推开门。4.推治疗车：以正确的行走姿势，上身略前倾，车距身体前侧约30cm，双手自然扶治疗车左右两侧扶手，肘关节自然放松。向前轻轻10推动治疗车，尽量减少治疗车推动过程中发出的声响；当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品和药品，防止跌落；进病房时，先开门，与患者打招呼；后推车进屋，随手把门关上。5.携带病历或血压计：携带病历：以正确的行走姿势，单手拿病历侧边，病历的另一侧边轻轻靠近身体；如病历夹在 2 个以上时，需双手端平行走携带血压计：将听诊器挂于颈上
