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1、本文来自 中国品管站-http:/ 1对 6的认识 对 6的认识 -上海朱兰质量研究院 -上海质量管理科学研究院 Lesson 1: the realization for 6 SIGMA Lesson 2: Economics of Quality-(Basic Principle of Six Sigma) Lesson 3: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) Lesson 5: the pla
2、n for 6SIGMA management and its execution (1) Sunday, June 23, 2002 对 6的认识 对 6的认识 按语： 2002 年 3 月 9 日至 3 月 15 日，中国工程院院士、上海质量管理科学研究院首席研究员、院学术委员会主任刘源张教授来上海质量管理科学研究院工作了一个星期。3 月 15 日，刘教授来到 6SIGMA 黑带培训班上，深入浅出地谈了自己对 6SIGMA 管理方法的看法。现印发有关内容。 第一课： 对 6的认识 Lesson 1: the realization for 6 SIGMA 第二课：质量经济性-6SIGMA
3、管理的基本原则 Lesson 2: Economics of Quality-(Basic Principle of Six Sigma) 第三课：6SIGMA 管理的计划和实施(上) Lesson 3: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) 第四课：6SIGMA 管理的计划和实施(中) Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) 第五课：6SIGMA 管理的计划和实施(下) Lesson 5: the plan for 6SIGMA manag
4、ement and its execution (1) 第一课： 对 6的认识 Lesson 1: the realization for 6 SIGMA 本文来自 中国品管站-http:/ 2对对 6 的认识：的认识： PPM=0.001 （短期） PPM=3.4 （长期，即考虑 1.5 的偏移） 过程能力指数 CP=2 6 中包括多种处理问题的方法 6 方法重视统计的证实作用 应用 6 方法的成功案例是证明 6 效果的最有力证据 6 是一种哲学，是方法，也是战略 6 中所用的中所用的 DMAIC 业绩改进模型业绩改进模型 Define Measure Analyze Improve Con
5、trol 确确 定定 测测 量量 分分 析析 改改 进进 控控 制制 1确定确定改进活动的目标。高层次的目标可以是组织的战略目标，如高的投资回报率或市场 份额。在作业层目标可以是增加某个制造部门的产出。在项目这一级，目标可以是降低 缺陷率和增加产出。 2测量测量现有体系。制定合理的、可靠的衡量标准，以监督过程的进展。首先要确定目前的 水准线。 3分析分析体系以确定应用哪些方法来消除当前业绩与目标业绩之间的差距。应用统计工具来 指导分析。 4改进改进体系。寻找新方法要具有创造性，以把事情做得更好、更快、更节约成本。应用项 目管理或其他策划和管理工具来应用这些新方法。应用统计方法来确认这些改进。
6、5控制控制新体系。通过修订激励机制、方针、目标等使改进后的体系制度化。可以应用 ISO 9000 之类的体系来保证文件化体系的正确性。 第二课：质量经济性-6SIGMA 管理的基本原则 Lesson 2: Economics of Quality-(Basic Principle of Six Sigma) 本文来自 中国品管站-http:/ 3质量经济性质量经济性 (Economics of Quality) -6SIGMA 管理的基本原则管理的基本原则 (-Basic Principle of Six Sigma) 王金德 张东莉 Wang Jinde Zhang Dongli 摘要：摘要
7、： 本文通过对质量经济性原理的研究， 阐述了质量与经济的关系， 以及如何通过提高顾客满意度和降低经营资源成本来实现质量经济性管理。论述了 6SIGMA 管理与质量经济管理的关系，并结合推行 6SIGMA 管理理论和方法的运用，描述了 6SIGMA 管理是致力于把质量和财务业绩联系起来的新概念，提出质量经济是 6SIGMA 管理的基本原则的观点。 在解决复杂问题时，如果无法确定多种因素以及因素间的因果关系，是很困难的。确定并解释这些关系将有助于问题的解决。最早的因果图是日本的石川馨于 1943 年应用的，因此因果图也称为石川图，有时也因为其图形象鱼刺的缘故被称为鱼刺图。 Abstract: On
8、 the research of economics of quality, this article explains the relationship between quality and economy and introduces how to relize the economics of quality through increasing the customer satisfaction index and decreasing operation cost. This article also explains the relationship between six si
9、gma management and economics of quality , and defines six sigma as a management method aims to connect quality with financial performance. 从 20 世纪 90 年代起， 6SIGMA 这个使用频率日益增多的词汇引起了企业界和管理界的广泛关注。摩托罗拉（Motorola）、通用电气（GE）等世界顶级企业的成功推行 6SIMGA 管理的典范经验，向人们展示一个通向卓越质量务实之路，使“依靠质量取得效益“成为现实。 一、质量经济性一、质量经济性 质量问题实际上是
10、一个经济问题，中国古老文化在创造质量（品質）这一词汇时，就为我们现在说文解字提供了佐证。質，上半部两个斤，意味“斤斤计较“，下部“貝“，通解为“钱“。也就是说质量对企业和顾客而言都在“钱“即经济性上“斤斤计较“。质量经济性如从利益和成本两个方面考虑，就有：在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度；对企业而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和修理费以及可能的处置费用；在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对企业而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返
11、修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等都是围绕经济性。 目前， 企业是如何看待质量对企业经营业绩的影响的呢？通常， 他们能认识到质量对顾客满意有影响， 但除非他们能进一步认识到不满意的顾客正导致销售额下降， 否则一些企业可能不会直接关心这个问题。 许多企业已认识到质量对利润等企业经济效益有影响， 但只有在质量问题导致成本不断上升的情况下，这一认识才能成为企业经营者关注的中心。但是，理解了质量对企业经营业绩的影响， 掌握并成功实施和应用质量经济性思想和原理， 可以促使企业在市场上更容易立足和发展。 二、质量经济性原理二、质量经济性原理 从对质量经济
12、性的分析，我们可以看出提高企业经济效益有两个方面：一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客的满意度来实现；二是降低经营所需资源的成本。缺少资源投资，由于销售质量低劣的产品和服务，给企业带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，本文来自 中国品管站-http:/ 4可以降低经营所需资源成本。 ISO/TR10014质量经济性指南给出如下改进经济效益的结构图（图 1）。 根据改进经济效益，实施质量经济性管理的层次结构，我们
13、可以看出，质量经济性管理的两个基本要素：提高顾客满意度和降低资源成本。而这恰恰是 6SIMGA 管理的基本原则。 三、三、6SIGMA 质量质量 6SIGMA 管理，最早由摩托罗拉（Motorola）提出，“在 1992 年实现 6SIGMA“。后来由于通用电气（GE）的积极推行，并取得市场价值第一的卓越业绩，使 6SIGMA 管理的理论逐渐完善，并且应用实践不断推广。（SIGMA）一个反映数据特征的希腊字母，已从单纯的含义标准差，本文来自 中国品管站-http:/ 5被赋于更新的内容。6SIGMA 质量意味着差错率为百万分 3.4（即 3.4ppm）。从统计意义上讲，一个过程具有 6（SIG
14、MA）能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为 6 倍标准差，此时过程波动减小，每 100 万仅有 3.4 落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准， 的数量越多，质量就越好。 下面表 1 给出的是对美国企业的现状（约 4 质量水平）和 6 质量水平的对比，可以看出从 4 质量提高到 6 质量的意义。 4 水平 （6210ppm） 6 水平 （3.4ppm） 每小时 2 万件邮件送错 每 小 时 有 7 件邮件送错 每 天 15 分钟供水不安全 每 7 个月 有 1 次供水不安全 每 周 5000 个不正确的手术 每 周 1.7 个不正确的手术 每 月 7 小时停电 每 34 年 有 1 小
15、时停电 每 年 20 万次错误处方 每 年 68 次错误处方 表 但是，对 6（SIGMA）质量的理解仅仅就是 3.4ppm，会产生偏差，许多组织和质量专家认为，似乎 6SIMGA 管理更适合于大批量，大规模产品的行业，适合于管理有相当基础的企业和组织。因此，不妨我们换一个角度，从经济性角度，用财务语言，可以表明推行 6SIGMA 管理的重要性（见表 2） 4 水平 质量成本占销售额的 15%25% 5 水平 质量成本占销售额的 5%15% 6 水平 质量成本占销售额的 1% 表 每个组织和企业都有成本核算，从这个意义上说，只要想改进业绩，不断减少质量成本占销售额的比率，6SIGMA 管理就是
16、一个务实、有效的途径。因此，6SIMGA 质量从经济意义上讲，对每一个欲改进其业绩的企业都适用。 四、四、6SIGMA 管理原则管理原则 自 20 世纪 30 年代在贝尔试验室诞生 SPC（统计过程控制）等质量方法以来，美国的质量管理理论和方法在二战后帮助日本恢复了经济， 并在 20 世纪 80 年代“质量危机“时帮助美国工业从日本那里赢回了部分市场份额。虽然有这些成功的案例，但有一点值得注意，就是在质量和财务业绩之间没有明显的联系。 虽然越来越多的公司采用了各种质量方法， 但却极少有公司报告其对利润方面有明显影响。 美国质量进展杂志最近公布的一项调查表明，传统的质量活动对财务业绩的影响并不象想象中那样明显， 波多里奇国家质量奖的得主并不
