400电话呼叫中心介绍

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1、 400 电话呼叫中心电话呼叫中心介绍介绍 400 电话呼叫中心是采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即 CTI 技术）的新一代客户服务系统，将计算机的信息处理功 能、智能的电话接入和分配、自动语音处理技术、Internet 技术、VoIP 网 络通信技术与业务系统紧密结合在一起，将通信系统、计算机处理系统、 人工业务代表、信息等资源整合成统一高效的服务工作平台。 建设目的：建设目的： 通过 400 电话呼叫中心服务加强与客户的联系，提高客户服务水平，挖 掘客户需求，为产品创新提供重要依据；并优化企业业务流程，提升业务 部门运营效率，降低整体运

2、营成本。 优势特点：优势特点： 1. 具有统一的号码进行拨叫，一个 400 电话号码来作为我们全国的统一的 接入打入号码，这个号码在全国任何的一个地方，在全国的范围内，主叫 用户只要拨打这个 400 电话号码就行，且在前面可以不需要添加区号。这 样从某些方面来说带来方便。 2. 在通话的计费情况下，400 电话呼叫中心事采用的相互互摊的原则。就 是说在主叫方和被叫方各出一半，长途上面企业就承担长途的费用，市话 费用就由主叫方承担。还有的就是客户可以通过费用控制这么的一个功能 来很有效的来控制费用。 3. 这样的系统他的使用范围广，给各大的企业提供一个很好的平台。对用 户来说是相当的方便，固定电

3、话话和小灵通以及我们最普见的手机都可以 拨打，足见它的使用范围更广。 4. 一个电话的公布出去，会有他带来的效率，可是我们知道这样是一个相 互的情况，有效的和恶意两种是经常出现的，但是在这样的一个呼叫系统 上可以得到很好的控制。但是这里原因就在于主叫方是要承担一定的电话 费用，这样的话有了自身的付出而减少了恶意的呼叫。 5. 一个平台的出现就是服务于的客户，优质的服务就是优势，便利的服务 就是平台的强势之处。在这样的一个平台上我们可以解决 400 电话的申请， 资费的情况，一站结算，当能也可以分开结，由顾客定。 400 电话呼叫中心功能：电话呼叫中心功能： 1、CTI 呼叫处理系统 CTI 呼

4、叫处理系统可以实现屏幕弹出， 使客户的信息显示在座席的屏幕 上；呼叫跟踪管理；呼叫与信息的同步转移；基于计算机的电话智能路由 选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的“软电话”功能；呼 叫录音的精确控制等。 2、IVR 自动语音应答系统 IVR 自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导 客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键 盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR 提供 7*24 小时全天后的自动语音服务，可完成自动语音导航、在线传真索取、 在线业务咨询和在线订单生成、自动查询等业务。 3、座席/ 班长席应用系统 实现人工

5、座席应用功能，可完成信息咨询、信息查询、投诉等各种功 能。本身具有软电话功能，并可利用语音播放、辅助语音通道等资源实现 与客户的全方位的交互，大大提高座席的工作效率。班长席还可对座席进 行监控，以及对多通道进行再分配。人工服务时系统可自动全程录音，便 于质量管理和监督核查。 4、呼叫管理系统 提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助客户了解呼叫中心的变化， 有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各系统、各座席、各语音通道 的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统 管理员进行直观的管理。 5、统计管理系统 进行系统呼叫/ 业务处理统计数据的生成、报表/ 图表显 示打印，让业务

6、主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况，并有助于对客 户服务中心在过去的一段时间内的效率作出评价。通过这些原始报表数据 与其他商务数据相结合，帮助决策者作出符合实际情况的业务分析。 6、查询统计功能 400 电话呼叫中心系统中的查询统计功能只是整体统计功能中的一部 分。 该模块主要是生成各种报表： l 根据时间段、类别、处理结果等字段（或组合条件）查询所有热线电话 及处理情况并生成报表，以便打印。 l 统计某一段时间内所有热线电话的数量，各个类别所占的比重。 l 列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息。 l 或是根据实际情况设定更多的统计报表格式，对座席人员的工作情况、 质量、数量等进行统计以便

7、以后制定更加合理的工作安排和考核等。 7、客户关系管理（CRM） 客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、 联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其 他系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料） ，此研科系统 可单独使用。客户关系管理功能与其他系统的功能相结合，可以为客户提 供更为方便快捷的服务，留住老客户，赢得新客户。 8、知识库功能 400 电话呼叫中心系统提供功能强大的服务知识库，可以作为座席和 服务支持人员的有力帮助工具。服务知识库可以： 显著缩短新客户服务人员的培训周期，提高培训效果 减少进入呼叫中心的服务请求 提升客户满意程度

8、 为客户提供更加准确和一致的服务 9、电话回访/电话外拨 研科 400 电话呼叫中心系统主要用于客户电话回访和主动电话营销， 系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如 选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止；客服 人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，同时系 统提示相关客户信息，节省时间，提高坐席的工作效率。 10、系统管理功能 可实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成 座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修 改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。 11、质

9、检系统 利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的 客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。 应用领域：应用领域： 400 电话呼叫中心应用主要包括： 1、新闻线索的收集和采编处理 公众用户通过电话向报社提供新闻线索，经过人工接听处理记录并同 时记录到 400 电话呼叫中心的录音系统，或在线路繁忙时允许用户留言录 入语音信箱以备稍后进行处理。 2、报刊发行 利用 400 电话呼叫中心可以改变传统的报刊订阅方式，变“读者主动“ 为“报社主动“。400 电话呼叫中心根据数据库中老订户的资料，随时进行统 计，在老订户订阅时间结束前，通过深圳研科系统提供

10、的主动外拨功能， 自动拨叫用户电话，播放提醒订户续订的录音，或通过 E-mail 等方式提醒 用户续订。 3、查询服务 查询内容包括：报社经营的报刊种类、各报刊的出版日期和定价、全市各发行站的地址、电话及管区等资料、广告报价等。 4、广告征订 企业拨通 400 电话呼叫中心，进入广告征订，座席根据企业的需求信 息选择相应的代理商，系统自动主动呼出，将企业和代理商接通，使企业 和广告代理商直接通话，同时将相关信息转到报社广告部和广告代理商处， 代理商为 400 电话呼叫中心的一个远端座席。 5、热点追踪调查 对于社会大众所关心的热点问题，可以由研科公司的 400 电话呼叫中心按 照指定的专题和对象，自动拨出电话。在热点调查中，事先设定好调查内 容，400 电话呼叫中心随机抽取读者数据库中的读者，自动拨通电话，读者 接到电话后，按语音提示进行操作，完成热点新闻的调查活动，400 电话呼 叫中心将根据读者提供的信息进行信息汇总，并公布结果。 硬件配置硬件配置: 1、呼叫中心服务器（CTI Server） 2、语音卡：所选择的语音卡 PCI 模拟语音卡，模拟语音卡具有外线、内线、 监控、传真、语音压缩等功能。 3、座席电脑 ：座席电脑可采用 PC 机，最低配置为：PentiumIII 700 处理 器，128MB 内存，30GB 硬盘，安装深圳研科公司开发的人工座席软件。