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1、1 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)王者之路B E Y O U R O W N K I N G2 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)前言前言有效沟通有效沟通产品展示产品展示价格谈判价格谈判3 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)前言前言不管你卖什么，你永远都是在卖自己。不管你卖什么，你永远都是在卖自己。用原来的方法做重复的事情，你就永远原地踏步。用原来的方法做重复的事情，你就永远原地踏步。乔乔吉拉德吉拉德4 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)如何才能跟客户沟通的更有效？如何才
2、能跟客户沟通的更有效？有效沟通有效沟通5 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)1 1、聊一聊、聊一聊1.寻找共同话题 2.适时赞美客户2 2、问一问、问一问1.确认TMD （未来） 2.掌握看车经历及目前状态 （现在 ） 3.确认购车目的及用车环境 （过去 ） 4.明确客户心理诉求提升沟通能力提升沟通能力6 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)3 3、听一听、听一听1.认同并且重复 2.同理心倾听 3.挖掘隐性需求4 4、笑一笑、笑一笑1.肢体语言：梅拉比安法则(55387) 2.笑一笑能帮助你更好的交流 3.回应客户的语言及肢体语言变化
3、提升沟通能力提升沟通能力7 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)情景演练要求赞美、适当的提问、认同、 注意肢体语言时间准备时间：3分钟 演练时间：3分钟/组 自评：2分钟 点评：2分钟请在请在3 3分钟内了解客户以往购车经历及意向车型分钟内了解客户以往购车经历及意向车型提升沟通能力提升沟通能力8 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)你是怎样展示产品的？你是怎样展示产品的？产品展示产品展示9 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)展示的重要性误区：误区：客户到店前已经从网络等渠道了解产品了，不需要再进行产品展示了客
4、户到店前已经从网络等渠道了解产品了，不需要再进行产品展示了p 产品信息完整程度产品信息完整程度p 服务信息完整程度服务信息完整程度p 竞品优劣情况竞品优劣情况p 客户体验深度客户体验深度产品展示产品展示10 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)FABFAB特性特性featurefeature、优点优点advantageadvantage、利益利益benefitbenefit运用运用FABFAB技巧展示大众产品，为顾客塑造价值技巧展示大众产品，为顾客塑造价值特性特性优点优点利益利益产品的配置、参数等特性信息产品的配置、参数等特性信息对于信息参数及专业术语，要结对于信息
5、参数及专业术语，要结 合顾客理解能力予以针对化解释，合顾客理解能力予以针对化解释， 做到专业术语通俗化做到专业术语通俗化 销售顾问对某项配置销售顾问对某项配置、参数等特、参数等特 点点进行讲解并指进行讲解并指明位置明位置，并并清楚清楚 说明说明相应具体相应具体功能功能或优点。或优点。解释这些解释这些特性特性给给顾客顾客带来的带来的利益利益 或或好处（好处（利益利益要因人而异，视要因人而异，视顾顾 客客需求而需求而演绎演绎) )在讲述利益时，量化的准确描述、在讲述利益时，量化的准确描述、 情景化的描述可以增加专业性和情景化的描述可以增加专业性和 可信度可信度展示的基本方法展示的基本方法产品展示产
6、品展示-FAB-FAB11 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)四感情景化激情感染顾客展示的效果强化展示的效果强化顾客信息收集顾客信息收集 如：家庭背景、用车环境、兴趣爱好等如：家庭背景、用车环境、兴趣爱好等构建车辆构建车辆/ /配置与顾客信息的关系配置与顾客信息的关系顾客生活情景问题再现顾客生活情景问题再现车型车型/ /配置完美解决问题配置完美解决问题工具包产品展示产品展示-FAB-FAB12 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)兴趣爱好兴趣爱好Easy OpenEasy Open“李先生，我们的迈腾的拥有李先生，我们的迈腾的拥有Eas
7、y OpenEasy Open的功能，您可以不用双手就轻易的开启后备箱。您跟我的功能，您可以不用双手就轻易的开启后备箱。您跟我 说平时特别喜欢逛街，要把新买的东西放到后备箱前，需要将东西放到地上，掏出钥匙开启后备说平时特别喜欢逛街，要把新买的东西放到后备箱前，需要将东西放到地上，掏出钥匙开启后备 箱，很多时候新买的东西都弄脏了，尤其是下雨天，现在您就不用担心了，您看，您只需轻轻抬箱，很多时候新买的东西都弄脏了，尤其是下雨天，现在您就不用担心了，您看，您只需轻轻抬 脚，后备箱就会自动开启。您看这个配置是不是特别特别的高档而且体贴？脚，后备箱就会自动开启。您看这个配置是不是特别特别的高档而且体贴？
8、”您来试一下。您来试一下。展示的效果强化技巧展示的效果强化技巧家庭背景家庭背景三区空调三区空调“张先生，全新一代迈腾有张先生，全新一代迈腾有C C级车上才装备的三区自动空调，非常实用。主、副驾驶及后排可独级车上才装备的三区自动空调，非常实用。主、副驾驶及后排可独 立调节温度，满足不同乘客的需求；同时为了您的健康出行，车辆全系标配立调节温度，满足不同乘客的需求；同时为了您的健康出行，车辆全系标配Clean Air PM2.5Clean Air PM2.5过过 滤装置，过滤效率高达滤装置，过滤效率高达99%99%，就像在车内加装了空气净化器一样，您刚才说家里有老人和小孩，就像在车内加装了空气净化器
9、一样，您刚才说家里有老人和小孩， 三区空调就能很好的满足咱们家里人的不同温度需求，非常非常贴心，您看是这样操作的三区空调就能很好的满足咱们家里人的不同温度需求，非常非常贴心，您看是这样操作的用车环境用车环境悬架操控性悬架操控性“王先生，悬架对于日常用车影响是非常大的，全新一代迈腾在设计之初，就针对中国的复杂路王先生，悬架对于日常用车影响是非常大的，全新一代迈腾在设计之初，就针对中国的复杂路 况专门进行了大量的路试，不论市区、高速变道或者过减速带等工况时车身的晃动或操控表现都况专门进行了大量的路试，不论市区、高速变道或者过减速带等工况时车身的晃动或操控表现都 非常优秀，同时舒适性也非常卓越，真正
10、做到非常优秀，同时舒适性也非常卓越，真正做到“四稳两不两小四稳两不两小” ” 。您家门口不是路不太好吗？。您家门口不是路不太好吗？ 您开迈腾的话就完全没问题，车开起来特别稳，我这有段视频您看看您开迈腾的话就完全没问题，车开起来特别稳，我这有段视频您看看四感情景化激情感染顾客工具包产品展示产品展示-FAB-FAB13 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)Acknowledge 认认 可可Compare 比较比较Elevate 提升提升通过适度的认可，让顾客从情感通过适度的认可，让顾客从情感 上接受您，为后续接受您的观点上接受您，为后续接受您的观点 做好铺垫做好铺垫认可
11、顾客的判断或观点认可顾客的判断或观点认可竞品的某些优点认可竞品的某些优点竞品比较围绕以下方面进行：竞品比较围绕以下方面进行：车辆本身（配置、参数、销量、车辆本身（配置、参数、销量、 口碑等口碑等) )厂家（声誉、历史厂家（声誉、历史) )经销商（规模、信誉、地理位置、经销商（规模、信誉、地理位置、 增值服务等）增值服务等）通过产品或服务相对于竞争品牌通过产品或服务相对于竞争品牌 的优势，进一步升华车型和品牌的优势，进一步升华车型和品牌 在客户心目中的形象，塑造品牌在客户心目中的形象，塑造品牌 价值价值客户：客户：“我来看高尔夫之前也去福特 的店里看了福克斯，我觉得那款车操 控特别好！”销售顾问
12、：销售顾问：“先生，现在来店的客户 大多只看重外观或者配置，而您关注 的是操控性，说明您很懂车！”“高尔夫与福克斯同为两厢车，但高 尔夫拥有短前悬的设计并全系标配了 XDS电子差速锁，从而保证了更好的操 控性，尤其是在过弯儿的时候”“您住的离我们店很近，日后维修保 养十分方便，而且我们店有一个车友 俱乐部，每逢节假日都会组织自驾游， 在此也诚挚邀请您加入进来！”“除了这些用于提升操控性的先进技 术之外，高尔夫还全系标配了20项子 功能的ESP车身电子稳定程序、 EPB+AutoHold、MKB多次碰撞预防系统 等功能，另外车身大量采用了激光焊 接和热成型钢板，并且内饰的做工和 用料在同级车里也
13、属上乘”“高尔夫是大众品牌的灵魂车型，您 也能看得出厂家在这款车上面的投入”在竞品对比环节，要遵循在竞品对比环节，要遵循ACEACE的原则，循序渐进的让客户接受本品的卖点。在认可环节，主要的原则，循序渐进的让客户接受本品的卖点。在认可环节，主要 是认可顾客的观点或竞品的部分优点，而不是笼统的认可竞品。是认可顾客的观点或竞品的部分优点，而不是笼统的认可竞品。认可环节最主要的目的是不与认可环节最主要的目的是不与 客户产生冲突客户产生冲突竞品对比话术应对思路竞品对比话术应对思路14 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)1 1、笼统式提问：某款竞品车型怎么样、笼统式提问：某
14、款竞品车型怎么样 例如：君威怎么样例如：君威怎么样话术应话术应 对思路对思路2 2、某款竞品车型在某一方面表现不错（本品在该方面表现也不、某款竞品车型在某一方面表现不错（本品在该方面表现也不 错）错） 例如：卡罗拉的油耗挺低的例如：卡罗拉的油耗挺低的认可认可 ( (部分认可部分认可) )对比对比提升提升客户问题类型客户问题类型竞品对比话术应对思路竞品对比话术应对思路认可顾客的判断或观点，结合客户提到竞品特点，认可竞品车 型公认的部分优点，同时说明竞品车型带有很大的缺点 例如：看来您之前对车辆了解还是很多的，君威作为一款美系车， 动力还是不错的，但它的油耗非常高认可顾客的判断或观点，根据实际情况
15、，认可竞品车型在某一 方面表现不错 例如：先生，现在来店的客户大多只看重外观或者配置，而您关 注的是油耗，说明您很懂车！卡罗拉作为一款日系车，的确挺省 油的结合本品特点，强调本品车型在具有和竞品车型相同优点，甚 至优于竞品，并且本品还规避了竞品车型的缺点，在结尾处强 调客户利益 例如：全新一代迈腾的动力也非常强劲，百公里加速时间比君威 还要快0.2s（以2.0T为例），同时油耗要比君威低2.5L/100km, 省油就是省钱结合本品特点，强调本品车型在具有和竞品车型相同优点，甚 至优于竞品 例如：全新宝来在油耗方面做的也非常好，1.4T手动挡车型综合 油耗仅为5.7L，比卡罗拉1.2T手动挡还要
16、省0.1L，省油就是省钱根据本品特点提醒顾客，买车不能只关注某一方面，还要综合 考虑其他方面，然后结合客户需求介绍本品卖点 例如：买车不光要关注车的动力，像品牌、科技装备、舒适配置、 安全技术等，我们要综合考虑一下。现在我带您到车上看看我们 迈腾的舒适配置根据本品特点提醒顾客，买车不能只关注某一方面，还要综合 考虑其他方面，然后结合客户需求介绍本品卖点 例如：买车不光要关注车的油耗，像安全、便捷配置等，我们都 要考虑一下。我们全新宝来车身采用激光焊接工艺15 大众品牌培训部 Training Dept.(VW Brand)3 3、某款竞品车型在某一方面表现不错（本品在该方面表现稍逊、某款竞品车型在某一方面表现不错（本品在该方面表现稍逊 一些）一些） 例如：名图的轴距挺大的例如：名图的轴距挺大的话术应话术应 对思路对思路4 4、某款竞品车型的配置比本品更加丰富、某款竞品车型的配置比
