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1、1新形势下优化纳税服务的几点思考钟艳林十八大以后，党中央和国务院对加快转变政府职能提出了很多要求，并且要求把政府工作重点转到创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义上来。税务部门作为国家重要的行政执法部门，直接面对广大纳税人，面向各类微观经济主体，由管理型国税机关向服务型国税机关转变是一项政治任务，也是国税改革的方向之一，是建立服务型政府和建设社会主义和谐社会的必然要求，是党的群众路线教育成果的具体体现。一、新形势下总局对优化纳税服务的要求2013年国家税务总局发布了关于做好税务系统职能转变工作的通知（税总发201356号），以深化税务行政审批制度为突破口，继续简政放权，着力推动管
2、理理念、管理职能、管理方式和管理作风的转变。着力把税务机关建设成职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型税务机关，并提出了23项举措来促进税务机关转变职能。2014年总局又制定了统一的县级纳税服务规范，10月1日开始实行。国税总局制度的出台，都表明了国税总局建设服务型国税机关的决心和要求，通过建立优质便捷的纳税服务体系，解决服务纳税人“最后一公里”问题，进而达到纳税人满意，人民满意的目标。 2二、当前基层税务机关优化纳税服务存在的困难和不足（一）纳税服务理念急需转变。当前，虽然税务干部已普遍认识到纳税服务的必要性，“门难进、脸难看、事难办”的现象已极为少见，但大部分税务人员纳税服务的思想
3、和观念跟不上形势发展的要求，主动提高自己的服务水平、拓展服务渠道主观能动性不足。很多税务人员在做好依法治税与纳税服务的关系的问题上比较纠结，认为提高纳税服务质量会影响税收执法的刚性，从行动上实际“抗拒”优化纳税服务措施执行的现象仍然存在。（二）税务人员服务素质急需提高。部分年龄偏大的税务人员主动适应征管改革，提升服务的积极性不高。部分年青的税务人员税收业务上求精、服务态度上求优仍做得不够。部分办税服务厅协税人员业务不精、常出差错。（三）纳税人集中办理高峰期难以错开。虽然纳税申报期由每月10日延长到每月15日，但延长申报的效果并没有体现，很多纳税人仍选择申报期后几天进行申报，给办税服务厅优化纳税
4、服务造成了极大压力。（四）纳税人对纳税服务规范的知晓度不高。在纳税服务的过程中，绝大部分涉税矛盾集中于税务部门与小规模纳税人和个体户的服务矛盾。除了少部分税务人员存在的服务态度有关外，主要是纳税人对税法不了解，对纳税服务规范和流程不了解，造成纳税人对税务工作人员的误解。3（五）纳税服务与其他工作在某些时间节点相冲突。随着经济社会的发展，纳税人群体不断扩大，纳税服务需求性增多，纳税人维权意识增强，简便操作将带来越来越大的纳税服务风险，倒逼税务部门促进规范化服务和管理，除了将纳税服务资源整合，不断提高税务人员工作效率外，基层税务部门不仅要抓好组织收入，税收执法，做好纳税服务，还要完成上级各部门下达
5、的各种临时性任务，有时在时间节点上容易发生做好纳税服务与其他工作相冲突的现象。（六）纳税服务个性化服务不足。要做好纳税服务，需要知已知彼，才能更好地预见纳税人的服务需求，做好纳税服务预案。对个别特殊的纳税人和纳税群体，有针对性地做好纳税服务预案，满足纳税人的服务需求。三、做好涉税服务的几点思考 （一）税务部门上、下结合，拆掉优化纳税服务的篱笆。在做好纳税服务的同时，上级机关也给基层深化便民服务带来较大的困扰，如下达的税收任务与当地实际税源不匹配、报刊杂志的征订、全国税收调查反反复复的参数更改等，还有一些与优化纳税服务背道而驰的考核也阻碍了纳税服务进一步深化。上级机关在下达任务、制定考核时要充分
6、考虑基层税务机关做好便民服务的困难，改变上级机关对下级机关要求的“任务要完成、办法自己想”的思路，为基层拆掉优化纳税服务的篱笆，促进基层税务机关优化纳税服务。 4（二）税务部门与纳税人内、外结合，学习宣传优化纳税服务的流程规范。当前学习好、熟悉好、宣传好全国性纳税服务规范是基层国税机关最重要的工作。作为税务机关，首先要自己懂得服务规范的内容，熟悉操作流程，提高自己与做好服务规范所需的专业知识。同时，也要大力宣传纳税服务流程与规范，提高纳税人对国税机关纳税服务流程和规范的了解与理解，做到税务部门与纳税人内外结合、相互配合，把纳税服务规范落到实处，使纳税人对纳税服务“看得到、读得懂、用得着”。（三
7、）税务部门主、客观结合，解决优化纳税服务的难题1、解决纳税服务思想问题。要放下架子，摆正位置。长期以来，在税企关系中，税务机关都居于主导地位，纳税人处于被动地位，造成了“门难进、脸难看、事难办”等问题。在新的形势下，要加强职业道德观教育和荣誉感教育，帮助税务人员转变思想观念，把服务至上的理念植入税务人员心中，使税务工作人员自觉把纳税人放到平等地位，放到自己亲戚的地位，真正做到尊重纳税人，便利纳税人。2、提升纳税服务基本素质。首先要提高税收法规知识的专业水平，只有具备丰富的税收专业知识和法律法规，才能在纳税咨询中为纳税做到便捷、高效的咨询服务。要熟悉工作流程，做到熟练操作，提高办事效率，为纳税人
8、节省时间。要做到文明服务，态度要热情，做到不厌其烦，特别是办税5服务厅人员，工作量大，经常遇到各种涉税矛盾，容易受到委屈，但不管遇到什么样的委屈，要从维护国税良好形象的角度出发，坚持优质服务。3、打造纳税服务优质品牌。一是根据本辖区的纳税人情况，从大多数纳税人需求较为迫切的纳税服务项目做起，把纳税服务做细、做精。二是针对有特殊需求的纳税人，可以通过共商服务，共建服务的形式，共同把纳税服务做好。三是把得到大多数纳税人认可的、赢得纳税人信任的同志树为本单位纳税服务形象代言人，拉近与纳税人的距离。4、体现纳税服务荣誉价值。提升纳税服务的质量，要对纳税服务过程进行评价，要把纳税服务工作成效量化，并通过
9、纳税服务评价体系与考核体系，真正体现每一位国税工作人员纳税服务的成绩，并从荣誉上、物质上予以认可，提高国税人员对做好纳税服务的荣誉感、使命感和责任感。5、 、正确处理优化纳税服务与依法治税的关系。在日常的税收征收管理过程中，有部分税收管理员在处理纳税服务、税收优惠政策与依法办税的过程中，确实存在依法办税畏手畏脚，执行税法失之于宽、失之于软的现象，造成税法刚性不足，征管秩序偏弱等问题。实际上依法纳税与优化纳税服务是目标一致、相辅相成、相互促进的关系，正确处理好优化纳税服务与依法治税，要坚持税法刚性原则，做到税收执6法更严，也要严格落实总局纳税服务规范，做到纳税服务更优，维护和促进法治、公平、文明
10、的纳税环境建设。6、运用好信息技术。近年来，随着信息技术的发展，各级税务机关推出了很多优化便民服务的措施，有部分个体户纳税人由于不了解、不会使用新的技术手段、思想观念没有转变等原因，仍采用来大厅申报的传统纳税方式，既增加了自己的纳税成本和纳税时间，也容易造成纳税矛盾。加大纳税服务措施的宣传与引导，促进纳税人办税观念的转变，指导纳税人应用新技术、新方式办税，真正使便民纳税服务措施“便利”于民。7、组建专业服务团队。一是建立税收业务咨询团队，主要为当地政府招商引资提供税收政策咨询，服务想来当地投资的税前税务咨询、新办企业的办税引导、一般纳税人的税收业务咨询等。二是建立涉税信息发布（提醒）团队，通过
11、税务机关外网、群、微信等方式，及时把税收政策变化情况、税务办理信息情况进行发布，让纳税人通过信息做好自己的办税计划，节省时间。三是建立小规模（个体）办税服务团队，主要为小规模纳税人、个体户提供办税引导、涉税提醒、提供预约服务，为纳税人节约办税时间。8、利用好社会资源。目前，税务机关是纳税服务的唯一提供方，税务部门的服务能力与服务资源是有限的，不充分利用社会资源，就难以满足日益增长的纳税人以及纳税服务7日益多样化的需求。积极与税务师事务所、律师事务所、银行、企业合作，拓展第三方服务，为纳税人提供权益保护等服务。充分发挥广大税务退休人员的余热，建立税务志愿者服务队等。作者单位：赣州经开区国家税务局
