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1、万城华府会所物业管理方案- 1 -目 录一、保安人员一、保安人员1、工作目标 12、接待礼仪 13、保安岗位职责 3二、保洁人员二、保洁人员1、岗位设置 32、会所保洁工作流程 43、卫生标准 54、规范用语 55、会所每日清洁程序 56、卫生间服务（站立及问候） 67、保洁岗位职责 6三、前台、执宾、水吧及车场巴特勒三、前台、执宾、水吧及车场巴特勒1、岗位设置 62、大堂副理任职要求 73、工作目标 74、岗位职责 75、服务流程及规范用语 76、注意事项 9四、仪容仪表四、仪容仪表1、男员工 92、女员工 103、着装标准 104、电话接听 105、电话记录 106、挂出电话 117、电话
2、礼貌用语 11五、培训六、紧急预案案 13.14万城华府会所物业管理方案- 2 -万城华府华府会实用管理手册一、保安人员1、工作目标确保客户感受礼遇，获得明确指引。车场秩序良好，车辆不受人为破坏，保护售楼处人身财产安全，做好防火、防盗工作。2、行为规范（1）接待礼仪当来宾乘坐的车辆抵达时，立即迎上前去；两脚稍微分开站立、上体微前倾，将车门打开，来宾下车的同时，向其问候、施礼，待来宾下车后，将车门轻轻关上，向司机示以“招手”礼，示意车辆开离。根据具体要求，接待对来访车辆，车场保安员左手握住车门把手，将车门打开，身体起立于车门后侧，待来宾下车后将车门轻轻关上。在开启车门时注意观察车内人员情况及车辆
3、的具体型。根据乘车人员情况来开启驾驶员后侧乘客车门，其次斜后侧车门。乘客较多时，可由同岗人员配合开启车门。如遇大型车或商务车则需开启主乘人员位置车门。车场巴特勒上前问候，了解来访目地后，引导客户至相应地点。同时由车场保安员通知相应会所的迎宾人员做好接待准备。并由车场巴特勒引导客户至会所门前，待会所接待人员迎接后方可离开。（2）敬礼规范上体正直，右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直，中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张，手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线，行礼的同时，要注视受礼者面部眼鼻三角区位置，同时问候，语言应温和，语调热情，声音应以对方能听到为宜。（3）仪容仪表脸部洁净，无油光、粉刺，每日
4、要刮净胡须，鼻孔干净，鼻毛不外露，牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。（4）站姿规范两脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，两腿并拢立直，身体重心落在两腿之间，脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张，两臂自然下垂，手指并排，自然微屈，拇指指尖万城华府会所物业管理方案- 3 -贴于食指的第二节，中指贴于裤缝，头正、颈直，两眼平视，双唇微闭，下颌微收，面部庄重;与客人保持 1 米左右距离，在标准站立规范的基础上，上体稍前倾，面带微笑、礼貌问候，双目目视客人面部眼鼻三角区位置，注意聆听，不左顾右盼;跨立，左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间，两手后背，左
5、手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯曲，手心向后。（5）走姿规范基本步，上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节，两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲,小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同高，离身体约 25 厘米，行进速度约每分钟 116-122 步。行进步幅约 75 厘米，两人以上人员行走时，需列队行走，与客人同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢，侧身经过，手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人;礼让，行进中
6、如遇客人迎面走来，应靠一侧行走，待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾，敬礼后用手势示意客人先行，待客人经过后方可前行；引领；礼貌问候，采用“横摆式”手势，示意客人随行，引导客人时，要尽量走在宾客右侧前方，与客人保持 2-3 步距离，侧身行走，行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行，上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走，下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走，引导客人进入房间时要先行一步拉(推)开房门，待门打开后，应站在门的外(里)侧，一手扶门，另一支手使用标准手势做出“请的动作。（6）回答问题倾听，停止其他工作，保持标准站立姿式，面带微笑，目光专
7、注，耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉；并在恰当时给予回应，例如点头或说“是”等简单语言；注意：遇到处理不同客户需求，应采取适当面部表情：如：遇客户求助或投诉，应采用认真或庄重的表情；解答，耐心解答，不可应付，语气温和、回答精炼，态度和蔼，不可训斥；不可使用服务忌语，如：这是我们的规定等内容：）如遇不知道如何回答的问题告知客户：“请您到前台询问“不可推托。万城华府会所物业管理方案- 4 -（7）指挥车辆手势直行手势，左臂向左平伸与肩同高，手掌向前，双目朝向手指方向，右臂向右平伸与肩同高，手掌向前，双目朝、向手指方向，曲右小臂，手心向下，抬到与左臂同高位置，曲臂的同时，头部转向（双目朝向）手指方向，双目目视前方，抬右手行礼；让行手势，左(右)臂向左(右)平伸（与肩同高） ，手掌向前，双目朝向手指方向，右(左)手平伸，手掌朝上，右(左)手平伸，屈小臂前后摆动；
