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1、第 1 页 共 12 页 销售流程控管、语言模板 及顾客异议处理技巧专卖店每日工作时刻表专卖店每日工作时刻表 08：30 由居住处出发，步行 15 分钟内到达店铺，并巡视店铺外观（有无异常） 08：45 店员换装、相互检查仪容仪表、开启店堂照明及其他用电设备（电脑、打印机、传 真机等）09：00 开始每日清洁工作、每日盘点、补/退货估算、货款转接、找零金准备、陈列检查 09：20 晨会：业绩回顾、今日业绩目标、促销主题、作业重点、经验分享、激励士气 09：30 营业开始（营业时间内，每 30 分钟检查一次卫生及陈列并及时修正） 09：40 巡视卖场时，若有异常情况，则与相关人员进行讨论并整改（
2、店长） 10：00 昨日营业额存款（店长） 10：30 详细分析昨日营业情况、对销售不佳货品进行分析 11：00 有关运行事项与总部的联络，进行文书处理（店长） 11：20 文书处理完毕，应予以交办或详细执行部分必须交代相应岗位人员（店长） 11：40 利用空余时间，动员全员进行简单卫生工作 12：30 安排午餐 13：30 中间业绩段分析，货品状况销售比例 14：00 召集相关人员，研拟下午营业对策，把握营业状态（店长） 14：30 周边品牌调查（店长） 16：30 交接班 17：00 来货清点 18：30 服务质量巡检（店长） 19：00 店铺巡检，如发现异常拍照，以便交办（店长） 19：
3、30 卖场高峰期，赴收银台巡视，活用人力,协助销售（店长） 22：00 送走店铺最后一位顾客 22：10 卫生清洁，货品整理 22：30 晚会，工作总结 22：40 销售资料核对、整理、上传（店长） 22：55 水电检查，店铺安全检查 23：00 完成工作，准备回家 可以把上面八个步骤总结为以下四大模组 1.基本导购模组：迎宾（亲切招呼） 、寻机、开场（探询需求 + 诚意推介） 2.效益提升模组：试穿（鼓励试穿 + 销货组合）服务流程迎宾寻机开场联系服务售后电话回访送客开单试穿第 2 页 共 12 页 3.讯息建构模组：收银（收银服务 + 客户记录） 、送客 4.客群经营模组：售后电话回访 +
4、 联系服务顾客心里分析1、购买心理七阶段分析：顾 客店 员心理阶段顾客心理状态商谈阶段店员的动作对顾客的推动1.注意2.兴趣对商品及购买感到兴趣和不安接近人性（愉快、诚意、依赖感）亲切地接近，让顾客觉得可信赖3.联想4.欲望5.比较对商品及购买有各式各样的心思、经验提示商品价值（效用、特征）确实作商品介绍，提高顾客的购买欲望6.决定7.购买（决心）购买理由正当化，决定购买决定商品价格（价格、付款方式）说明价格及服务，锁定目标，促使购买2、购买心理七阶段店员的应对3、常见顾客类型心理形态分析及应对技巧序号心理形态体现应对技巧与要领1急躁型（容易发怒的顾客）要注意慎重的用语与待客态度；待客动作要敏
5、捷，不要让顾客等候太久。2悠闲型（慎重选择的顾客）要慎重地听，有自信地向他推荐；不要焦急或强制顾客；让顾客能有分思考的机会。3沉默型（不表意见的顾客）要注意观察顾客的表情动作；以具体的方式询问来诱导顾客。4内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近之；配合顾客反应的步调，使其具有信心。1、注意阶段使人好感的服务和打扮；使人产生依赖感的态度、表情、谈话；并 要地接近。2、兴趣阶段展示商品；必要时应提供商品说明及情报。3、联想阶段让顾客拿起商品，劝顾客试穿；作商品说明。4、欲望阶段说明商品的卖点（特征） ；从理性、感情两方面作商品说明。5、比较阶段必要时多拿 1-2 件商品作比较，让顾客试用或试
6、穿；商品的比较说 明。6、决定阶段推荐顾客中间的商品；说明价格、付款方式、售后服务。7、购买阶段表示感谢；再度告诉顾客“买到好东西” ；介绍相关产品。理性面：机能、品质、价格、品牌等；感性面：流行、新鲜、便宜等。第 3 页 共 12 页 5绕舌型（喜欢说话的顾客）不要打断顾客的话题，要能忍耐地听；把握机会响应顾客的谈话。6嘲弄型（喜爱讽刺的顾客）要以稳重的心情来接待应对；以“您真会开玩笑”来带过其讽嘲。7猜疑型（有疑心的顾客）具体予以询问，把握顾客的疑点；确实在说明理由与根据；在说明过程要具有信心并表现出诚意。8优柔寡断型（缺决断力的顾客）针对销售上的重点，让顾客能够做比较；运用“我认为这个比
7、较好” ，而做切适的建议。9好胜型（不肯服输的顾客）尊重顾客的心情与意见，进而向他作推荐；若顾客有何要求，说明要有信心。10理论型（注重理论的顾客）注重逻辑条理井然再加以说明；说明时要能简捷明确，而且要具有根据；对于相关的商品知识要充分说明。11博知型（知识丰富的顾客）运用诸如：“你懂得好详细”之类的话加以赞美；发觉顾客的喜好并推荐商品。12权威型（仪态傲慢的顾客）在就对态度与言语上要特别慎重；一面赞美其携带的物品，一面适时进行商谈。4、顾客基本类型特点及应对技巧顾 客基本类型基本特点次要特点其他特点导购员如何交谈与接待1、好争辩者对各店员的话语都持异议不相信店员的话，力图从中寻找差错谨慎、缓
8、慢地作出决定出示商品，使顾客确信是好的。介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气。2、 “身上长刺”的顾客明显地心情（脾气）不好稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好象是预先准备的，故意的诱饵避免争论。坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的品类3、果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣愿意店员的语言简洁一些急骤做成买卖，不要争论。自然的销售；机智、老练地插入一点见解4、有疑虑的顾客对销售人员的话心存疑虑不愿意受人支配要经过谨慎的考虑才能作出决定用制造厂商的商标作商品介绍的后盾，出示商品，让顾客察看，触摸商品。5、注意了解实际情况者对有实际根据的信息很感兴趣
9、愿意具体一些对销售人员介绍中的差错特别敏感注重查看现行的商标强调商标和加工、制造厂商的真实情况。自动提供详细信息6、犹豫不定者不自在，敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服7、易于冲动的短时间内作出选急躁，无耐性易于突然中止购买迅速接近，避免过多的第 4 页 共 12 页 顾客购的决定销售，避免讲话过多，注意关键点8、优柔寡断者自行作出决定的能力很小犹豫不定，心中斗争比较激烈要店员帮助作出决定，要求店员当参谋，要求作出的决定是对的将顾客表示的需要和疑虑搁在一边，实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值9、四周环顾者主要了解是新的产品信息不要店员说废
10、话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出店铺服务10、拖延购买的顾客往往要等到明天才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握补充、增强顾客的判断11、沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好象不感兴趣，但是确实在注意听有关信息好像满不在乎询问直截了当，注视“购买”迹象12、考虑比较周到的顾客需要与人商量寻求别人当参谋对自己不知的感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，引起顾客接近店铺销售服务流程第一步：迎宾店铺销售服务流程第一步：迎宾 迎宾语：“欢迎光临柒牌男装” 迎宾动作 1：八字步；迎宾动作 2：丁字步 肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、自然的微笑；与顾客目光接触；语气平和
11、、 吐字清晰、脱口而出！ 店铺销售服务流程第二步：寻机：店铺销售服务流程第二步：寻机：动作：忙碌吸引客人的脚步同时余光观察客人 与待机之别 忌讳：“探照灯式” 、 “紧跟式” A.触摸一条裤子：（他对这条裤子的某些方面有兴趣） B.用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明材料） C.客人一直打量同一货品，或同类型货品：（他有这方面的需求） D.看完货品后扬起脸来：（可能是需要导购的帮忙） E.当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“是看衣服还是裤子？” ） F.客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢） G.和我们四眼相对上时，有帮助的必要； 店铺销售服务流程第
12、三步：开场店铺销售服务流程第三步：开场探询需求：先问客人是要自己穿还是要买给别人穿，先弄清楚使用者，或是什么场合（办公、 酒会、外出郊游等） 、什么地方（南方、北方） ，问清楚了后才诚意推介。 诚意推介：最重要的前提是探询需求，商品知识有充分的了解，每件衣服的特性、优点和好 处都必须清楚，这样的推介才具有说服力。其次，要有专业的判断能力（这件衣服是否 真的适合他穿） ，不可盲目推介。 开场原则：第 5 页 共 12 页 通过开场介绍引导到试穿（用、拎、背、戴、触摸等客人感受的环节）来制造客人拥有 的感觉，促成成交的目的 错误的开场：错误的开场： “先生，需要帮忙吗？” （错误） “这是我们的最
13、新款，喜欢吗？” （错误） “喜欢吗，喜欢的话试穿下” （错误） “这件衣服很合适您，您觉得呢？” （错误） “这款包很合适您，您觉得呢？” （错误） 开场技巧一开场技巧一 新款开场 “先生，这是我们刚到的秋冬最新款茄克/毛衣颜色/款式/面料” （正确） “先生，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，穿起来显得非常的与众不同，请试一下， 看是否合适！” （正确） “先生，您真有眼光，这条裤子是今年最流行的休闲款式，和上衣很好搭配。 ” （正确） 新款错误开场新款错误开场 “先生，这是我们的最新款。 ” （错误） “先生，面料是进口的。 ” （错误） “先生，穿上去很舒服。 ” （错误） 开场技巧二开
14、场技巧二 促销开场 “先生，我们店里正在做活动，现在买是最划算/实惠的时候！” （正确） “先生，我们店里正在做 9 折促销，现在买是最划算/实惠的时候！” （正确） “先生，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算/实惠的时候！” （正确） “先生，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场 88 折。 ” （正确） 开场技巧三开场技巧三 赞美开场： “先生，您真有眼光，您手里拿的是我们的秋冬最新款” （正确）“先生，你这双鞋子真有特色” 开场技巧四开场技巧四 制造热销开场： 当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：“这是我们公司重点推出的秋冬最新款毛衣， 在我们的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店
15、只有 1 件/2 件了，建议您试试，我帮 您看看有没有您合适的码。 ” （正确）开场技巧五开场技巧五 唯一性开场：物以稀为贵，机会难得 “我们做活动的时间就是这 2 天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算/实惠的时 候不然您得多花几百元，您说是吗？” （正确）开场注意事项：开场注意事项： 永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义； 介绍商品顺序：价格从高到低； 沟通秘诀“五同”：同乡、同学、同窗、同语气、同爱好 “我也是那个地方的，我朋友是那个地方的，我宿舍的也是那里的，我同事是那个地方的， 我们关系很好！”第 6 页 共 12 页 店铺销售服务流程第四步：试穿店铺销售
16、服务流程第四步：试穿 鼓励试穿：在鼓励试穿的同时就可以做销货组合了（试上拿下，试下拿上，试里拿外，试外 拿里） 。 试穿（用、拎、背、戴、触摸等） 第一步：如何巧妙发问？ 第二步：如何激发购买欲望？ 第三步：如何处理反对问题？ 服务客人购买衣服试穿的动作：服务客人购买衣服试穿的动作： 1、目测码数（专业服务） 2、解开扣子（鼓励试穿） 3、取出衣架（防盗技巧）4、引领敲门（避免纠纷） 5、守侯服务（提高成交） 问客人问题的原则一：问客人问题的原则一： 问简单的问题：便于回答、利于拉近客人 “是您自已穿，还是送人？” （正确） “您平时喜欢穿什么颜色的衣服？” （正确） “您喜欢什么样的款式？” （正确） “您今天是看衣服还是看裤子？” （正确） 问客人问题的原则二：问客人问题的原则二： 问 YES 的问题（客人会觉得您提出的问题
