《呼叫中心客户服务代表岗我标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心客户服务代表岗我标准（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 欧亚商都岗位工作标准欧亚商都岗位工作标准岗位名称呼叫中心客户服务代表所在部门/柜组（班组）网购中心客服组职责与工作标准：职责：负责受理客户咨询：1执行呼入、呼出业务及在线咨询业务的 处理工作； 2负责客户咨询、信息查询及疑难问题的 解答工作； 3协助客户进行信息登记和更新工作。完成时间： 完成标准及验收方法：严格按照呼叫中心服务流程、服务规范执行，提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求。上班后立即登录服务系统， 来电铃响 3 声内必须应答；接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、 认真负责。工作任务按时完成率达到 100% ，信息登录准确、更新及时； 客户满意度评价达到 95 分以上。职
2、责一所需记录文档：呼叫中心服务流程 、 呼叫中心服务规范 、 热线服务质量考核表 、 呼出、呼入记录表 、 话务人员日常工作统计表 。 职责：负责订单处理工作： 1、创建订单；2、审核订单；3、订单修改、 取消；4、订单信息维护；5、订单状态的 跟踪、查询。完成时间： 完成标准及验收方法：对于有问题的订单做好记录，并及时反馈主管领导。工作任务按时完成率达到 100% ，工作任务完成准确率达到 100%， 职责二所需记录文档：问题订单处理一览表职责三职责：负责投诉受理：1对客户投诉做好相应的记录，并予以解 决； 2对于重大投诉，需要部门领导统一协调 的，报相关领导处理解决 3对客户的投诉进行总结
3、与分析，将相关 信息反映给直属上级。完成时间： 完成标准及验收方法：接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间。疑难问题转交直接上级处理。客户 投诉解决率达到 100%.所需记录文档：客户满意度调查表 、 客户投诉统计表 、 客户投诉处理日报表 、 客户电话投诉记录表 。 职责：1负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见。及时收集与 反馈客户意见，处理客户的售后服务及技 术事宜，将需要服务的客户信息转交给相 关部门通过电话、网络等方式对售后服务 过程进行监督，保证企业的售后服务质量。2负责对客户传递的意见进行记录、分类 并整理，对客户提出的相关意见给予答复
4、， 同时将相关意见反映给直属上级完成时间： 完成标准及验收方法：根据需要，对企业的客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈。做好回访业务记录，并确保记录完整 率达到 100%。对客户的回访率达到 60% 。职责四所需记录文档：客户回访记录表 职责：按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。参 加部门安排的各项培训和考核，提升专业 知识及技巧。对部门工作提出有价值的建 议和意见。 完成时间:完成标准及验收方法：业务技术操作熟练；较强表达能力和沟通技巧；具有一定的营销意识；圆满完成客户咨询及疑问，商品知识掌握全面，通 过小组成员工作质量检测进行验收。职责五所需记录文
5、档：员工工作态度考核表 、 工作质量检测表职责：对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润。完成时间：完成标准及验收方法：不随意打听、不传播谣言。通过绩效考核进行验收。职责六所需记录文档：员工工作态度考核表 、 日常工作绩效自评表 。职责：服从直接上级领导的工作安排和管理。完成时间：完成标准及验收方法：完成领导交办的工作后及时进行汇报沟通，对于疑难问题共同探讨解决办法，并保证完成任务。通过日常工作记录及 周工作总结进行汇总验收。 职责七所需记录文档：周工作总结 职责：负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作。 完成时间：完成标准及验收方法：办公环境整洁、无杂物，计算机及办公设备无灰尘。 职责八所需记录文档：呼叫中心设备明细表
