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1、处理客户异议大家好，欢迎大家阅读我的销售总结。在大家看我的销售总结之前我先给大家介绍一下：本人是做软件开发的，经过 6 年的时间的积累。通过对各个行业的了解，发现我们做业务的劳力劳心。竟然发现市场上没有能够帮助我们业务员快速销售的捷径，其实作为公司也想有什么办法来，让公司的成员，更快速的成为销售高手。经过 3 年的市场调查和两年的时间开发，本人以及我的团队研究出一种，能够帮助业务人员更加快速的销售方法。打算把这一方法通过软件的形态体现出来。我这一款是一套智能化商务营销互动平台它是从客户的情况出发设计的，包含以下要素：1、收集客户管理客户分析客户：通过我们的蜘蛛爬虫平台，在网上搜集企业名单，通过
2、对企业的名单收集我们把这些名单全部导入软件中，在软件我们的系统将会智能化的对这些客户资料分析，达到你想要的总经理的，老板的，采购的等等2、智能化的客户管理平台：针对这些经过分析之后的客户资料，我们采用智能化的匹配方案，针对分析后的资料进行智能化的话术说话方式匹配，达到专业的与客户沟通。同时针对这些客户达到相对应的阶段，进行各个阶段的智能化管理。3、专业的问题数据库：在你和客户沟通时候，客户提问的问题，你能不能和 10086 那样的专业呢？我们的软件有办法帮助你解决4、在客户的管理过程中通过对客户了解，系统帮你快速的提供公司的材料给与客户高速的质量。5、在售后中也有非常智能的对客户的问题，以及客
3、户的维修等等等，你是否还在因为客户催，公司的交付，等等一些问题发愁别担心我们也会解决的。6、在公司的进销存上采购、财务、人事、仓库、渠道 等我们全部的将会更进一步的智能化分析帮助企业解决，例如：在采购方面我们的软件的淡旺季智能化分析，就可以帮助你解决。现在一般中小型企业采购都是缺什么材料补齐什么材料，我们的软件将会帮助你合理化的分析，给与你最合理的解决方案，假如：我是卖电脑配件的，我 4、5 月销量很好，主要是鼠标和硬盘销量不错，笔记本销量一般，其他的U 盘之类的销量很差，常规采购只会每个按照一定量的采购，可是你却忽略了，假如我们整合后，是不是可以更节省成本，同时销量更好呢？可不可以 1+1
4、大于 2 呢？别担心答案在我们的软件中，帮助你合理整合进行云经营。7、我们把企业除了生产外，其他用的软件全部都汇集到一个平台上在此之外，我们还创造出了一套，虚拟中的现实销售法则，在这个就是通过对公司的包装虚拟化的包装让你和客户在两个不同的地方经过这个软件，进行面对面的交流。包装出你的办公场景，和客户直接沟通，形成一种专业、诚信、而且货真价实的气氛，当客户进入到这个气氛形成后然后通过我们的公共平台你可以拉取你的客户类型的几百人的销售对象，进行对你产品的演讲，形成火爆畅销的场景，让你在成交一单的时候成交 2 单、甚至 3 单以上。 。 。 。客户异议从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书
5、到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。越是懂得异议处理的技巧，你越能冷静、坦然地化解客户的异议。每化解一个异议，就消除了你与客户间的个障碍，你就越接近客户一步。请记住：销售是从客户的拒绝开始的。什么是客户异议什么是客户异议客户异议是指你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情这些都属于“异议”的范畴。销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外的角度来体会异议，并发掘出其他的含义。客户异议的含
6、义包括以下三个方面。1、从客户的异议中能判断客户是否真的有需求。2、从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术。3、从客户提出的异议中可以获得更多的信息。客户异议的类型客户异议的类型一般来说，我们将客户异议分为三种不同的类型，电话销售人员应该认真辨别。（1）真实的异议）真实的异议真实的异议包括以下几种。1、客户认为目前不需要你的产品。2、客户对你的产品不满意。3、客户对你的产品持有偏见。 比如说，客户从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真实的异议” ，销售人员必须视情形决定是立刻处理还是延后处理。应立刻处理的情形包括以下几种。 1、当客户的异议属于其关心的重点时。
7、2、当你必须妥善处理后才可能继续进行销售。3、当你处理异议后能立刻获得订单时可延后处理的情形包括以下几种。1、当碰到你权限外或你不确定的事情时，应先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他。2、当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前提出价格问题时。3、当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时。（2）虚假的异议）虚假的异议根据经验，我们把虚假的异议分为以下两种。1、客户用借口、敷衍的方式应付电话销售人员，目的是不想和电话销售人员交谈，不想真心介入销售的活动。2、客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。比如，“那是去年流行的款式，已过时” 、 “这车子的外观不够流线型”
8、、 “你们就只有这三种颜色啊”虽然听起来也是异议，但不是客户真正的异议。（3）隐藏的异议）隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真异议提出，而是提出各种真实异议或虚假异议，目的是要借此假象创造解决隐藏异议的有利环境。例如，客户希望降价，但却提出其他方面(如品质、外观、颜色等)的异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。不管是面对何种异议，电话销售人员都应首先对异议持正确的态度，有了正确的态度才可能用正确的方法来处理好异议。在面对客户的异议时，最好能秉持以下一些态度。1、异议是宣泄客户内心想法的最好指标。2、异议经由处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程。3、没有异议的客户才是最难应对的
9、客户。4、异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。5、注意聆听，区分真实的异议、虚假的异议及隐藏的异议。6、不可用夸大不实的话来处理异议。当你不知道答案时，请说“我将尽快提供答案” 。7、将异议视为客户希望获得更多信息的信号。8、异议表示客户仍有求于你。客户异议产生的原因客户异议产生的原因客户的异议其实正说明了客户的兴趣、关注和顾虑。寻找其背后的原因将有利于电话销售人员发现解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。客户异议有的是因客户而产生，有的是因电话销售人员而产生。（1）客户的原因）客户的原因 我们可从三个方面来分析客户的原因。1、理性原因。通常客户会基于自身的经济状况、使用情况和对同
10、类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等。但更多的时候，客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解。这时，电话销售人员能否提出真实而有说服力的解释就显得尤为重要。2、感性原因。由于感性原因导致的客户异议比较多。a因为情感和心理上的不满和恐惧。比如，客户会在采购过程中在乎别人(特别是上级和同事)的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在的组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，就会对是否存在一些意想不到的风险和麻烦特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅是因为当事人对某些事物消极的态度和错误
11、的看法。b客户拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪。电话销售人员的工作，或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用 A 品牌转换成 B 品牌，从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障，等等。c客户的情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。d客户没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。e借口、推托。客户不想花时间来谈。f客户抱有隐藏的异议。客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。3、战术性原因。客户会寻找不存在的缺陷，或扩大不足，以便进行策略性地试探，增加自己手中的砝码。最常见的，就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己
12、的主动权。（2）电话销售人员的原因）电话销售人员的原因对于因电话销售人员本身所导致的客户异议，需要我们多加注意。电话销售人员本身应该加强自身的修养，并注意在工作中总结经验教训，以避免因自身的原因而导致的客户异议。1、电话销售人员无法赢得客户的好感。比如，语气、态度让客户产生反感。2、电话销售人员做了夸大不实的陈述。比如，以不真实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。3、电话销售人员使用过多的专门术语。比如，专业术语过多，使客户觉得自己无法理解，更怀疑自己是否能够使用，由此提出异议。4、事实调查不正确。电话销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。5、不当的沟通。电话销售人员说得太多或听得
13、太少，无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。6、展示失败。电话销售人员展示失败，立刻遭到客户的质疑。7、电话销售人员姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快，提出主观异议。只有了解异议产生的可能原因，才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因有的放矢，真正有效地化解异议。客户异议的处理处理客户异议的原则处理客户异议的原则无论如何，客户异议毕竟是销售过程中的障碍，所以必须予以清除。那么，在客户异议处理的过程中，应遵循怎样的原则呢?（1）充足的准备）充足的准备不打无准备之仗。这是电话销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。面对客户的拒绝，如果事前有准备，就可以做到胸中有
14、数、从容应付；事前无准备，就可能惊慌而不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复以说服客户。在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议。电话销售人员应在实际工作中不断收集客户异议，制定出标准应答语，整理成实用的销售手册，牢牢记住并熟练运用。那么，如何制定客户异议标准应答销售手册呢?可以通过以下几个步骤实现。1、把大家每天遇到的客户异议写下来。2、把这些客户异议进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。3、以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文案。4、大家都要记熟。5、相互扮演客户和电话销售人员，大家轮流练习标准应答语。6、对练习过程中发现的不足，通过讨
15、论进行修改和提高。7、对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。8、装订成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。（2）诚恳的态度）诚恳的态度面对客户异议时，心情急躁、不舒服是正常的。但为达成交易，必须调整态度，让客户感觉你明白并尊重他的异议。客户只有在觉得被尊重、异议被重视、相信你会全力解决问题的时候，才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。电话销售人员可以从以下几个方面来表明诚意。1、勇于承担。“是我们的责任”“对不起，我们会改进的”2、站在客户的立场。“以您的情况，是会这么想。不过，有一点我们已经考虑到了”“我也知道你们最
16、近资金比较紧张，现在我们推出了一个优惠政策”3、保证马上行动。“我这就给老板打电话”“我马上把资料发过来”4、说明答复或解决问题的时间。“我明天上午十点钟前给您答复好吗?”“今天下午一上班我们就派人把试用品送过去给您。 ， 对于无理取闹、情绪化的异议，如“这个外形太难看了” 、 “你们也太不够意思了” ，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真想要获得解决或讨论时，电话销售人员只要笑着同意就好了。特别是一些喜欢表现自己高见的客户，电话销售人员只需以诚恳的态度对待，逐渐引开话题就可以了。（3）积极的询问）积极的询问客户异议背后的原因通常很复杂，而且难以琢磨。电话销售人员要积极地询问，以找出真正的原因。在没有确认客户反对意见的重点及程度前，电话销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极的询问就显得尤为重要，切忌过于自信、自以为是。多问“为什么” ，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地
