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1、一切从心开始 辽宁瑞心酒店集团版权所有 操作说明书 操作名称 适用部门 检索编号 程序 标准一切从心开始 辽宁瑞心酒店集团版权所有 操作说明书（样例1） 操作名称 西餐零点摆台 （双正餐位） 适用部门 西餐厅 检索编号 程序 标准 1.净 2. 铺桌布 3. 铺桌垫 4. 摆放花瓶，盐瓶，胡椒瓶，牙签盅 5. 摆放主盘 6. 摆放餐巾 7. 摆放刀叉 8. 摆放面包盘，黄油刀 9. 摆放烟缸 10. 摆放红酒杯 11. 摆餐椅 12. 检 1. 将餐具擦净，擦餐具时，要用洁净的餐巾，将餐具 包住，避免手与餐具接触，桌椅擦净，准备好结净的餐 巾和桌布 2. 要求桌布四角均匀下垂，桌布中线正对桌中
2、，桌布平整无折皱 3. 将干净的桌垫四角与桌布四角错开成45度，同样四角均匀下垂，桌垫中线与桌 布中线垂直成90度 4. 花瓶靠近左边桌边2厘米摆放，盐瓶，胡椒瓶，花瓶 之间的距离均为1厘米，左椒右盐，牙签盅与盐瓶与胡 椒瓶的距离同样为1厘米 5. 主盘与桌边的距离为2厘米 6. 餐巾放置主盘正中 7. 左叉右刀，刀叉距主盘1厘米，距桌边为2厘米。刀口朝向盘心 8. 面包盘摆放在主叉左边，与主叉相距1厘米，距桌边2厘米。黄油刀放在面包盘 的1/4处，刀口朝向面包盘心 9. 烟缸摆放在桌子正中，同主盘的正中成一线，烟缸的两个开口45度方向朝向主 位 10. 红酒杯摆在主刀正上方，杯座与主刀相差1
3、厘米 11. 将餐椅对正餐位 12. 重新检查，桌椅，地面，台面情况一切从心开始 辽宁瑞心酒店集团版权所有 操作说明书（样例2） 操作名称 送餐服务 适用部门 西餐厅 检索编号 程序 标准 1.订餐员接听电话 2. 写点菜单（captain order） 3. 准备 4. 送餐到房间 1.1.电话铃响后不能超过三次必须接听，接听电话时，语气一定要温和，不要生硬 或嬉笑，接听电话首先用英文问好，Good morning/afternoon/evening. This is Room Service. May I help you? /What can I do for you?如对方没有反应，即
4、 用中文问好，您好！这里是送餐服务， （请问，需要帮忙吗？）如果是日本客人， 尽量和客人用日语交谈，如果有听不明白的现象，一定不要给客人肯定，要让客人 稍等，然后以最快的速度找一位精通日语的人员与客人对话，如果是大夜送餐，那 么，可以直接将菜牌拿到客人房间，让客人点取。在这个过程当中，一定要语气温 和，并带有歉意，以争得客人对你的原谅。 1.2.清楚记录客人的房号 1.3.要仔细聆听并复述客人所点的菜式 May I repeat your orders please?重复一下您点的菜好吗？并将客人点的菜式， 数量，用餐人数，客人房间开房人姓名，和特殊要求记录下来，同时可以进行推销， 尽可能满足
5、客人要求。(1)当在某一菜品上不能肯定的回答客人时，可以让客人稍 等，待问清厨师后再答复。Im not sure that we can do that or not. Would you please wait a moment and I will ask the chef.我不肯定是否可以做，让 我先问一下厨师：请稍等一会儿。(2)如确实不能满足客人时,说话语气要婉转并略 带歉意以得到客人的谅解,并类似的食品介绍给客人.Im sorry sir/madam. It s available now. May I suggest ourinstead.很抱歉,那个菜没有了,您也可 以要这个菜
6、,可以吗?结束以后要多谢客人Thank you very much, your meal will takeminutes.谢谢,您的菜分钟后送到. 2. 用电脑把客人所点的食品和饮品输入厨房和吧台，并打印帐单写好餐具登记表。 在输入帐单时，一定要在帐单上输入客人的房号，并在电脑中查询或打电话到前台 查询客人的开房人姓名，并做好记录，以避免客人签单时出现问题。 3. 按照点菜单准备好所有的菜品，酒水，相应配好所有的餐具。在准备食品时， 要注意，热食要加封加盖。并注意调味品的配送，要求尽可能用送餐车送餐。同时 准备好相应的零钱，以备找零。 调味品及餐具体配送内容如下： 扒类：配主刀，叉，薯条配蕃
7、茄酱， 意粉类：亚洲客人：筷子，芝士粉，辣椒仔；欧美客人：主叉，饭勺，芝士粉，辣 椒仔 沙拉类：亚洲客人：筷子，沙拉酱；欧美客人：沙拉叉，沙拉刀，沙拉酱 米饭类：亚洲客人：筷子，瓷勺，辣椒仔；欧美客人：饭勺，辣椒仔 汉堡，三文治类：薯条配蕃茄酱 汤类：汤勺，胡椒粉 4.1.送餐时，可以走客用电梯，但在走客用电梯时，注意尽量避免同客人乘一部电 梯，如果与客人乘同一部电梯，则要本着客人先行的原则，操作要稳，以避免汤汁 洒到客人身上，如果到大堂吧送餐，则可以乘扶梯送餐，但无论以哪种方式送餐， 回归餐厅时，都要使用员工电梯。 4.2.敲门时，轻扣三下，不要敲门过重，敲门后，轻声说：“Room Serv
8、ice!”.然 后在离房门约一步外站立（站立姿势要端正） ，等候客人开门 4.3. 客人开门后，微笑地向客人问好，并尽量以客人的姓氏称呼客人说： “Good morning/afternoon/evening. Mr. Smith. Im Tomas, Your meals ready. May I enter, please?”一切从心开始 辽宁瑞心酒店集团版权所有 5.结账 6.收餐具 “你好，史密斯先生。我是汤玛斯。您的食品已经准备好了。请问可以进去吗？” 4.4. 进入房间后放下托盘或打开餐车，到客人房间内不可以动客人的物品 1）如果用托盘的，要视客房内何处能够摆放，然后征求客人意见：
9、“May I place/put it here?” “我可以放这吗？”小心挪开台的用品，然后把托盘放上。 2）如果用送餐车送餐，先征求客人意见，把车推进房间放在合适位置。然后打开 餐车、整理食品、将食品按西餐厅内零点摆台方式摆放。在一切都做妥后，报菜名， 并询问客人是否有其它需要“Here is your .Is there anything else, I can do for you sir/madam?” “这是您的.，请问还需要什些什么？”如客人还有其 它需要，说：“Yes, sir/madam. Ill bring it to you right away.” “是的， 请稍候，我
10、马上给您取来。 ” 3）如客人没有其它需要，准备好帐单并问清楚客人是选择签房帐还是付现款。说， “Would you like to sign the bill or pay cash?” “请问您是签房帐还是付现 款？”清楚后，把帐单递给客人。说：“Here Is your bill, sir/madam. Thank you!” “这是您的帐单。谢谢”如客人是签单的，立即把笔连同帐单递给客人，并 提醒客人在姓名一栏用正楷填写，并需要签署，对照帐单上的房号有没有错漏，说： “Please write in block letters, Thank you!”现付金额的要当面点清，并相 应找零
11、，并告诉客人。说“Here is .Yuan. Here your change!”离房前，礼貌 地说， “Enjoy your meal, please.” “请慢用！” 如果是晚间，一定要问候客人 晚安， “Good night!” 4）离房前要向客人出示请您协助卡，以通知客人及时收餐 4.5.送餐时，如果客人不允许你进入房间，则将食品在门口端出，由客人端入房间， 并在门口完成结单过程 5. 送餐时的结帐方式主要有两种，客帐，和现金。本酒店不能现场接受外币，应 将外币兑换成人民币后，方可接收。如果是大夜送餐，如客人签客帐，回到餐厅后， 立即按 555报客帐，报帐完毕，将帐单划，已示报帐完毕
12、。将所送餐具名称，数 量清楚的记录到送餐记录本上，以备收餐时用。 6. 如客人打电话要求收回餐具，服务人员要立即到客人房间收餐，收餐时，重复 送餐程序。 “May I enter and take the trays away, please?” “我可以进去把盘 子收一下吗？”进入房间后询问客人用餐情况“How was your meal?” “觉得食品 怎么样？”收餐时，动作要轻、快速，并检查餐具有没有遗失。提问讲知时要讲究 礼貌、婉转并善于客人沟通，可以说， “We are very pleased to serve you. If you have any requirements please dial 5111 for Room service.” “如果您有 什么特别要求，请按5111到送餐服务，我们很乐意随时为您服务。 ”餐具收回后， 要迅速集中清洗。将送餐记录本上记好。如餐具有遗失，要想尽办法追回。早 10：00 之前，客房如果打电话收餐，不论哪个餐厅的餐具，全部及时收回，然后再 统一协调。
