汽车美容员工培训手册

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1、汽车美容护理概述所谓汽车美容，通俗的说就是对汽车各部位通过采用一定的手段进行养护， 以达到改善性能，美化外观、延长使用寿命的目的。目前，汽车美容护理行业在国内经过近几年的发展，已逐步走向成熟。但 是也存在着许多问题，主要是专业性不强；另外，过份夸大汽车美容效果，将 汽车美容说得无所不能。其实，真正汽车美容的真谛是什么呢？这是我们必须 明确的概念。专业的汽车美容，它应具有自身的系统性、规范性和专业性。所 谓系统性，就是着眼于汽车自身的特点，从表到里进行全面细致保养；所谓规 范性，就是每一件作业工序都有标准而规范的技术要求；所谓专业性，就是严 格按照工序要求，采用专业工具、专业产品和专业手段进行施

2、工。 汽车美容护理的四大基本原则 汽车美容护理分为不同的服务项目，技术、程序要求各有不同，但所有服务 万变不离其宗，体现专业美容护理服务的一些基本原则要求操作人员牢记在心， 举一反三，灵活运用于实践操作中。 一、 取稳避灾：做不好还可重做，千万不要做坏了。 急于求成是大多数人容易犯的毛病，除非你对汽车美容护理的操作程序十分 熟练，对护理产品的性能十分了解，对汽车的内外装饰构造十分精通，急躁是 造成事故的主要原因。汽车美容护理中出现的事故是严重的，因为汽车本身的 价值高，如果在给车做研磨时把车漆磨透了，这个地方就必须重新喷漆。所以 在实际操作中遇到困难时，一定要不耻下问，寻求稳妥的解决方法，谨慎

3、操作 （取稳） ，才能避免事故发生（避灾） 。 二、 取轻避重：能用轻的就不用重的 怎样才能做到取轻避重呢？最关键的在于产品的选择，能用柔和型的产品时 就不用强力腐蚀型的，能用微切研磨时就不用粗切研磨，能用稀释的就不用浓 缩的。在使用专用设备实际作业时，能用合适低速时就不用无限高速，能用劲 小的就不要用蛮力；只要把活干好，做出质量就行，轻的永远比重的强。 三、 取专业避零售 既然轻的比重的强，我们就应从轻的试起，便怎么区分呢？专业人员不应从 产品的名称上去理解产品，而应从产品的特性上去理解。例如：胎铃清洗剂和 发动机清洗剂对普通消费者来说是两种完全不同的产品。但站在专业的角度去 理解，它们都是

4、清洗油污。发动机清洗剂的去油性强，因为发动机通常比胎铃 部分要脏。了解了这一点，专业人员就可用胎铃清洁剂来清洗不太油的发动机。 举一反三，我们能否用发动机清洗剂去清洗抽烟机呢？在所有的内饰清洁中， 由于其材质的不同，其清洗的力度也有轻有重。丝绒最娇气，宜使用柔和型的 清洗剂，化纤其次，地毯清洁剂是最强的。遵循前两条专业美容护理的原则 “取稳避灾、取轻避重”在清洗内饰时，就可以用丝绒清洗剂来清洗整个内 饰，包括化纤、地毯等。如果都干净了，也就没必要使用强力的了，您会发现 柔和型的产品能包揽绝大多数的工作，因此用量也最大。如果使用柔和型的做 不了，再换强力的。这一原则在洗车、打蜡、研磨、抛光等工序

5、中同样适用。 四、 取精细避粗糙 专业美容是细活儿，仅次于艺术品的制作。边边角角的地方特别注意不能遗 漏，一个小小的污点就有可能破坏整体形象，精益求精是专业汽车美容护理争 取回头客的法宝。二、汽车漆面清洁专业洗车 专业汽车美容护理店如何看待洗车 对于专业汽车美容护理店来说，洗车可以说是一个很小的服务项目，它给 业主带业的经济效益也是微乎其微的。但是我们能因此而小看洗车吗？答案是 否定的。因为，从洗车这一小小的服务项目可以反映出企业的整体形象，服务 是否专业、员工素质高还是差、质量是否可靠等等。如果要让顾客得到真正的 满意，仅掌握一定的专业技能是远远不够的，还应该改善服务态度，提高服务 质量，为

6、此我们从“洗车”这一看似不大的服务项目来谈谈服务态度及服务质 量的问题。 洗车是其它服务项目的基础 现代汽车所使用的烤漆型面漆可以给汽车提供光亮度极高的保护漆膜。但 是，即使漆质再硬，漆膜再厚，在长时间风化、高温、酸雨、阳光紫外线、树 胶、虫尸等特殊环境下，又未能得到及时的护理，也会给漆面造成诸多的不良 影响，也就是说延长汽车漆面的使用寿命主要在于平常的保养，而洗车正是车 身漆面维护的基本工作。如果能保证每周或雨雪之后洗车，平时用蜡掸清除车 体灰尘，漆面便可得到基本的保护，减少外界有害物质的侵蚀。 另外，洗车还是各项大型服务的预前处理工序，施工的质量会直接影响到 以后的研磨、抛光、复颜打蜡等服

7、务项目最终的效果，所以切勿小看洗车这个 最基础、普遍认为操作很简单的服务项目，因为，它在专业汽车护理中起着举 足轻重的作用。 用“细心”去稳定顾客 洗车是所有护理项目中最多最复杂的一项。不要因为某一个细节问题而影 响了汽车的整体护理效果，却让顾客因为这一处而否定了我们所有的努力，所 以洗车的每一个步骤都应该细心操作。另外，洗车是专业护理店向顾客树立专 家形象的最好途径，很多顾客都是从接收这种服务开始，所以这也是抓住顾客 的最佳时机。当然洗车也是最容易让顾客掏钱的服务项目，专业汽车护理店不 仅应该有齐全的设备及汽车护理用品，还应准备一些必备的内路养护用品，这 样既可充实服务项目，又可为顾客提供方

8、便。比如在擦洗引擎室内侧时，可顺 便免费为顾客检查一下发动机油尺、防冻液、电瓶液及发动机外表是否脏污等， 整个过程就不超过一分钟，但顾客会感觉很好，这样不但可树立服务人员的专 业形象及物超所值的护理效果，还可体现专业人员完善的服务，而且容易发现 隐患，从而引导顾客消费，解决问题。 “引车”会引来无限商机 为了能让车主将车停到妥当的位置，便于以后的操作，服务人员主动协助车 主倒车，这个过程即是“引车” ，引车的过程虽然简单而且短暂，但如果能胜任 不但会使顾客满意，而且还能给企业带来间接的经济效益。要做到这一点就要 掌握一定的技巧。 其中，很重要的一点就是在引车时服务人员应观察车况，以便在车主下车

9、 后主动向车主推荐其它服务项目及产品时做到有的放矢。比如观察汽车尾气是 否冒黑烟或蓝烟，发动机噪声是否正常等，如果需要就可根据情况推荐不同的 免拆护理用品。许多顾客都误认为：现在汽车美容护理店除了洗车就是打蜡， 很少知道其它大型服务及新的汽车护理用品，所以适时推荐服务项目及产品、 引导顾客消费、挖掘顾客的潜在消费需求是十分必要的。当然要保证能说服顾客，就必须了解车况，否则就无法对症下区，让顾客信服。试想一下在修理厂 修车，修理厂的老板和修理技师，顾客比较信任哪一位？当然是修理技师的， 因为他们才是专家。而在汽车美容护理店中也是一样的，体现生产力的往往不 是老板和专职销售人员，而是美容技师，因为

10、他们的意见最容易被顾客接纳。 所以，作为服务人员不仅需要为顾客提供良好的服务，还应懂得如何去销售产 品，为顾客解决问题。美容技师要想更深层地赢得顾客的信任，顺利地推销自 己的产品和服务，还应设法将顾客的注意力吸引到你所销售的产品和服务上， 当然这款产品和服务必须能够解决一些问题，而顾客自身往往不容易发现问题 的所在，所以需要我们去引导，激发顾客的购买欲望。比如顾客需要打蜡这项 服务，但车身漆面形成氧化层，我们可以向顾客说明，应先将漆面进行抛光去 氧气层，然后再进行打蜡，这样不但可以使蜡膜在漆面上保持更加长久，而且 效果会非常明显。这时我们应适时促使顾客作出决定，采取购买行动。因为人 的购买行为

11、通常表现为情绪重于理智。 作为专业汽车美容护理店，如何利用洗车服务来获得稳定的顾客群，激起 顾客的其它消费欲望，这就需要我们用良好的服务质量和态度去打动顾客的心， 力争细中求细，精益求精。 洗 车 工 序 1、接车：如有来车，接车员首先招呼泊好车位，然后打开车门，问清楚车主所 需的服务，检查全车漆面，提示车主贵重物品随身携带。 2、记录：将车牌、服务项目、进入时间、接车员、负责人员登记在清单上，一 式两份，放在副驾驶座椅上。 3、吹机头：打开机头盖，用气枪吹干净发动机的灰尘。 4、打泡：配好泥沙松弛剂的浓度，然后全车从上至下用泡沫机喷管慢速打出流 动性的泡沫，让其乳化松弛车漆面上的物质。 5、

12、冲水：用高压水枪冲洗车身，水枪压力要适中。先冲轮胎再冲车身，按顺序 逐步冲干净。 6、洗轮胎：先喷适量清洁剂到轮胎、车铃上，用海绵或手套洗干净车铃、轮眉、 挡泥板。然后用轮胎刷刷干净轮胎。 7、洗车上身：洗车上身时，装好大半桶稀释后蜡水洗车液戴着羊毛手套清洗。 洗一块要在桶里抖一下手套，防止有沙。要注意后视镜、雨刮、前后灯、车 牌、保险杠等地方一定要仔细清洗干净。 8、洗车下身：同上。 9、刷边缝：用毛刷和洗车液将边缝位置全部刷一遍。 10、 冲水：将高压水枪调到散花状冲干净车身上的洗车剂。11、 水蜡：泼水蜡要均匀，每个部位要泼到。 12、 将车开到干车区（司机到干车区降下四门玻璃，干车组用

13、漆面毛巾先擦 玻璃边侧。擦完后升起玻璃，将接车单放在仪表上） 。 13、 大毛巾：先用大毛巾从车头到车尾拖一次，拧干水再从车尾拖到前挡风 玻璃处拍干雨刮上的水，然后对折从上到下擦干车身两侧的水。 14、 吹水：用吹风枪配合漆面专用毛巾从上到下吹干车身各部位接口处的水， 吹完后全车检查抹干余水。 15、 吸尘：把车内的地毯取出并清洗干净，用吸尘机将座椅、烟灰缸、地毯、 行李箱逐步吸干净沙尘，然后将洗干净的地毯放回原位，将防盗锁摆回原位。 16、 门边：用擦门边毛巾从上到下抹干净水和泥（注意两个门的接口处） 。 17、 内饰上光：先用毛巾将内饰所有尘擦干净，细位用毛刷，门板有污垢的 要清洗干净。然

14、后用塑胶上光剂将车内塑胶件全部上光抹干净（音响、方向 盘除外） 。 18、 胶品蜡：用胶品蜡将车身外所有哑色的塑胶件全部上蜡。 19、 抹玻璃：玻璃水要喷在毛巾上，用专用毛巾将每块玻璃内外清洁干净 （包括天窗、化妆镜） 。玻璃上有蚊迹、飞漆的要用玻璃棉和玻璃水抹干净 （车内玻璃不准用玻璃棉，刀片等清洁。 ） 20、 轮胎上光：首先抹干轮胎、车铃、挡泥板上的水，喷两下轮胎蜡在海绵 上，先抹轮胎内侧，然后抹外侧，最后抹中间。抹完后用干毛巾抹干轮胎、 挡泥板上的轮胎蜡。 21、 检查机头：打开机头盖，用专用毛巾抹干两边和机头表层的水和泥沙， 再逐步检查油水。 22、 质检、交车：组长全车检查后交质检

15、员验收，质检员检查合格后交车。 美容洗车与普通洗车的区别 美容洗车工艺流程，用料 普通洗车工艺流程，用料漆面起渍密封剂施工流程 服务价格：、280 元 基本工具：专业海棉盘、海棉球、风动封釉机、化纤毛巾、水桶、毛刷、起渍 1 打流动性泡沫（专用喷泡缺罐） 作用：松驰车身的沙泥，省电省水 1 高压冲车 作用：冲掉车身的沙尘，由于沙粒与车漆磨擦， 容易产生花纹 2 高压冲水 作用：将车身上的沙尘冲掉，减小磨擦 2打雪山泡沫 作用：泡沫粘附在车身，有助擦洗 3 他上下部洗车身（专用洗车手套） 作用：洗干净在身上的尘土，减小划痕 3用海绵洗车身（不分上下） 作用：清洁车身，容易擦出花痕 4 花洒冲车

16、作用：省电省水 4高压冲车 作用：冲干净泡沫，费电费水 5 喷洒上光蜡 作用：上光，保持车漆光泽，亮丽如新 5干车吸尘 作用：用干毛巾干车很容易令车身产生花纹 6 干车（湿毛巾） ，吸尘 作用：减小磨擦 6上轮胎蜡湿毛巾抹玻璃皮革表板（不 用任何美容产品）交车 7 玻璃清洁，胶边皮革表板轮胎 上蜡 作用：滋润（皮革表板轮胎） 8质检交车 采用美容洗车的优点缺点 优点：省电省水减小施工过程中引起的 划痕，使你的车又是崭新的一辆 采用普通洗车的优缺点 优点：省时省料 缺点：很容易洗花车，加速车外表的老化泥。 服务时间：90 分钟（2 人）根据情况规定。 产品：422 纳米密封剂 护理部位：全车漆面。 操作流程：精细洗车除沥青、起渍干车全车上蜡抺蜡、清洁边位质 检交车。 效果：去除氧化层，细小花纹，在漆面形成持久保护膜。 质量标准：漆面无氧化层，细小花纹，光滑洁亮，镜面效果。 施工方法：1、全车检查，判断车漆及车漆上有无问题，如有问题与主管沟通， 与车主沟通，再确认该车是否适合做该项目。2、干车，用美纹