客户服务人员行为规范

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1、客户服务人员行为规范 第一章 总则 第一条 客户服务人员对外形象代表了公司的形象，直接影响 公司的声誉，为了更好地为客户服务，提高客户的满意度，积极认 真地做好客户的问询、查询、处理好客户的投诉、客户服务人员的 行为举止将起着不可或缺的作用。公司特规定客户服务人员行为 规范 ，以下简称本规范。 第二条 本规范适用于客户服务人员的礼仪管理要求。 第二章 职责和要求 第三条 职责 一、客户服务部负责编制本规范，由总监审批。 二、客户服务人员负责实施本规范。 第四条 规范的内容与要求： 一、客户服务人员的电话礼仪 在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话 语中心平气和地谈事情，通话结束

2、后，对方会对您公司有极佳的印 象。 （一）接电话： 1、首先自报单位名称及所属部门，应说：“您好，申通某某号 为您服务” 。 2、接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门。 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪里?“ （二）通话中： 1、通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会 感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。 听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明 确告知对方，请对方给予改善。 2、接转电话时为指定受话人提供便利。当对方需要寻找的人不 在，又不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未

3、授 权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利 用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打 岔引起的尴尬和不悦。 3、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访 客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过， 电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后 继续通话。 4、如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电 话再拨给对方，并向对方解释清楚。 （三）通话结束 1、挂断电话前的礼貌不可忽视，要说：“谢谢您的宝贵意见/ 我们会按规定进行处理的，请等候消息” ，并确定对方已挂断电话，

4、才能放下听筒。二、客户服务人员的行为准则 （一）上、下班准时，不得迟到、早退，不准代他人打卡。 （二）上班时间不得做与工作无关的一切事务。 （三）在代表公司参与的各项活动中，必须维护公司的荣誉与 利益。 （四）要有敬业精神，积极进取，尽职尽责。 （五）同事之间、部门之间应互相合作，不可相互推诿扯皮， 推卸责任。 （六）积极参与公司组织的各种有益的文体、社会活动。 （七）严守纪律，严格遵守公司的一切规章制度。 三、客户服务人员的敬业守则 （一）员工应牢固树立专一从业思想，应全力以赴干好本职工 作，集中精力为公司服务， 不可三心二意。应当认真对待每一天的工作和所参与的每一件 事，投入百分之百的精力

5、去完成。 （二）勤奋好学，刻苦钻研，提高专业水平，做合格称职的员 工。对所从事的业务，应以专业标准为尺度，从严要求，一丝不苟， 规范、专业、高质量完成各项任务。 （三）接到相关投诉之后，不管面临多么严重的困难，不管客 户的要求多么苛刻，都要无条件地接受，想方设法克服困难，高质 量按时完成任务，兑现公司的承诺。 四、客户服务人员的日常礼仪（一）客服人员仪表端庄、整洁。具体要求是： 1、头发： 客服人员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员不 准留长发 不得超过 8 厘米（建议一律短发） ，女性职员头发颜色不能与其他同 事有鲜明对比。 2、指甲： 指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用

6、 淡色。 3、胡子： 胡子不能太长，应经常修剪。 4、口腔： 保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 5、女性职员化妆 应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香 水。 （二）工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求 是： 1、衬衫： 上班穿公司规定的工作服装，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2、领带： 外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、 衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、鞋子 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 4、女性职员 要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 5、职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 （三）在公司内职

7、员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是： 1、站姿： 两脚脚跟着地，脚尖离开约 45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖 伸直，头微向下，使人看清你的面 孔。两臂自然，不耸肩，身体重 心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把 手交叉抱在胸前。 2、坐姿： 坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向 前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放 在应放的地方，然后再坐。 3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 4、握手： 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要 挺直，不 弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或 年纪轻的

8、，异性间应先向男方伸手。 5、出入办公室：进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关 门，不能大力、粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静 候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要 说：“ 对不起，打断您们的谈话“. 6、递交物件： 如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢 笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器， 应把刀尖向着自己。 7、走通道、走廊： 要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道 和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通 道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 第三章 其他 第五条 其他事项说明： 一、上班时间不得用公司电话打私人电话，下班时间打私人电 话不得超过 10 分钟。 二、违反上诉条例者，第一次警告并检讨，检讨不深刻者客户 服务大会公开批评并道歉，第二次作自动离岗处理。