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1、麦当劳公司管理架构调研报告 麦当劳是全球首屈一指的餐饮品牌和世界零售食品服务业的领先者，在全球120多个国家和地区拥有超过32000家餐厅， 每天为超过6000万顾客提供服务。1955年，世界上第一家麦当劳餐厅由创始人雷克洛克（Ray Kroc）在美国芝加哥伊利 诺斯州Des Plaines成立。从1990年深圳第一家餐厅开业起，麦当劳至今在中国大陆开店总数已超过1400家，拥有员工超 过70000名。目前，中国是麦当劳大中华区最大的一个市场，也是麦当劳新店开业规模最大的市场餐厅分布在全国26 个省、市、自治区，餐厅数量以平均每年17%的数量增长。预计2013年，中国将会成为麦当劳全球的第三大
2、市场。广东属 于大中华区下辖的华南区，目前在广东全身餐厅数量约520多家，全部均为直营店，分属深圳和广州两大市场。其中广州市 场公司名为“广东三元麦当劳食品有限公司” ，属于中外合资企业，总部设在广州中山四路信德大厦，于1992年8月在广州 成立，1993年2月在广州设立第一家餐厅，迄今所辖区域包括了除深圳和珠海之外的大部分省内城市和地区。 由于餐厅和人员众多，故公司机构也相应比较庞大，部门众多，分工也更为细致，麦当劳中国公司的组织架构和管理体 制与跨国公司所普遍采用的是一种典型的层级化组织结构几乎相同，以广州市场为例，职位除营运部设置营运总监外，其他 各部门均无总监职级。大体有以下部门：总经
3、理室 副总 营运部总监 人力资源部 市场部 公 关 部 设备采购部 工 程 部 采 购 部 行 政 部 营运经理 营运经理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 餐 厅 经 理 营运顾问 营运顾问 营运顾问 营运顾问 营运顾问 财 务 部 训 练 部 设备维修部 政府关
4、系部 地 产 部一、 营运部 营运部作为一个综合职能部门,对公司营运管理的全过程进行计划执行和控制。 营运部的主要职责： 营运部对公司的各个餐厅日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能；保持公 司标准化体系、执行统一制度；实现公司对经营运作的统一规范管理，达到公司营业绩效最大化。 营运部是人员数量最庞大的部门，所有餐厅的营运工作皆由该部门负责，包括确保餐厅为顾客提供杰出的 QSC&V，保 证标准的统一执行，追踪餐厅经营损益，追踪餐厅人员(餐厅管理组和员工) 的训练和人才培养，保证餐厅正常运作等。在麦 当劳的所有部门里，几乎其他所有的部门都围绕着营运部的需求开展
5、工作，为其下辖的众多餐厅提供服务和支持。 除总经理外，营运部的最高负责人为营运总监(DO)，全面负责市场内所有连锁餐厅的总体营运管理，对管理和业绩目标 负责；营运总监是公司运作重要决策、参谋之一，参与公司运营战略制定，制订年度运营发展计划。营运总监下设职位为营 运经理(OM)，同样是公司运作重要决策、参谋之一，每位营运经理分管负责20家左右餐厅，负责对所分管餐厅的行政运作、 广告促销、日常运作中的QSC&V等营运工作，复审各餐厅各项营运报表，对所辖区域各餐厅进行合理人员调配等；每位营运 经理下辖的餐厅则成立一个利润中心(PC)，定期向营运总监汇报工作计划、工作业绩和营运状况。营运经理的直接下属
6、为营 运顾问(OC)，每位营运顾问分管5 家左右餐厅，称之为PATCH，负责训练餐厅经理并完成对他们的工作考核，协助餐厅经理改进营运体系 、帮助餐厅经理开设新店、帮助餐厅经理完成全年人员计划，达到管理组人员目标。对所分管餐厅的行政运 作、广告促销、日常运作中的QSC&V等营运工作，审核各餐厅各项营运报表，对所辖区域各餐厅进行合理人员调配等；OM 每年根据PC的经营及发展趋势，为下辖的每位OC制订目标，OC定期向OM汇报工作和营运状况。 二、 训练部 麦当劳秉承了一个中心思想：以人为本。由始至终，麦当劳都非常重视对人员的培训，并把训练作为一种未来收益的投 资来运作，其创始人雷克洛克曾说过：如果认
7、为训练时昂贵的，请考虑无知的代价！一句话解释了麦当劳这部庞大的机器 为何能经久不衰的原因。 除了全球7大最高学府麦当劳汉堡大学，其在世界各个片区还设立了大大小小的市场训练中心，广东三元麦当劳食 品有限公司训练部，亦即广州市场的训练中心，隶属于与麦当劳中国汉堡大学下的地区训练中心，除了沿着总部的方向和规 划，执行总部的训练计划之外，还根据当地市场实际，负责组织编辑餐厅培训教材和学习资料、指导市场内所有餐厅的培训 工作，提高管理人员素质、技能、生产力，改善行为表现，为公司尤其是为营运部培养管理人才。其功能主要有传递标准、 价值、讯息，传授管理知识、理念，传播团队文化和企业文化等等。 训练中心根据公
8、司培训需求，定期制订培训计划和预算，为市场内所有餐厅的管理人员提供各阶段的培训课程，针对不 同阶段的人员设有不同的课程，并且将课程训练列入绩效考核和人员晋升的一个必备条件。比如，公司规定符合晋升的人员必须先对其进行对应职位的课程培训并通过相应的理论考核以及楼面鉴定方可晋升；麦当劳强调“全职涯培训” ，其培训贯 穿由计时员工到高阶主管的各层级人员，其培训的方式和地点也不尽相同，如时薪制员工培训主要在餐厅内进行，管理组培 训将在训练中心进行，餐厅经理以上层级更将有可能送至大区或者总部汉堡大学进行企业实务管理、领导力训练等更高层次 的课程培训。此外，为了使培训更贴近实际，几乎每次课程都会安排一天让学
9、员集中到一两家餐厅进行实践练习，并要求学 员课后回到工作岗位学以致用，训练中心通过餐厅经理签名的学员课后行动计划进行效果追踪。最后，训练中心还将从“反 应、知识、行为、绩效”四个方面对培训效果进行追踪和计算训练投资收益。这样，通过这些进阶式的培训，使每个层级的 人员都得到与其岗位相应的培训，使员工具备该岗位的能力并更符合岗位要求，同时，也引导员工持续不断地进行学习和成 长。 餐厅管理组层级的课程体系有： BOC(基本营运课程)、IOC (中级营运课程)、BMC( 基本管理课程)、REC( 设备维护课程)、EMP(餐厅实务管理课程)等 进入汉堡大学后，依职位不同有初、中、高级的分层教学。 分层级
10、的汉堡大学核心课程： 餐厅领导实务课程（RLP） 企业领导实务课程（BLP） 营运顾问课程（OCC ）训练顾问课程（TCC） 新任顾问发展计划（NCDP ） 新任经理发展计划（NMDP） 新任总监发展计划（MDDP） 领导力学院课程： 职业规划 I 卓越自我领导 呈现技巧 高效能人士 7 习惯 职业规划 II 计划项目管理 情境领导 II 教练与反馈 创建高效 IDP 支持下属个人发展创新领导力工作时 麦当劳人才管理 优化领导能力 分层教学下又分为专业知识、核心能力和核心价值的课程，授课科目包括： 食品安全、开店训练、沟通技巧、危机处理、房地产经营、广告行销、时间管理等 三、人力资源部 如训练
11、部一样，人力资源部主要是为营运部提供人力和政策支持的一个职能部门。主要有以下职责： 1. 完善公司人力资源管理系统，确保人力资源工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化； 2. 制订公司用工制度、人力资源管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册等规章制度、实施细则和人 力资源部工作程序，经批准后组织实施，并根据公司的实际情况、发展战略和经营计划制定公司的人力资源计划； 3. 制订和实施人力资源部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及工作计划。每年度根据公司的经营目标及公司的 人员需求计划审核公司的人员编制，对公司人员的档案进行统一的管理； 4. 定期收集公司内外人力资源资讯，建立公司人
12、才库，保证人才储备；5. 依据公司的人力资源需求计划，组织各种形式的招聘工作，收集招聘信息，进行人员的招聘、选拔、聘用及配置。 对不合格的员工进行解聘； 6. 定期收集信息，拟订并不断评估公司激励机制、福利保障制度和劳动安全保护措施； 7. 进行员工薪酬方案的制定、实施和修订，并对公司薪酬情况进行监控； 8. 根据公司发展规划，对公司的各个职能部门进行职务分析，编制各岗位的岗位说明书； 9. 建立员工沟通渠道，约谈员工，进行员工教育及保留工作； 10. 负责劳动合同的签定与管理工作，进行劳动关系管理，代表公司解决劳动争议和纠纷； 11. 负责办理员工的各项社会保险手续及有关证件的注册、登记、变
13、更、年检等手续； 12. 负责员工日常劳动纪律、考勤、绩效考核工作，并办理员工晋升、奖惩等人事手续； 13. 建立、完善员工职业生涯管理系统； 14. 负责公司与外部各级组织、机构的业务联系，负责对内、对外劳资统计工作； 15. 公司的人力资源管理工作由人力资源管理部门统一负责； 此外，为了能更多地掌握员工的第一手资料，人力资源部的新进成员通常会被安排到某家餐厅进行为期一周的餐厅工作 体验，藉此大体了解餐厅运作和员工操作，为日后对庞大的员工队伍进行人力资源管理以及开展人事工作奠定基础。四、 市场部 负责研究市场趋势及市场远程目标，品牌发展与传播、市场策划、市场信息收集、汇总、分析、研究及执行等
14、工作。 大体工作职责为： 1、维护和强化公司在本地市场的品牌策略：维护和提升麦当劳品牌在当地市场和其他地区的声望，为本地店铺设定有关使 用营销资源的流程和标准，确保麦当劳商标、标识、生厂商许可的妥善使用，并确保所有广告材料合乎法律与有关创意 广告的规定； 2、发现和优化本地市场的市场策略资源并加以推行：对本地广告、促销和公共关系活动的战略和战术制定、实施、评估和 持续改进，为本地计划提供支持，从而实现年度目标； 3、评估和利用媒体资源达至公司业务结果。评估与销售、盈亏、促销评估、竞争、整体经济趋势和定性/定量研究相关的信 息，通过提供建议和提议，确保公司、餐厅财务资源得到有效利用； 4、主导当
15、地创意广告的设计和实施流程，并确保符合全国性创意广告的标准及规范发展与战略性业务合作伙伴（外部供应 商、RMHC、DC等）的关系，协助PR团队管理本地媒体关系及危机管理； 5、选择、培养和训练营销团队成员，以打造高效的本地营销团队及帮助团队成员为以后系统中的职业机会做好准备促进代 理商、供应商和员工之间建立起强有力的关系，推动团队合作，以最大限度提升业绩； 6、遵循本地营销活动的标准审批流程，以确保其符合麦当劳标准 ；7、执行和推广公司市场活动和行销策略。 五、 公关部 随着麦当劳规模的发展壮大，公关部在其发展的过程中的作用越来越明显，每当麦当劳陷入品牌信任危机时，其公关部 所发挥的乃是一种管
16、理职能，即对麦当劳的品牌形象和声誉实施战略管理。其工作职责主要体现在以下几方面： 1、 组织和开展有关调查工作，监测舆论环境，分析各种信息，为企业发展战略和相关工作计划的制定提供依据； 2、 对企业形象的定位、设计等事关企业形象整体建设方面问题进行统筹考虑，并向决策层提出切实可行的建议方案； 3、 作为企业的新闻发言人，或是新闻发言人的支持部门，媒体公关，拓展维护媒体关系，安排采访，一有新产品要发 布，要做出具体安排：如邀请哪些媒体、记者到场，安排什么样的接待，新闻稿主要传达信息的确认，及时向社会 公众提供企业的各种信息； 4、 制定整体传播计划，通过策划和实施各种新闻发布活动或公共关系专题活动，有效地传播企业或品牌的良好形象； 5、 积极、主动地和那些与企业运营有关的社会公众进行沟通，并协调和拓展这些关系，为企业发展营造一个良好环境； 6、 协助企业决策层建立科学、务实的危机管理机制，并负责日常危机信息的搜集以及危机预警（防范）方面的工作；7、 具体应对并妥善处理企业随时有可能面临的各种突发性的危机事件，在企业陷入信任危机时挺身而出，动用一切媒 体资源及政府，业界人脉关系
