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1、加盟店经营操作手册 目 录前言.2第一章 开业准备一、店面选择 .2二、证件办理 .4三、店面装修及布局陈列4四、进货、配货6五、人员招聘及配置7六、开业前的相关准备工作检查8第二章 经营管理一、开业典礼.9二、经营管理.91、人与制度92、基本制度.93、元征加盟店精神104、店面日常管理10第三章 营销实务一、市场营销基础14二、客户分析15三、了解竞争对手15四、营销手段16附件一：员工守则附件二：服务规范附件三：客户信息档案表*汽车养护中心加盟店经营操作手册前 言随着汽车市场的迅猛发展及汽车后市场的兴起，汽车养护业席卷中国大地，各式各样的养护品牌陆续登场。作为汽车后市场的提出者和经营者
2、深圳市*科技股份有限公司，率先提出“科学、环保、高效”的汽车养护概念，并在全国推行“*汽车养护中心” （下称“*中心” ）加盟营销模式。作为连锁加盟，同样面临着经营和管理等问题，如经营难以操作、规模效益低、品牌策略的随意性、盈利手段局限、组织结构复杂等，但*中心倡导“操作简单、投资小、见效快”的经营原则，使得加盟店在目前众多品牌中脱颖而出，并快速走上经营轨道，获得盈利，并有持续的发展潜力。为使各个加盟店能与总部协调一致，总部*汽车养护中心提供加盟店经营操作手册 ，以便加盟者及分店管理人员能迅速掌握店面经营管理，并确保加盟体系的标准化、规范化。第一章 开业准备一、 店面选择成功的店面选址是成功经
3、营加盟店的开始。而相关的商业圈环境分析又是确定经营店址的第一步。元征对选址的商业圈环境分析十分重视，因为它不仅是成功创业的伊始，而且是日后营销实务展开和品牌形象树立的关键所在。1、商业圈的范围 什么是商圈的概念呢？商业圈是指商店吸引顾客的地理区域，是商店的辐射范围。由三部分组成：核心商圈、次级商圈和延伸商圈。核心商圈对整个养护中心店来说至关重要，该范围内的客源约占总数的 45%-60%，是离商店最近、顾客密度最高的区域。一般来说，汽车养护服务业的核心商圈半径为 2-3 公里，由于分店顾客都是驾车而来，核心商圈的范围还会更广些。 次级商圈位于核心商圈的外围，顾客较为分散，商店辐射力较弱，偶然消费
4、的概率较大。次级商圈的半径为 4-6 公里，占顾客总数 20%-25%。边缘商圈包括了所有余下的顾客，最为分散，大都为偶然性、机遇性消费的顾客。边缘商圈的半径为 8 公里以上。商圈示意图如下：2、分析商圈的意义：商圈分析是服务业成功的必要条件。从营销的 4CS 考虑，商圈将明确如下内容：1）明确那些范围内的客户将是您的潜在客户。2）将快速顾客各种消费资讯，我们提供相应的产品和服务是否能满足顾客所需。3）确定所在的范围内客户可承受的消费水平、还有竞争对手情况。4）能给客户带来服务的方便性。如：距居民区的远近，交通便利程度；人流车流数量；进店客观便利性等。3、商圈评估：根据店址特点，对商圈和店址进
5、行综合评估，主要分析内容如下：车辆交通：车辆数量、类型档次。 （辆/分钟） 停车设施：停车位数量、入店铺的容易度，街道栏杆开口位置、车流方向与店址位置。商店群构成：同业或次同业店数目和规模，店距，店的相容性。特定地点：店招可见度，店址建筑形状、大小、特征，店招形状及视角辐射范围。开店条件：租赁条件、营运成本、税收、区域规划及区域法规。 4、地址可选择如下地点：1）汽车销售聚点；2）车管所、营运处周围；3）洗车聚集点、加油站、宾馆、停车场附近；4）同业或次同业店铺较多的地段；5）不须闹市区、但要道路宽敞、车流量大、停车方便；6）店门口地宽敞、但不能靠红绿灯太近；7）店面有后院最佳；8）若临街，一
6、定要将指示牌做好；9）社区店看其小区内私家车拥有量是否在 100 台左右，社区内有无同等对手店，社区周围1 公里是否有强大的竞争对手。总评：确定区域和地点。 二、 证件办理1、 营业名称：加盟店可直接用：“XX 市*汽车养护中心第 XXX 店”或用其它名称，申请营业执照，也可用：但不得使用“XX 市*汽车养护中心“直接作为营业执照申请名称。2、手续办理：1） 凭房租协议、有效证件去公路运输管理部门办理申请；2） 机动车维修配件行业协会办理申请审批手续；3） 去工商部门办理营业执照；4） 设立新店招或其它户外招牌，应由广告公司代理商向当地工商部门广告主管（科、处）申请设置。5）若有特种作业需要，
7、还应根据当地政府规定向交通维修主管部门申请特种行业许可证。6）不允许室外作业的城市，在户外设置其他辅助建筑或有关作业，如排水等，还应咨询当地城管部门，并办理有关许可手续。7）税务部门的申请税、减负税收方面的申请。三、店面装修店面布局陈列*全方位导入 CI 理念，并且由专业人士组成课题组，系统地设计了各加盟店的VI 手册及其他系列 CI 文件，所以，在投资者加盟元征后即可按VI 手册的要求，装修、布局、陈列营业场所及其他系列用品。1、在店面若存在转角或其他方位，应充分的利用，尽量让标志或招牌的造型合理适度些。2、如果店面临街，需要指示牌，一定要将指示牌做好，千万不可省下这点投资。因为指示牌对一个
8、店的作用是不可低估的。3、店内装修及其他店内装修的注意事项：1）供水：A、汽车养护有清洁工序，因此供水问题是要考虑的。B、排水：店内边线应挖有排水沟，以保证店内不积污水。C、水龙头的安装：安装的位置应靠墙角，店内面积较大的，可在不同的方位可以多装 1-2个，且要要注意操作时方便。水龙头的高度约为 1.2 米，应放得下塑料大水桶，用于接高压水枪之用。还应安排一个放洗衣机专用的水龙头，因为每天要用许多毛巾、浴巾之类的擦抹布具，所以店内应配有洗衣机，以保证此类工具的清洁和及时循环使用。2）供电 A、照明：一般汽车养护车间都使用日光灯，因有时会遇到夜间作业或采光效果较差的场所。因此照明问题在装修时应考
9、虑光线的充足。B、供电插座：供电插座一定要使用质量较好的防水型插座，因为清洗过程中水花四溅，这是基本的安全问题。插座的高度离地高度要适宜。抛光时电缆线引电源，挂在塑料推篮上，以便环车四周作业。 C、供电量：总开关的负载量应考虑照明、面拆清洗机等其他电器同时作业的功率。3）店内地板、进出口斜坡店内进出的台阶应做斜板，斜板的大小、宽度、斜度应与店面相宜。营业店面的地板不能太光滑，因为地板为防滑是店内装修的一个要点。新铺的地板应考虑排水问题，有排水沟的一边可低一点，以便排水。 4）橱窗橱窗设置因店而异，主要用于摆放产品及其他商品（如工具） ，也用于摆放促销用品及其他展示。5）壁橱、橱台 A、壁橱：用
10、于展品展示，用玻璃门为宜。B、橱台：橱台与壁橱一般是连为一体的，柜台最好有不遮拦平台可放置作业时用的瓶子及其他用具。6）吊顶以方格（即铝合金框架加较轻的板材）为宜，便于悬挂 POP 彩旗。7）柜台柜台的作用是收银、开票用的。四、进货、配货*对各不同规模（五星、四星、三星等）加盟商提供所需的货品（具体见加盟商加盟时的配货情况 ，保证在您的加盟中配货齐全，到货及时。*汽车养护中心专业产品（详见价格表） ，其产品性能和用途都不尽相同，届时元征提供加盟商开业前的相关产品技术和操作培训（培训内容详见*汽车养护中心连锁加盟店培训与管理手册 ，另外*总部将不定期地为加盟商提供相关技术培训。经营材料：总部配有
11、许多各分店通用型的经营资料： 1、作业单：用于每车作业的财务登记和作业登记。2、服务卡：用于赠送，促销之用。 3、宣传彩页：宣传广告之用。4、画册：元征公司介绍、产品介绍、养护中心介绍等。5、POP 彩旗：悬挂于店内外营造商业气氛。6、有关经营管理的其它文件。五、人员招聘及配置1、人员招聘虽然*总部将对加盟商进行有关的营运管理、产品知识、操作技术等培训。一般来说，招聘的员工应该具有高中以上文化水平，最好能有汽车相关行业的工作经验，对汽车服务、维修、养护有一定经验的最佳。因为文化水平及工作经验将为开店以后的销售服务提供良好的基础。人员招聘以后，即应对员工进行技能培训，并在培训期满后，在理论及技能
12、两方面进行综合考试。对员工考核，除了技能、理论两方面内容外，应把克服操作事故，增强安全意识在重要位置加以强调。2、人员配置和岗位职责根据不同级别、规模和分工不同，配相应的人数，以南方城市为例，参考标准如下表： 分工月薪资（元/人）岗位职责人数配置（人）三星店四星店五星店店长20002500全面店面管理、销售、协调、统筹、运作等111收银销售8001500接车、送车，为车主进场提供有关服务，介绍服务项目及收费，引见有关清洗技术工作人员等。123免拆清洗维修技工10001500对需免拆清洗的汽车设备进行清洗，并给车主有关的技术答疑。223美容技师10001500 为给车主有关的技术答疑，并参与对一
13、些豪华车的美容，对美容工进行技术指导。112美容工500800为需要的车打蜡、洗车，给车主有关的技术答疑。246最高合计人数71015薪资（元）98301273019300六、开业前的有关工作检查经过一段时间的准备工作，基本工作准备就绪，但应该在正式开业前，进行最后的总体检查，看是否所有工作是否已准备好，避免匆匆忙忙开业，以免造成对客户不良的影响，着重检查：1）你派出的受训人员能否熟练地操作所有设备？2）他们是否对汽车相关服务项目的收费标准了解？3）受训人员是否对常规操作程序所能出现的意外都能及时预防的意识？ 4）分店技术人员在汽车养护方面的基本理论及技能技巧、作业效果能否顺畅地介绍给顾客？5
14、）您店的员工是否具有了相应的服务理念和服务技能？6）你的分店的服务能力怎样？一天能护养几辆车？其他方面检查：1）检查：产品陈列、设备陈列、设备的正常情况、服务项目介绍书等。2）本店服务项目及收费标准是否做成标准报价板悬挂；3）操作工人的服装。4）公关准备：邀请开业的人员是否已约好，相关的赠送品是否已准备。5）相关人员准备：相关人员是否已到位并明确。开业前的广告宣传：1）在当地报纸或其他传媒发布广告，引起社区注意。 2）是否已开始分发传单或张贴海报，让车主知道你的开业信息、地址等。第二章 经营管理一、开业典礼开业准备工作就绪，即可开张了。那么开张时要做哪些工作给顾客一个好印象呢？1、 举行开业仪式，悬挂彩旗、横幅、条幅、气球，包括摆放花篮等。 2、 技能演示：开业第一天（或头 2-3 天）不可让店内冷清，没有车来，一定要约好1-2 部车，作为演示这种效果有目共睹，能引起消费者注意。3、 免费、折扣：开业期间，要推出有企划性的免费项目和折扣活动。一般来说打折、免费更受人们
