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1、第一章 服务外包产生的背景、概念和特点随着信息技术革命的深入和经济全球化的发展，当代国际分工展现出一个新特征，就是很多产品生产过程包含的不同工序被拆分到不同国家和地区进行，形成了以工序、环节为对象的分工体系，被称为国际间垂直分工(vertically linked ininternational production)。由于分工的细化，跨国公司跨出企业范围的限制，根据其比较优势，将产品的不同工序承包出去，形成一个新的日益流行的概念外包(outsourcing)。哈佛商业评论曾将“外包”评为过去75年来企业最重要的管理概念和经营手法的创新，而且越来越多的企业使用外包的管理模式，据美国财富报道，目
2、前全世界年收入在5000万美元以上的公司，都普遍开展了业务外包。 如今提起运动鞋就势必会提到耐克（NIKE），多年来，耐克鞋在全球范围内畅销不衰。随着耐克在全球的知名度提高，有一句话也变得非常有名：“ 耐克公司从来不生产一双耐克鞋”，也有一则家喻户晓的耐克神话：在美国俄勒冈州的比弗顿市，四层楼高的耐克总部里看不见一双鞋。那么全球畅销的耐克鞋是怎样生产出来的呢？答案就在外包。 熟悉服务外包的概念 熟悉服务外包的特点和优势 理解服务外包的产生和发展第一节 服务外包的概念和定义一、 外包的概念外包（outsourcing），又称“外部资源利用”或“资源外取“，指企业生产或经营环节中某一个或几个环节交
3、由其他（专门）公司来完成，从而达到整合资源，提高资源效率，增强竞争力和应变能力的目的。外包作为一种管理模式，它具有整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的本质属性。二、 外包的分类知识目标什么是外包，什么是服务外包？按照领域和对象的不同，外包可以分为制造业外包和服务外包。 （一） 制造业外包(Manufacturing Outsourcing)1定义又称“蓝领外包”，指产品制造过程外包。是企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担，在充分利用企业外部最优秀专业化资源的同时，使发包企业集中精力于核心业
4、务，达到降低成本、提高经济效益、增强核心竞争力的目的。2特点制造业外包是外包的早期和初级形式，这种外包形式的诞生结束了企业自给自足生产方式。20世纪80年代，制造业外包的显著趋势和普遍规模已经形成，目前在欧、美、日等发达国家和地区被普遍采用。在传统产业之外，新技术产业也不乏外包成功案例。计算机领域的成功外包商如惠普、台湾宏基，手机领域如爱立信、摩托罗拉、诺基亚等等。很多国际知名公司通过成功实施制造也外包获得丰厚的经济收益。世界主要制造业公司均不同程度地实施外包，制造业外包仍在继续。NIKE 公司是通 过制造业外包 创造巨额财富的典型。耐克公司最初和其他制鞋企业一样，有厂房，有工人，生产的鞋也主
5、要是供给国内的消费者。但是美国国内市场的需求毕竟有限，而且在阿迪达斯和彪马两大巨头的打 压下，耐克能 拥有的市场份额就更加有限了。一次偶然的机会，NIKE 创始人奈特路过一家养鸡场，看到鸡棚里活蹦乱跳的母鸡，他突然联 想到了他的业务。 “借鸡生蛋”的想法也就产生了。奈特想，如果在世界上每个国家都设立一个共厂，公司只出 资金和技 术力量，而工厂的主管、工人都有当地人组成，这样不就可以既避免关税，又减少总公司的负担了吗？奈特决定立即实行这一想法，最先的目 标是欧洲和日本。随着各地区生产成本的变化，耐克公司的合作对象不断 变化：先是日本、西欧，其后是韩国、中国台湾，接着是中国大陆、印度，到 20 世
6、纪 90 年代，耐克开始看好越南等劳动力更为廉价的东南亚国家。耐克公司自己不设厂，不仅所有的 产品都是外包给其他生 产厂家制造，甚至 连公司设计的样品都是由台湾试制的。耐克向外部借力，通过整合外部资源，为其所用，从而扩展自己的疆域；利用外部的能力和优势来弥补自身的不足。这样一来，耐克公司节省了大量的生产基建资产、设备购置费用以及人工费 用，利用全球最廉价的 劳动力为其制造产品。这是耐克之所以能 够以较低的成本和其它品牌 竞争的重要原因，也为其全球化战略起到了积极的作用。典型案例（二）服务外包(Services Outsourcing)1定义亦称“白领外包”，是指通过服务外包提供商向服务外包发包
7、商提供包括IT系统架构、应用管理及业务流优化在内的产品支持与服务，达到后者的业务目标的一种新型经营业态。 知 识 链 接 毕博管理咨询公司对服务外包的定义服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企 业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。更广泛意义上的服务外包：是指依据服务协议，将某项 服务的持续管理或开发责任委托授 权给第三者执行。 WTO的服务贸易总协定将服务分为12个部门，即商 务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务
8、、金融服务、健康服务、旅游服务、 娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。服务外包可以按这12个部门进行分类 。罗技全球最大的“老鼠”。 瑞士罗技电子(Logitech)于 1981 年成立于瑞士Apples 市，是全世界知名的电脑周边装置供应商。当初罗技只是依靠生产鼠标和键盘进入电脑周边设备行业的，其 产品遍及 100 多个国家，并且与全球主要 PC 制造商都有良好的战略伙伴关系。罗 技总部设在美国加州的 Fremont 市， 业务范围涵盖市场研究、产品规划、设计开发、生产制造与后勤运补。在瑞士洛桑的 Romanel，以及中国台湾省的新竹科学园区等地，均设有营运总部。目前，产品的制造工厂位于
9、中国江苏省的苏州。此外，在全世界各主要国家，如德国、法国、荷兰、爱尔兰、新加坡与日本，均设有分公司或发货中心。90 年代中期，为了配合微软新的操作系 统，康柏和 IBM 等公司开始在 销售电脑时赠送鼠标，这些鼠标大都是 罗技代工生产的。 对罗技来说 ，虽然鼠标订货量大增，但价格大跌，甚至不到原来价格的一半。成本上面临的巨大压力令寻找新的低成本生产基地成为燃眉之急。经过 一系列的比较和尝试， 1994 年，罗技最终选定苏州作为全球的生产基地，并关闭了在中国台湾和 爱尔兰的制造基地，长远地解决了成本的难题。在苏州投资建厂 10 多年来，罗技公司董事长鲍丹宁感触 颇深:“ 在苏州投资是明智选择，罗技
10、集团当初如果不在中国投 资建厂，就不可能成为鼠标王。 ”随着该工厂的建成启用，罗技也基本完成了其 “中国生产、全球 营销 ”的全球运营格局， 现在，罗技公司的生产总值约有 50%来自苏州的生产基地，剩余的 50%则来自 OEM 和ODM(原始设计制造商)，他们大多数也都在中国。典型案例2主要内容中国服务外包发展报告认为，服务外包中设计的服务性工作（包括业务和业务流程）可以通过计算机操作来完成，并采用现代通讯手段进行支付。企业通过服务外包重组价值链，优化资源配置，减低成本，并增强企业核心竞争力。服务外包作为一种新兴的贸易方式，从软件开发和测试外包开始兴起于20世纪80年代，90年代中期以后获得了
11、迅速发展。许多企业将一些原来由企业内部人员负责的重要的、非核心的业务，如信息技术、人力资源管理、财务结算转移给其他企业或专业机构去做，以降低成本、优化产业链、提高质量、提升企业的核心竞争力。随着经济全球化的加强和科学技术的不断进步，越来越多的企业为了保持在全球竞争中的优势地位纷纷开始采用这种新的经营模式。提起苹果 Mac 机、宏基 Aspire 电脑，几乎人所共知；可说到青蛙设计公司，则鲜为人知。更少有人知道的是，苹果与宏基这两款大名鼎鼎的产品造型设计，都是外包给这位“青蛙” 完成。总部位于德国的青蛙设计公司（FROG DESIGN）是国际设计界最负盛名的设计公司。作为一家大型的综合性国 际设
12、计公司，青蛙 设计以其前 卫，甚至未来派的风格不断创造出新颖、奇特，充满情趣的产品。公司的业务遍及世界各地，包括 AEG、苹果、柯达、索尼、奥林巴斯、AT&T 等跨国公司。青蛙公司的设计范围非常广泛，包括家具、交通工具、玩具、家用电器、展 览、广告等，90 年代以来该公司最重要的领域是计算机及相关的电子产品，并取得了极大的成功。典型案例第二节 外包的原因、特点和优势一、外包的原因（一）外包动因理论分析目前，学术界有多种理论可作为外包的理论基础，这些理论都从不同角度阐述了服务外包的运作原理，以下主要从劳动分工理论、比较优势理论、企业核心竞争力理论、价值链理论、木桶原理等几种理论进行分析。 1劳动
13、分工理论 （1）理论基础古典贸易理论始于亚当斯密的绝对优势理论。斯密认为分工能够提高生产某种特定产品的熟练程度，使各种生产要素得到最有效的利用，从而大大提高劳动生产率和增加物质财富。适用于一国内部的不同职业之间、不同工作之间的分工原则，也适用于各国之间。斯密主张世界各国都应该进行分工，每个国家都只专业化生产本国成本费用绝对低廉的产品，并通过国际贸易，用部分本国具有绝对优势的产品换回自己生产成本绝对高的产品，从而使所有交换国家都将从中获利。斯密的绝对优势理论认为，每个国家都应该出口其在生产上具有绝对优势的商品，而进口具有绝对劣势的产品。（2）劳动分工理论与外包服务外包的产生原因可以用古典贸易理论
14、来解释。服务外包是劳动分工的延伸，是随着社会生产也的发展，逐渐从生产领域制造业外包发展中剥离合独立出来的国际分工高端模式，是国际社会范围内合作与分工的最新产物。企业把部分业务环节外包给外部的服务供应商，使服务发包方和供应商都能专著于占有绝对优势的业务，双方均能简化管理的复杂性，提高格子专业化生产率，享受到分工带来的利益。2比较优势理论（1）理论基础大卫李嘉图继承和发展了斯密的观点，提出了比较优势理论。他认为每个国家不一定要生产各种商品，而应该集中力量生产那些具有比较优势的产品。不论一个国家经济实力是强是弱，技术水平是高是低，只要各国之间存在着生产技术上的相对差别，就会出现生产成本和产品价格的相
15、对差别，从而使各国在不同的产品上具有比较优势，任何国家都有自身的相对优势。在资本和劳动力等生产要素不变的情况下，通过国际分工，各国专业化生产自己有比较优势的产品，再通过国际贸易，进而获得比较利益。因此，李嘉图认为知 识 链 接 亚当.斯密在其 1776 年出版的富国论以做扣针为例，阐述了人和人之间的分工合作使劳动生产率得到极大的提高。他指出扣针的制作比较 复杂，可以分 为抽铁线，拉直、切截等 18 个工序，如果所有的工序交由一人来完成，则每个工人一天最多能够生产 20枚扣针；但若把扣针的生产流程分类 48 道工序，每个工人都展也华生产其中的某些工序，很多人分工合作，共同完成扣针生产工序，就会大
16、大提高生产效率。如此，平均，每个工人每天可以生产 4800 枚扣针。各国通过出口相对成本较低的产品，进口相对成本较高的产品可以实现贸易的互利。 （2）比较优势理论与外包与其他国家的企业相比，在经营过程中，如果本国企业承担某些重要的、非核心的业务项目不具备比较优势，那么这些业务项目由本企业内部员工完成的话，生产成本很高，在国际市场上也会缺乏竞争力。为了降低成本，提高质量，并获得比较利益，本国企业应该将这些业务转移到其他国家的企业或专业机构，充分利用国外企业在这些特定业务项目上的比较优势。因此企业应该通过比较优势分析来决定某项业务是自营还是外包给专业公司去做。如果企业对服务要求高，业务成本比重占总成本比重大，并且内部人员对业务运作管理的效率高，则该企业应该进行自营；如果某项业务不是企业的核心业务，且企业内部的业务管理水平较低，那么企业应该将这些不具备比较优势的业务转移到具有比较优势国家进行生产。业务活动外包有利于降低成本，提高服务质量。 3 企业核心竞争力理论 （1） 理论内容“
