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1、2016 年度政府质量工作满意度调查状况分析 冯蕾 武少鹏 熊政 中国标准化研究院 摘 要： 本文通过对全国 31 个省 (区、市) 的 44, 884 个居民进行政府质量工作公众满意度问卷调查, 从全国总体、地理区域、主要经济圈、受访人群特征等不同的维度进行分析, 期望透过民意, 客观地得到公众对政府质量工作的总体感受和评价, 了解政府在产品质量、工程质量、服务质量、环境质量、质量意识 5 大方面的成效与不足。调查结果显示, 总体上社会公众对于政府质量工作满意度逐年提升, 其中工程质量满意度最高, 环境质量满意度最低, 环境质量和部分产品质量满意度尚有较大提高空间;质量满意度受地理区域差异和
2、城乡收入水平差异影响较大。关键词： 质量; 满意度; 问卷调查; 作者简介：冯蕾, 副研究员, 研究方向为质量管理。基金：2016 年度院长基金项目“政府质量工作绩效评价关键技术标准及其应用研究” (项目编号:522016Y-4485) 资助Analysis on the Survey of Quality Satisfaction Level in 2016FENG Lei WU Shao-peng XIONG Zheng China National Institute of Standardization; Abstract： To investigate the residents q
3、uality satisfaction in China, this paper, through a field survey of 44, 884 residents across China, from the different perspective of overall situation, geographical area, main economic circle and the characteristics of the respondents, measure the residents quality satisfaction in terms of product
4、quality, service quality, construction quality, environment quality and quality awareness. Results indicate that residents have positive attitudes toward quality in general, and the satisfaction has been increasing year by year. Among the four subcategories, construction quality has the highest sati
5、sfaction level; residents are unsatisfied with the quality of environment. The satisfaction level varies with geographic and socioeconomic difference.Keyword： quality; satisfaction level; questionnaire survey; 政府质量工作与群众切身利益密切相关, 质量发展成果最终要惠及全体人民, 开展质量工作考核, 不仅是对党中央、国务院关于质量工作部署落实情况的检查, 更是对各地区转变经济发展方式进度
6、的督促、履行质量安全责任的核查, 也是对人民群众提高生活质量诉求的回应。为了使质量工作考核结果具备真实性、科学性和有效性, 政府质量工作考核中加入政府质量工作公众满意度调查, 通过开展政府质量工作公众满意度调查可以有效连接质量管理部门和社会公众, 将群众对于政府在产品质量、工程质量、服务质量、环境质量、质量意识五大方面的成效与不足进行直观反映, 并为下一步的质量提升与改进工作提供建议, 为政府质量工作考核结果提供不同角度的参考支撑, 促进政府不断改进质量工作。本文主要包含 3 个部分:首先是研究方法的介绍, 覆盖本次调查的方法、样本量的选取以及指标体系等内容;其次是调查结果, 先分析全国整体满
7、意度状况, 再从地理差异和受访者群体等角度分别对质量满意度进行分析;最后是对本次居民质量满意度调查的总结与政策建议。1 研究方法本次调查开始于 2016 年 4 月, 经历项目准备、调查执行、问卷复核、数据录入、统计分析等环节, 至 2016 年 10 月结束。在全国 31 个省 (区、市) 的 1395 个社区 (村) 对居民进行深入调查, 从产品质量、工程质量、服务质量、环境质量以及居民质量意识 5 个方面了解居民的感受和评价, 共回收有效样本 44884个。同时, 政府质量工作公众满意度调查综合运用逻辑检验、数据复核、现场抽查等方法进行质量控制, 以保障调查的质量和数据的真实性。1.1
8、样本量选取本次问卷调查的对象是全国 31 个省 (自治区、直辖市) 的常住人口, 调查对象年龄在 1879 周岁之间, 并且在本地居住两年以上。该抽样调查方法为分层多阶段抽样:第一阶段, 将省会城市 (核心区) 作为必调查区域, 根据各省每一行政区经济发展水平平均分配为高、中、低 3 组, 从每组中随机抽取 1 个样本市 (区) , 根据各省样本总量, 按平均比例确定各样本市的样本数量;第二阶段, 在每个样本市中随机抽取 3 个区 (县) , 以平均比例确定 3 个区 (县) 的样本数量;第三阶段, 在每个样本区 (县) 内随机按平均比例随机抽取 3 个街道 (乡镇) , 并在每个街道 (乡镇
9、) 内抽取 1 个社区 (村) 。本次抽样调查分先后两次执行, 继续实施样本轮换。本次调查每个省 (市、区) 的最小样本量为 1152 个, 按照概率与规模成比例的原则, 样本数量低于1152 的省 (市、区) 按照 1152 的标准抽样, 高于 1152 的省 (市、区) 取整数确定样本量。最终全国调查实际样本量为 44884 个。样本的基本情况见表 1。1.2 指标体系表 1 样本基本情况 下载原表 本次调查主要从产品、工程、服务、环境、质量意识 5 个维度对质量的满意度进行评估。针对每个维度设立相应的二级指标, 并选取有代表性的、易于感知的内容进行问卷调查, 并采用 Likert 五阶量
10、表进行测量, 具体的指标体系和度量方法见表 2。满意度的计算采用百分制的形式, 对五阶满意度按照 100、80、60、40、20 的分数依次进行赋值。通过等权平均的方式得出各个质量领域的满意度, 以及全国平均质量满意度。表 2 质量满意度指标体系 下载原表 2 调查结果2.1 全国总体质量满意度情况2.1.1 2016 年质量满意度调查结果根据内地 31 个省在质量满意度问卷上的得分计算, 2016 年全国政府质量工作满意度总分为 60.58 分。其中工程质量得分最高为 65.20 分;环境质量得分为54.36 分, 是产品质量、工程质量、服务质量、环境质量、质量意识 5 个方面得分中分值最低
11、的, 有待进一步改善。 (如图 1 所示) 。图 1 全国居民质量满意度一级指标得分 下载原图各项二级指标具体得分情况如图 2 所示。产品质量方面, 进口产品质量的满意度一枝独秀, 耐用消费品和快速消费品质量满意度也较高, 质量满意度最低的是药品质量, 农产品质量位列倒数第二;在工程质量方面, 无论是民用的住宅建筑还是公共的交通建设工程质量满意度均较高, 超过了 65 分, 住宅建筑质量满意度和交通建设工程质量满意度基本持平;服务质量中, 生产服务质量满意度略高于生活服务质量满意度;环境质量得分总体明显低于其他领域, 其中水环境质量在各项二级指标中满意度最低。2.1.2 2014-2016 年
12、度政府质量工作满意度变化趋势2016 年全国政府质量工作满意度总分为 60.58 分, 较 2014 年的 54.39 分提高了 11%, 比 2015 年的 59.78 分略有提高。其中工程质量连续三年得分均为各分项指标中的最高项, 从 2014 年的 59.19 分到 2016 年的 65.20 分, 提升了 10%;环境质量是连续三年得分均为最低的分项指标, 2014 年为 44.46 分, 是唯一未达到基准线的质量满意度, 2015 年为 53.99, 虽然还是 5 个方面中分值最低的, 但是提升幅度超过了 21%, 一举超过了基准线, 是所有分项指标中进步最显著的, 2016 年继续
13、保持上升势头, 得到了 54.36 分 (如图 3 所示) 。图 3 20142016 年政府质量工作满意度总体得分 下载原图2.2 各地区质量满意度情况根据国家统计局 2015 年公布的统计分类标准, 全国大陆地区 31 个省、自治区、直辖市根据地理区域划分为东北、华北、华东、华中、华南、西北、西南七大区域。从七大区域居民对政府质量工作的满意度调查发现, 华东居民满意度分数最高, 华北和华南地区紧随其后。政府质量工作满意度总分最低的是华中地区, 相比排名第一的华东地区差距显著。东北地区、西南地区位列倒数二、三。七大区域中华东地区质量满意度总分超过了全国平均水平, 华北地区质量满意度总分与全国
14、平均水平相当, 其他地区质量满意度总分均低于全国平均水平 (如图 4 所示) 。图 2 全国居民质量满意度二级指标得分 下载原图图 4 七大区域整体质量满意度总分 下载原图在考察各区域分项指标后发现:东北地区各项指标均低于全国平均水平;华北地区环境质量满意度低于全国平均水平, 同时在七大区域中环境质量满意度得分最低, 环境质量尚有较大改善空间;华东地区各项指标均高于全国平均水平, 优势均衡;华南地区产品质量、工程质量和服务质量均略高于全国平均水平, 总分主要是受到环境质量和质量意识低于全国平均水平的拖累;华中地区各项指标均低于全国平均水平;西北地区产品质量和环境质量均高于全国平均水平, 工程质
15、量、服务质量和质量意识低于全国平均水平;西南地区环境质量和质量意识均高于全国平均水平, 产品质量、工程质量和服务质量低于全国平均水平 (如图 5所示) 。图 5 七大地区各质量领域满意度情况 下载原图2.3 不同受访群体质量满意度情况2.3.1 不同性别受访者质量满意度本次调查发现, 男女受访者在产品质量、工程质量、服务质量、环境质量和质量意识满意度分数上均无显著差异, 说明性别差异对于政府工作质量满意度影响不大, 男女受访者一致认为工程质量最好, 而对环境质量不够满意 (如图 6所示) 。图 6 男女受访者各质量领域满意度 下载原图2.3.2 不同年龄段受访者质量满意度对于不同年龄段受访者调
16、查发现, 6079 岁年龄段的老年受访者无论是在质量满意度总分还是产品质量、工程质量、服务质量、环境质量、质量意识这 5 个方面的分数都高于 59 岁以下的中青年人群。老年受访者由于历经战争、动乱等年代, 因此会更加珍惜当下的生活, 对于现状相对中青年人群更加满意 (如图7 所示) 。图 7 不同年龄受访者各质量领域满意度 下载原图2.3.3 不同教育水平受访者质量满意度从不同教育水平来看, 产品质量和环境质量满意度最高的是小学及以下受访者, 最低的是硕士及以上受访者;工程质量和服务质量满意度最高的是硕士及以上受访者, 最低的是小学及以下受访者;质量意识满意度最高的是大专受访者, 最低的是硕士及以上受访者。高学历者相对低学历者有着更高的收入和社会层级, 可以接触到质量更好的服务, 购买质量更好的住宅, 因此在工程、服务等方面的满意度一般来说都会高于低学历者。但是在环境问题上, 高学历者会更关注生活环境的质量, 因此对国内的环境现状会比低学历者感到更多的不满 (如图8 所示) 。
