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1、长沙至雅物业管理有限公司1目 录第一章 物业管理整体设想及策划2第一节 向阳湖公寓物业管理服务需求特点2第二节 提高向阳湖公寓管理服务水平的总体设想2第三节 重点工作措施到位5第二章 管理指标及措施7 第三章 管理方式及工作计划 12第一节 管理方式 12第二节 规范管理 质量可靠-推行 ISO9001 质量管理体系17第三节 物业管理运作流程 17第四节 工作计划 19附件：公司简介及营业执照、资质证书复印件长沙至雅物业管理有限公司2第一章 物业管理整体设想及策划第一节向阳湖公寓物业管理服务需求特点 安全性：包括了诸如日常秩序、 、机电设备的正常运转、应急事件的反应速度和有 效性。向阳湖公寓
2、的整体安全运作是物业管理工作的首要需求。 服务性：向阳湖公寓的物业管理工作之核心就是服务，为向阳湖公寓住户创造一个良好的居住生活环境。 具体性：向阳湖公寓的物业管理工作，每一件事都涉及到向阳湖公寓住户的贴身利益，既具体又实在，必须细心筹划，扎实工作，具体落实。 超前性：“兵马未动，粮草先行” ，其意就是物业管理工作的超前性。物业管理企业应积极做好服务工作，管理好设施设备、客户接待、社区文化等方面工作。第二节 提高向阳湖公寓的管理服务水平的总体设想一、总体描述向阳湖公寓物业管理的要求是：安全保障、服务优质、设备运行可靠、价格合理。这四项要求生动反映了向阳湖公寓住户的特点，是公司开展物业管理服务的
3、四项重点工作。经过反复研究，我们将向阳湖公寓物业管理总体设想概括为：向阳湖公寓 物业管理处长沙至雅物业管理有限公司3建 立 “以 客 户 为 中 心 ”的 流 程 管 理 思 想组 织 架 构 以 大 楼 服 务 中 心 为 枢 纽 激 励 机分 配 制机 制量 化 管 理权 、 责 、 利 明 确目 标 管理 责 任 制 经 营管 理模 式服 务 客 户 最 原 则成 本 管 理独 立 核 算 ， 量 入 为 出 ，事 前 预 算 ， 事 后 核 算 ，合 理 使 用 ， 成 本 否 决 。把握服务原则；建立管理模式；打好三张王牌；落实六项措施；严守管理标准；实现管理目标。二、服务原则：真情
4、服务，专业运作，安全保障，长远承担真 情 服 务 ： 体 现 本 公 司 “服 务 客 户 最 高 原 则 ”的经 营 理 念 ， 周 到 服 务 、 用 心 做 事 。 客 户 想 到 ，我 已 做 到 。 注 重 及 时 的 沟 通 与 协 调 ， 全 心 全 意 为向阳湖公寓做 好 物 业 管 理 服 务 ， 为 社 会 创 造 价值 。专 业 运 作 ： 展 示 本 公 司 “至 精 、 至 诚 、 至 优 、 至 雅 ”的 企 业 精 神 ， 充 分 发 挥 公 司 ISO9001质 量 保 证 体 系 、人 力 资 源 管 理 体 系 、 财 务 预 算 与 执 行 系 统 、 管
5、 理制 度 以 及 专 用 物 业 管 理 软 件 五 大 体 系 的 重 要 作 用 ，组 织 专 业 力 量 ， 体 现 专 业 水 准 ， 保 障 专 业 效 果 。安全保障：人防技防结合，安全工作无小事，确保向阳湖公寓治安、消防、保密等方面业主、客户放心、满意。长 远 承 担 ： 着 眼 于 向阳湖公寓物 业 管 理 的 长 远前 景 和 综 合 效 益 ， 力 避 急 功 近 利 、 华 而 不 实 和短 期 行 为 。 有 阶 段 计 划 ， 更 有 长 远 安 排 ， 将 服务 概 念 由 委 托 管 理 期 局 部 扩 展 到 物 业 的 全 寿 命使 用 期 ， 尽 到 管
6、理 人 的 应 尽 职 责 。三、向阳湖公寓物业管理模式在组织架构上突出“以客户为中心”的流程管理，在激励方式上，采用目标经营管长沙至雅物业管理有限公司4理责任制考核，在经营运作上，严格抓好成本管理，实现物业管理费收支平衡。公司拟以上述三个在实践中取得成功的方法构筑向阳湖公寓管理处物业管理模式。四、本公司服务向阳湖公寓“三张王牌”真情服务，专业管理，文化内涵。我们将在这三个方面认真规划，做深做透，创造物业管理的成功范例。长沙至雅物业管理有限公司5第三节 重点工作措施到位考虑到向阳湖公寓物业的特点，采取抓住重点、落实措施的方式，我们将对其物业管理中采取下列措施：一、优中选优 精锐骨干委派项目经理
7、和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。公司高度重视向阳湖公寓物业管理项目，对向阳湖公寓管理骨干优中选优，拟安排具有丰富管理经验的人员作为本项目的项目经理。为了确保项目成功，另安排一位公司副总经理作为本项目主要负责人，在项目入驻和运作前期，代表公司在项目现场，全面协调组织和指挥。二、设备运行 万无一失1、 公司将安排设备管理骨干参与机电设备安装、调试验收，熟悉各类设备、隐蔽工程情况，把好验收关。2、 进场一个月内，完成机电设备档案资料整理，确定楼宇设备管理方案，确保电梯、水电供应、消防控制及通讯系统等设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故。管理处将派熟练技工现场参与、支援，为业主和经营户排忧
8、解难。3、在设备正常使用期，公司的设备管理规范程序和预防性设备养护，将确保关键设备运行万无一失，并充分体现本公司设备管理中节能降耗的技术优势。三、专业 有序 安全1、 专 业 形 象 ：维 护 管 理 向阳湖公寓物 业 主 体 良 好 ， 设 备 管 理 形 象 规 范 ， 设 备 标 识 完 善 ， 所 有 设 备无 锈 迹 、 无 油 污 、 无 带 故 障 运 行 ， 各 项 设 备 责 任 人 明 确 。 管 理 人 员 形 象 好 。 所有 管理 服 务 人 员 严 格 执 行 员 工 行 为 规 范 ， 全 面 贯 彻 ISO9001 质 保 体 系 ， 并 根 据 实 际 情 况
9、采 用 隐 性 化 服 务 概 念 。2、 有 序 整 合 区 域 环 境 形 象 ：建 立 和 完 善 管 辖 区 域 标 识 系 统 ， 包 括 中 英 文 标 识 及 多 媒 体 信 息 系 统 。 引 导 车 辆 有序停 放 。 内 外 墙 面 整 洁 ， 小 区 泛 光 照 明 系 统 工 作 正 常 。 增 加 小 区 立 体 绿 化 和 盆 栽植 物布 置 。 实 施 区 域 噪 音 、 水 质 、 空 气 监 测 和 管 制 。 小 区 清 洁 无 盲 区 、死 角 ， 公 共 区 域 清 洁 、 保 洁 达 到 物 业 管 理 二 级 标 准 ， 实 施 垃 圾 分 类 处
10、 理 并 加强 排 污系 统 环 保 工 作 。长沙至雅物业管理有限公司63、 安 全 管 理 ：管 理 处 与 及 当 地 公 安 部 门 密 切 联 系 ， 紧 密 协 作 ， 通 过 安 全 管 理 规 程 、 人 防 与 技 防结合 、 软 件 与 硬 件 结 合 等 方 式 预 防 辖 区 消 防 和 治 安 安 全 。4、服务中心 响应及时在向阳湖公寓物业管理服务形式上，我们拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务客户体系。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24 小时保证所有服务需求及投诉、建议均可得到及时接收和处理。管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业
11、主、经营户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。5、规范管理 质量可靠公司 ISO9001 质保体系经实际运作，具有很强的生命力和可靠性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。公司拟将该体系引入向阳湖公寓物业管理。我们高度重视各业主对物业管理的意见和建议，通过意见征询，及时改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使新入职员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管叁年内，使向阳湖公寓物业管理通过 ISO9001 质量认证。6、财务严谨 成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证实现管理目标，获取管理
12、酬金。专业的物业管理公司重要特征之一就是物业管理财务预算及执行能力。公司掌握综合性商业物业财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。我们将在向阳湖公寓物业管理成本控制工作中，采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案，在执行预算过程中，实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、节能降耗、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。四、严守管理标准 本公司将从接手管理向阳湖公寓的第一天开始严格要求员工积极按照全国物业管理优秀小区标准和细则的标准提供日常的物业管理服务；同时将通过提交整改设施设备
13、的计划、建议，提供给业主委员会和管理局，以求尽快使其达到考评标准的要求，为长沙至雅物业管理有限公司7日后的考评创优工作打下坚实的基础。第二章 管理指标及措施公司按照建设部住宅与房地产业司建住房物2000008 号关于修订全国物业管理示范住宅街区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知 ，针对向阳湖公寓物业管理要求，结合多年的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照全国物业管理优秀小区标准 ，对二十项管理指标作出承诺，并拟定了将采取的具体措施（见下表 2.1）：表 2.1 各项管理指标及主要措施一览表序号指标名称国标/市标管理指标 测算依据 管理应采
14、取的主要措施1房屋及配套设施完好率98%以上 99%以上(完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积)/总建筑面积100% 据向阳湖公寓的具体情况，参考物业管理条例及有关法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划，经城开建设开发公司审批后实施。将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。严 格 装 修 审 批 、 登 记 、 验 收 制 度 ， 对 施 工 过 程 进行 控 制 、 跟 踪 管 理 及 时 纠 正 任 何 有 可
15、能 损 坏 建 筑结 构 、 危 及 配 套 设 施 完 全 的 行 为 。每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘察、鉴定一次，根据勘察、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。2设备设施及房屋零修、急修及时率100% 100%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数100%以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开，实行 24 小时值班，受理各类零修、急修申报。接到急修任务，维修人员 5 分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待。长沙至雅物业管理有限公司8根据向阳湖公寓配套设备、设施的特点，由城开建设开发公司给物业公司储备一定数量常用备件，以备急用。3设施设备返修率1%以下 0.5%以 下返修次数/维修总次数100% 强员工业务技能培训，提高维修技术。实行分项目主管负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。4大、中修工程质量合格率100% 100%工程合格数/工程总数100%对工程全过程进行质量跟踪监督。对工程质量进行分项检查，严格把好验收关。工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。5维修工程质量回访率重大维修100%维修回访数/总维修数100%实行回访制度，对用户申报的重大服务进行100%的
