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1、第 1 页汽车售后满意度整改措施临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务客户满意详细整改方案进入12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公司现就客户满意度提升做出如下计划：一、提升举措：1.超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受，我公司决定对每位进站客户进行23项检测，在满足客户维修保养需求外，对于客户未提出的
2、车辆问题进行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质量满意。2.规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司于12月12日下午做出了内部培训，从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训，重点解决各服务人员的思想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力，主动式维修，对服务项目给客户明确说明，以全心全意为客户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流程中产生的
3、问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递交个人名第 2 页片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的做法。3.对于所有进站客户，离站时，在保养手册上粘贴“满意度引导提示贴”内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我们10分及超乎寻常满意，如果您对我们的服务感到不满意，请致电站长专线：15606352610.请及时回复满意度调查短信，并给我们满分。对于已经张贴“满意度引导提示贴”的，服务顾问要在交车时，及时提醒客户对“满意度引导提示贴”的注意对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服务站长亲自
4、监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。二、内部管理激励政策：1.公司决定对问题客户零容忍！至12月12日起，服务站每出现问题客户1批次，责任人罚款20元，并在月度考核中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出现问题客户，服务站全体人员每人奖励50元。2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时，服务站全体人员奖励50元。二、外部（客户）激励政策1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且给我们10分及超乎寻常满意的客户，我们将赠送客户一油两芯保养一次。2.对于有效回复厂家满意度调
5、查短信，并回复1的客户，我们将继续坚持在客户下次进站保养时赠送机油滤清器一个。第 3 页总之，我公司将下大力气完美的做好售后服务工作，最大限度的降低客户不满意率，创造一个客户满意、服务人员积极用心、贴心的服务氛围，看我们的行动吧。临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务站有信心迎接满意度提升挑战，相信通过我们的提升举措及服务站内外部的激励政策，我服务站客户满意度将有大幅度提升。临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务部：姚鲁20*-12-13篇二：汽车售后满意度与产能提升方案白马本田售后满意度与产能提升方案白马本田售后服务部何倪信20*71025一、售后服务实际情况从20*年4月至今我店客户保有量
6、已增至3183台，其中A级客户704台，B级客户1284台，C级客户1195台，另外D级客户1815台。根据最新统计20*年上半年我店售后服务满意度如下：根据我店目前产值状况，我店每月完成量基本在70万左右，估计年产值大约是840900万，虽比20*年有所上升，但同比20*年没有太大的起色。二、满意度与产能分析满意度和我店的产能二者是相辅相成的，只有客户的满意度上去了，我店的产能产量才能提升上去。前台是满意度的关键岗位，售后满意度工作大部分是在前台完成是不变的事实，但机电与前台相辅相成的，只有相互配合才能提高满意度，提升产能。三、满意度与产能提升ABC类客户是我主要的服务对象，针对这几类客户服
7、务一定要遵守热情、专业、高效这三点来进行，只有这样才能提升满意度和产能。一对一小型流水线接待作业：（一）、一个服务顾问对应一个机电班组（将前台和车间划分成三个小组），服务顾问都上班的同时自己自由派工，遇到车辆过多时第 4 页，有车间主任进行派工，从而增加车间与前台的默契度。当一个服务顾问没上班时，有车间主任或总检进行相印派工作业避免荒废工位。（二）、服务顾问除了带客户进车间看车其余时间不能进入车间。（三）、车间自接到前台作业车辆时开始作业直至将车辆完工（包括清洗）交与前台之前全面负责车辆进度。1、将车间作业和前台服务同时纳入满意度考核中：（1）、售后满意度不仅仅是前台的工作，而是整个售后的工作
8、，将满意度的重担平均分可将压力减小，同时也能起到监督作用。（2）、客服人员回访时加入对车间维修时间和作业质量的回访。2、对售后满意度的奖惩措施：除了应对飞行检查的满意度奖惩是分开的以外，店内满意度前台和车间将一起接受奖惩。只有做好店内的满意度才能应对厂家电话的满意度调查。（1）、对于每月厂家满意度调查，当月满意度达标同时奖励同组成员没人100元，前台200元。反之，满意度不达标惩罚车间同组人员100元，前台200元。（2）、店内回访出现客户抱怨未及时处理，客服人员出单，前台扣罚10元，机电每人5元。（3）、当月满意度最高的组每人可再奖励100元。3、针对产能提升考核：目前，前台工资主要由产值、
9、保修、精品、养护构成；机电车间工资目前主要是工时，精品占少数，养护达到任务80瓶奖励5元一瓶。增加项目：（1）、每月都有产能竞赛，达到任务胜出的一组（前台+车间技师）奖励每人按5元一瓶。所有组均达到任务前台主管、车间主管和技第 5 页术总监都有奖励。前台主管按照总瓶数2元一瓶，车间主管和技术总监按照总瓶数2元一瓶。（2）、保修产值按照达成任务奖励每人100元（主管不参与）。（3）、当月产值最高的组可再奖励每人100元（前台和车间分开算）。只有通过真正的奖罚才能激励大家的斗志！只有竞争才会有提升！争取跨越这个产值和满意度不上不下的瓶颈！篇三：汽车4S店售后服务客户满意度调查方法汽车企业如何开展售
10、后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取
11、利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总第 6 页体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。研究思路：1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考
12、核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。根据管理标准、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。根据管理标准、调研目的，将重要性很强而用户又无法感知服务指标作为内部测评指标体系。外部指标2.树立“满意度工程”工作方向为了使“顾客满意工程”活动能做到目标明确，企业每年应设立顾客满意度目标。“满意度”目标应在充分分析企业顾客满意度工作现状的基础上确定，以便使员工经
13、过努力后能够实现。“满意度”目标应作为发动员工开展“用户满意工程”活动的奋斗方向。俗话说“取其上得其中也，取其中得其下也，取其下无所得”，为此企业应制订并实施具有较高目标的“顾客满意工程”活动计划，并将“计划”逐级落实和实施。3.分解指标此外，为了确保“满意度”目标的实现，企业应将指标进行分解并将不同指标和计划下达给有关部门/网点。承担任务的有关部门/网点，为实现分配或下达给本部门/网点的指标，应制订严谨的措施计划并努力实现目标。(来自:.Zaidian)4.进行测评内部指标的测评通过有关部门/网点查相关数据报表和内部的质量抽查结果进行测评；外部指标是测评该环节最重要的部分，需要委托第三方进行
14、调查第 7 页（一般由专业的市场调查公司负责）。外部指标测评开始前，需要制定详细的调研方案，包括调查目的、调查方式、调查频率/时间、调查内容（问卷）、报告类型、报告主要内容、研究方法等等。1.调查方式调查方式一般选择电话/CATI访问。项目启动后由企业负责将用户的档案按照规定的格式（电话、姓名）定期提供给第三方，经过随机抽样后，进行电话/CATI访问。2.调查频率/时间为更好的对网络服务质量进行监测，一般每月都对网点进行滚动性调查，每季度/半年为一个调查周期。3.调查内容（问卷）调查主要内容：（参见外部指标）问卷设计时为了获取更多、更全面的信息，调研问卷一般分为三部分问题，涉及开放题和封闭题两
15、种题型。第一部分为过滤部分，如相关行业、是否亲自去网点接受服务等问题；第二部分为主体问题，以指标评价体系为基础，设计了5级/7级态度量表或10分制数字量表，被访者通过量表表明他们的赞同程，主体问题部分还要设计相应的开放题以便更深入地了解顾客的评价或感受，以弥补封闭题难以详细的缺陷。第三部分是有关顾客的背景情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。4.调查实施实施开始前，承担调研的单位要与企业确认所要调查的网点，同时开展访问员的培训和CATI系统调试工作。一切准备就绪后，调查单位将按照调研方案中的调查方式、时间进度等要求进行现场实施。在实施过程中，调研单位将对整个访问过程进行质量监控，并定期将实施进展情况和调查所得的数据报告向企业进行反馈；企业也定期派第 8 页
