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1、公务语言艺术 及其技巧,新疆兵团农五师行政学院刘金鹏制作2007年6月14 日,一.公务语言的内涵,公务员在工作岗位上，待人接物、处理人际关系时，为提高工作效率、维护政府形象、保持良好个人素质，应当遵行的标准化、正规化语言。,二.公务用语三项基本理念,1.尊重在先: 尊重领导是天职 不媚俗、不卑不亢、不私下议论 尊重同事是本分 不傲慢、不结帮派，打开窗户说亮话 尊重下级是美德 不居高临下，礼贤下士、鼓励为主、体谅难处 尊重群众是常识 不冷淡，以人为本、一视同仁 与外部人士交往 言谈得体、公私有别、广结善缘、远离财色2.善于表达: 言简意赅，清晰准确。 忌:拖沓罗嗦，模棱两可。 形象生动，鲜明通
2、俗。 忌:官腔套话，陈旧呆板。（见39、52页）,3.形式规范,(1)讲普通话 使用全民族共同语作为工作语言。体现行政机关工作的庄严性和严肃性。讲方言会出现交流障碍,引起误会。（广州方言：政府要自觉接受舆论监督。）(2)用语文明 交谈时方式礼貌，内容文雅；语气亲切，态度热情友善耐心。不讲脏活、粗话、黑话、黄话、怪话。避免急噪情绪、生硬语气和狂 妄态度。,二.公务用语三项基本理念,问答题: 公务员接待来访者时的”待客三声”是什么?提示:礼貌待人，勤政为民。,接待来访者时的”待客三声”,来有迎声 问有答声 去有送声,(3)词汇规范,不生造词汇，不讲错别字。清除语言文字中的垃圾，维护政府形象。 镭射
3、 （滥用音译外来词） 作秀 （中外夹杂） 打牌牌（方言词） 兵娃子、小兵蛋子（歧视性方言）,二.公务用语三项基本理念,(4)不用歧义句,一个句子结构具有两个、几个不同的意思，叫歧义句。歧意句发布的信息违背明白准确原则的。例如： 我讲不好。 a.我讲不好！（身份顾虑） b.我讲不好。 自信心不强 外贸部已向华北调拨物资。 a. 外贸部已从华北调拨物资。（供方） b. 外贸部已给华北调拨物资。 需方,二.公务用语三项基本理念,来了两个农学院的学生。 a.只有两个学生。 b.两个学生不是一个学院。 c.有很多学生，分别来自两个农学院。在火车上写东西。 a. b.,二.公务用语三项基本理念,不用歧义词
4、,滥用简称： 计委 纪委 （同音误会） 计生委 人大 民大 广院,话难听脸难看事难办,纠正行政公务员接待群众时的“三难”,公务员常用礼貌用语有哪些?,问候语 请托语 感谢语道歉语 道别语,三、电话用语,1.礼貌 开场白用敬辞、谦语、问候语。自报家门。如：你好！我是农五师党校文史教研室。 请问你有什么事？你找哪位？2.以诚待人 热情为对方服务，接转电话。3.不干扰他人 控制音量和通话方式。,4.通话时举止文雅闻其声，知其人。接打电话时要全神贯注，适当记录，不可心不在焉。5.语气温婉 不显摆自己，语速适中，咬字准确，不含混。,三、电话用语,情景题： 听不清楚对方话语时该怎么办？,三、电话用语,综合
5、情景练习题,你正在办公室接电话时有客人来访，你将如何处理？,三、电话用语,通话时间 1、择时通话。选择对方合适的时段,不宜在凌晨、午休、用餐时间“骚扰”他人。拨打长途电话要考虑地区时差。 2、节约时间。公务电话要遵循国际通行的“通话三分钟”原则。明确主题，勿东拉西扯，及时结束。通话过程中，如需要离开取资料或办重要事宜，应控制在30秒内解决，超过30秒的，要先征得对方同意并致歉意，或暂挂断电话，事后再拨回去。,三、电话用语,通话时间 3、安排顺序。同时或先后来多个电话，先接首先打来的，在向其解释并征得同意后，再接听另一电话，让第二个通话人留下电话号码，告之稍后主动与他联系，再接上一个电话。（不怠
6、慢，不让对方久等） 长途优先、紧急优先、群众优先原则 4、终止通话。不可贸然抢先挂断电话。由地位高者先挂断，发话人先挂断为宜。,课堂互动练习,好话也能起反作用。 例子：管好自己的人,干好自己的事。,指令性语言能否以协商的语气表达?,课堂互动练习,四、语言艺术技巧,语言是人类最重要的交际工具。 卡尔.马克思语言是人际沟通的首选方式。,四、语言艺术技巧,语言胜于行动的几个案例： 拒绝非礼之术的三种选择 1、韩信甘受胯下之辱，成一世英雄。 2、杨志不忍泼皮牛二的挑衅，泻一时之愤 ， 成为罪囚，坏了一生功名。 3、陌上桑女子罗敷巧语拒绝太守求欢。 围城作者钱钟书婉言拒绝追星族求见。 “你吃了鸡蛋，干吗
7、非要看看生蛋的母鸡？”,陌上桑选段,采桑女罗敷之美: 外貌美: 行者见罗敷，下担捋髭须。少年见罗敷，脱帽著悄头。耕者忘其犁，锄者忘其锄。 话语巧：使君家有妇，罗敷自有夫。十五为小吏，二十朝大夫。三十侍郎中，四十专城居。为人洁白皙，廉廉颇有须。盈盈公府步，冉冉府中趋。腰佩鹿卢剑，黄金络马头。随行千余骑，皆言夫婿殊。 （以自足自豪的语气，夸耀自己的丈夫仕途顺畅，风度翩翩，地位高贵，受众人拥戴。） 棉里藏针，使用夸张法，巧妙地断绝高官的掠美之心。,四、语言艺术技巧,话是“开心钥匙”，低成本，高效益。 新职业： 心理咨询师、解救人质谈判专家 首先采用柔性化、人性化方式，运用语言艺术化解冲突、危机。 案
8、例： 向霍城县重大车祸现场派出心理疏导师。,1945年，战败的日本本土，尚有20余万顽固派军人叫嚣欲滋生事端。美麦克阿瑟将军只身前往说服日军放弃战斗。(略) 试分析其语言的技巧：,案例：一席话降万兵,分析其语言的技巧：1、淡化对立情绪（认同日军的勇敢和坚韧）2、自己人效用（同是军人，巧用相似性。）3、对比转移法（战争痛苦，和平幸福。）,案例：一席话降万兵,俄罗斯政府在工人俱乐部人质事件中采用极端武力方式解救人质。死亡数百人。 以色列士兵沙利被巴勒斯坦武装力量抓捕，以方新总理发动一场战争，最终死伤更多士兵，也没能解救出沙利。人财两空，又丢了面子。如果采用谈判方式结局可能会好一点。,现实案例,历史
9、案例： 李斯一言兴邦。 李斯的谏逐客令用秦国强国的历史事实证明“客有功”，说服秦王收回成命，广揽人才，强兵富国，横扫九洲，最终统一中国。 妙语案例： “ 屡战屡败 ” 如实汇报军情，但令人沮丧。“屡败屡战” 陈述同样的事实，但表现出顽强的斗志，期望在后。只颠倒一下词序，就化腐朽为神奇。当今，形容大学生求职，推销员的工作情况采用“屡败屡战 ”十分恰当。,历史、妙语案例,对比分析：用语的差别,寺庙主持老和尚三次吩咐徒弟待客的指令有什么区别？ 茶! 看茶! 上茶！ 上好茶！,四、语言艺术技巧,1. 赞美性、肯定性语言是廉价高效的激励，可以引导听者朝你期待的目标靠近。你想让他怎么样，就先假设他是那样子
10、的。良好的人际关系是夸奖出来的。 发牢骚的顺口溜 上海金山县县委书记潘龙清 的评价: 党委是挥手的 政府是动手的 人大是举手的 政协是拍手的,四、语言艺术技巧,发牢骚的顺口溜 上海金山县县委书记潘龙清 改变为:党委是挥手的 党委是想远的抓大的政府是动手的 政府是服务的管理的人大是举手的 藏龙卧虎龙腾虎跃之地政协是拍手的 稳定大局协调公转的,常规性称呼,1、在工作岗位： 以对方最高行政职务为准。有时用对方过去老职务为称呼会产生特殊的亲切感。“老连长”2、直称技术职称：总农艺师、艺术总监（敬意有加）3、宽泛的称呼：首长、警官、医生、老师-4、通用称呼：以上三项情况都不知道。“同志”正式场合不可随意
11、简化： 李局、王处、牛导、贾医生、胡总编（不正规，不礼貌，易误会）,四、语言艺术技巧,称呼规格的“提拔”： 武汉“红高粱”餐厅人气特别旺的原因，对来客“高看一眼”。女士欢迎“环珠格格”光临本店！（宫廷贵族）男士“英雄”四位，雅座伺候！（江湖好汉） 帅哥、美女、靓姐、小天使、小皇帝 财神、首长、老总（善意的调侃、幽默，产生重要人物感、受尊重感。新颖别致，特殊记忆）,语言艺术技巧,2.否定性词语的转换，巧用同义词。 ( 1)、经济落后、不发达 、贫困地区 转换词： 深具潜力的西部 创业者的舞台 资源大区 东西方物流、人才流、文化流的通道。 （情感色彩发生逆转）,(2)、刁民 转换词： 领导执政水平
12、的监督员、纠偏校对员 民主意识强 敢为人先 精于算计 (转换思路,非对抗性评价) 有胆无识 能说会道、能编会造 夸张大师 (明褒暗贬),语言艺术技巧,(3)、（对转卖农产品者）罚死你！转换词： 得不偿失 偷粒芝麻，丢个西瓜。 (说话语气由凶狠粗暴改变为柔和说服。用说服替代压服。),语言艺术技巧,(4)（对有过激言行者）你老实点！转换语： 我们都冷静一点！ 先别冲动！ 有理慢慢讲！ 公民要依法办事。(不刺激对方,不火上浇油,不以权压人。 棉里藏针),语言艺术技巧,（5）领导们已经研究了一套很好的发展计划，只等员工们努力执行，就会给大家带来极大的利益。 评析：群众与领导有隔离感，听众持被动等待、观
13、望态度，积极性不高。置换为：我们发现了一个难得的机会，我们每个员工将面临改变自我、提升能力、发挥聪明才智的机遇。 （悬念能激发员工们的好奇心，阳光普照每个 人，激励参与。使用两个“我们”，产生自己 人效应。）,语言艺术技巧,（6）类比技巧 ： 运用性质相似关系，把抽象深奥 的道理生活化、浅易化、形象化、趣味化。妙语举例： 纸老虎 黑猫白猫 地球村 政治舞台 企业航母 种株棉花要有七颗桃 飞机在空中只能前进，不能停留； 企业在市场只能盈利不能亏损。 汽车加多少燃油，就能跑多远的路； 人有多少知识，就能干多大的事情。,语言艺术技巧,妙语赏析,马拉多纳答记者问：记者：你认为你自己的一千个进球中哪一个最漂亮？答：下一个进球。,评析： 回答者意识超前，思想境界高于提问的记者。不沉溺与既往的辉煌，生机勃勃地奔向更高目标，一语惊人。,三天打鱼，两天晒网近海捕捞休鱼制度 （ 情感色彩转换） 动物解剖师肉联厂屠宰员（语体色彩替代） 偏爱中国产品偷拿宾馆青花瓷杯的外宾 （外交辞令）占位性肿快癌 （用宽泛的多义词替代令患者恐惧 的单义词）,
