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1、在大型企业服务台中建立起基准体系框架共 56 页 第 1 页装订线在大型企业服务台中建立起基准体系框架基于 ITIL 的服务台基准体系框架的建立软件工程 孙若曦 指 导老师 朱宏明【摘要】 随着各种各样的组织机构逐渐的意识到他们自身需要越来越多的依靠“信息技术” （IT）来满足他们的商业目标以及业务需求， “信息技术服务” （IT 服务、IT Service）逐渐成为了 IT 产业的一个重要方向，这种对信息技术依赖性的快速增长，引发了对高质量 IT 服务的需求的高速增加。“信息技术服务管理” （IT Service Management、ITSM、IT 服务管理）是一个基于过程的实践，目的是将
2、使所交付的 IT 服务更好的符合组织机构的需求以及客户的利益。 “信息技术基础库” （IT Infrastructure Library、ITIL）在此基础之上得以迅速的发展并逐渐成熟起来。ITIL 提供了一整套全面、可靠并且连续的关于IT 服务管理过程的最佳实践的集合，已经成为 IT 服务管理领域实际上的标准。 “基准体系框架” （Benchmark Framework） ，是一套系统化、结构化的关于某个研究对象的度量和单位的集合，用来在不同个体之间进行关于该研究对象比对的框架。本文以某著名跨国公司与同济大学合作的基准体系框架在 IT 服务中的建立咨询项目为平台，在基于ITIL 的“基准体系
3、框架”在大型企业服务台中的建立领域，做出了探索性的研究和实践。该项目的主要研究对象便是该公司的服务台，目的是设计并建立起一套关于该公司服务台服务质量以及服务生长率的基准体系框架，同时在中国以及该公司所属国两地收集相关的数据，通过对比、分析之后，给出该基准体系实施的结果。这种基准体系框架首先形成于该公司的内部，之后通过在其他有着近似特性的组织机构中调整并应用后，形成一套更为完备的适用于整个行业的标准化的基准体系框架，用来帮助度量整个行业内组织机构的服务质量，从而最终找到问题所在，提高服务水平。【关键词】 ITIL IT 服务管理 服务台 基准体系框架【外文摘要】 The ethos behind
4、 the fact that IT Service is becoming more important in IT industry is the recognition that organizations are increasingly dependent upon IT to satisfy their corporate aims and meet their business needs. This growing dependency leads to growing needs for quality IT services.IT Service Management (IT
5、SM) is a process oriented practice to deliver and support IT services that are appropriate to the business requirements of the organization. IT Infrastructure Library (ITIL) has been fast developed and becoming more and more mature. ITIL provides a comprehensive, consistent and coherent set of best
6、practices for IT Service Management processes, and is the de facto standard in IT Service Management. Benchmark Framework is a systematic and a structural set of measurement and metrics of the research object. It is the comparative framework that would be taken in comparing this object among differe
7、nt units.This paper takes the consultant project Benchmarking in IT Service on Consultancy proposed by a famous multinational corporation and Tongji University as a platform, and makes a path breaking research and practice in the area of building ITIL based benchmark framework in Service Desk. The m
8、ain research objective is to design and build a benchmark framework for the Service Desks quality and productivity with a detailed measurement program. After comparing and analyzing the data collected in both China and native country branches of this corporation, this paper provides a result of benc
9、hmarking.This is the very first time a benchmark framework is developed in this corporation internally. After being adjusted and implemented in other peer organizations, this framework has a great potential to evolve to a comprehensive benchmark framework fit for the whole IT Service industry. It wi
10、ll provide an innovational method for helping the IT Service industry to benchmark service 在大型企业服务台中建立起基准体系框架共 56 页 第 2 页装订线quality, find the critical point which could trigger problems are, and finally improve the service level.【外文关键词】 ITIL IT Service Management Service Desk Benchmark Framework在大型企
11、业服务台中建立起基准体系框架共 56 页 第 3 页装订线目录1 引言 .52 相关概念 .62.1 ITIL .62.1.1 产生背景 .62.1.2 主要内容 .62.2 IT 服务管理 .62.2.1 目的 .62.2.2 主要内容 .72.2.3 服务交互 .72.2.4 服务支持 .82.3 服务台 .82.3.1 定义 .82.3.2 服务台与 ITIL 的关系 .82.3.3 服务台和帮助台的区别 .92.4 基准体系框架 .102.4.1 基准体系框架的定义 .102.4.2 基准体系框架的类型 .112.4.3 合作的基准体系框架 .113 课题项目简介 .133.1 项目目标 .133.1.1 短期目标 .133.1.2 长期目标 .133.2 项目研究范围 .133.2.1 质量 .133.2.2 产出率 .133.2.3 作用因子 .
