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1、售后服务风险控制制度为了有效控制售后服务流程，达到规范操作，加强过程监控与管理，减少违规违纪行为发生，特制定本制度：一、 负结算规定1 财务负结算权限仅分配给财务主管及收银员，特殊情况下经相关人员授权后可由系统管理员代为操作。2 在服务过程中存在以下几种情况可经服务总监同意后办理负结算手续a. 索赔结算单中需进行负结算处理的单据b. 首次保养单中需进行负结算处理的单据c. 服务顾问在与客户办理收款手续前发现的配件发料情况错误的单据d. 车辆维修结算后发现非所更换配件问题而需退料并办理退款手续，由服务顾问确认并经服务总监同意后办理负结算手续。e. 经服务总监以上领导同意的其他需办理负结算手续的情
2、况3 除以上原因以外，其他情况不得办理负结算手续。4 所有负结算单据必须保留原结算单及现结算单据，两者共同存档，并有相关人员签名。二、 作废委托书规定1. 所有在售后服务管理 SVW-2 系统内已生成的委托书无合理原因不得作废；2. 所有待作废任务委托书必须保留原始凭证，不得随意丢弃；3. 作废任务委托书中不得含有出库配件、附件，以及其他各项出库成本（含漆料、辅料等） ，作废前由仓库人员在任务委托书上签字确认；4. 作废任务委托书由开单服务顾问在原始任务委托书上填写作废原因说明，由服务经理确认，并经服务总监签字批准；5. 按正常流程办理后的任务委托书作废申请由责任服务顾问交系统管理员进行作废操
3、作，并将原始单据交客户关爱部存档；6. 所有作废任务委托书按正常委托书保管期限进行管理，有效期两年以上；三、 特殊编辑使用规定1 SVW-2 系统中的特殊编辑功能，仅可用于服务顾问在结算过程中客户提出的合理内容的更改要求。2 特殊编辑的结算清单在编辑的过程中工时项目及配件不得无中生有，随意编造。应遵循实事求是的原则3 服务顾问在结算时交财务的单据必须是原始的正常结算清单，不允许用特殊编辑的清单代替。4 经特殊编辑的结算清单服务顾问应及时上报服务经理，服务经理应对特殊编辑的执行情况进行检查。5 系统管理员应定期协同服务经理对系统内做过的特殊编辑单据的状况进行检查，对检查出的问题应及时向服务总监进行汇报。6 配件销售单据在结算时不得使用特殊编辑功能。7 以上规定自 2010 年元月 1 日起执行。
