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1、标准运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村前厅部管理手册 第 1 页 共 55 页 一、前厅岗位职责和工作内容11 前厅部经理岗位职责直属上级 ：总经 理直属下级 ：大堂副理、前台领班、接线领班岗位职责 ：前 厅部经理的业务范围则涵盖协助提高酒店客房销售的营业利润、促进并合理控制客房的销售、培养发展前厅部员工的综合技能、建立并维护良好的客户服务关系等。工作内容1努力完成部门营业指标。a) 编写部门年度营业计划与预算以及部门月度与年度报告；b) 向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析。2合理控制每日销售的状况，争取最大的利润。a
2、) 使房间利用率最大化（尽可能高的开房率）；b) 鼓励多卖高价的客房以争取营业额的最大化。3保证前厅部的服务质量。a) 督导前厅各分部的日常运作；b) 为前厅部员工制订有关部门行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，4发展与客人的良好关系。a) 处理客人的投诉；b) 在 VIP 客人到达前检查安排给他们的客房，并在 VIP 客人到达时欢迎客人；c) 代表酒店款待长住客人5保证部门运作高效率。a) 明确各分部的工作目标与要求，并检查、指 导各分部门的日常工作；b) 不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从；c) 对分部主管做出培养、鼓励和评价，并提供相 应的培训；d) 按时参加
3、行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反应部门的运作情况标准运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村前厅部管理手册 第 2 页 共 55 页 以及与相关部门进行工作上的沟通协调；e) 主持前厅部的每月例会，对过去一个月的工作进行小结，指出当前存在的问题和解决办法，定期出席各分部的例会。6带领全体前厅部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。7与酒店其他各个部门，尤其是酒店销售部、管家部以及餐饮部等保持紧密的联系，成为前厅部与其它部门沟通协调的桥梁。8了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。9通盘考虑部门内部的节能和环保问题。1.2 大堂副理岗位
4、职责直属上级 ：前 厅部经理岗位职责 ：代表酒店管理层处理对客事务如处理投诉等，同时，对整个前厅部各分部的日常运作进行督导，确保服务标准达到要求水平，做好各部之间的协调工作，确保酒店运行正常。工作内容 ：1.向客人提供优质、高效的服务。2.清楚了解当天的客房预订和客人特殊要求的情况。与接待处密切合作，掌握当天的团队及散客入住的变动情况。3.帮助接待处欢迎 VIP 客人，护送贵宾到客房，在房内完成入住登记手续。4.处理客人的投诉，并在合理的时间内给予回复。5.主持处理突发事件。6.清晰、详尽的在大堂副理值班日记上记录当天酒店内发生的重大事项，以便管理层查询，跟办大堂副理值班日记上需跟办的事情。7
5、.根据酒店的规定，在办公时间外或节假日处理客人的信贷问题。8.督导所有前厅部员工的工作表现。9.熟悉酒店的各项规章制度，特别是酒店当天的促销活动。10.参加每天早上的部门例会，向前厅部经理汇报客人投诉和其它事件，有需要时，提标准运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村前厅部管理手册 第 3 页 共 55 页 交事件的详细报告以便管理层参考。11.每天巡视酒店各处，确保一切都正常运作。12.时间允许的话，在大堂迎送客人，并在繁忙时间帮助各分部接待客人。13.主持通宵班的运作，向管理层提供准确的当天客房销售报表。14.若发现酒店范围内有任何破损，通知管家部
6、或工程部派员进行维修。15.有需要时代表酒店管理层款待客人。16.提供急救服务，陪同客人就诊。必要 时，安排救 护车 或运输工具送客人到医院就诊。17.应部门主管要求，必要时进行加班工作。1.3 宾客关系主任岗位职责直属上级 ：大堂副理岗位职责 ：代表酒店 维护与客人的良好关系，同时协助前厅部经理对各分部的日常运作进行检查、监督，确保服务标准如一。另外，负责每日预抵的贵宾接待工作。工作内容1.向客人，尤其 VIP 客人提供高效、优质的服务。2.负责落实所有有关部门 VIP 客人的具体工作，确保 VIP 客人居停愉快。3.欢迎每一个 VIP 客人及回头客。4.为住店客人或熟客寄送生日贺卡。5.负
7、责协调、跟办各有关部门的对客服务，确保客人居停愉快。6.有技巧地处理客人的投诉，避免造成更大的影响。联系客人以便在管理层和客人之间建立和谐的关系。7.当遇到客人提出一些特殊或刁难的要求时，向上司寻求帮助。8.与其它部门密切合作，熟知相关信息，确保 VIP 客人居停愉快。9.协助大堂副理、前厅部经理安排 VIP 客人的住房，并在客人到达前查看客房是否准备妥当。10.欢迎每一位 VIP 客人的到达，在客房内完成入住登记手续。11.协助每一位 VIP 客人退房欢送他们。标准运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村前厅部管理手册 第 4 页 共 55 页 12
8、.通过礼貌电话拜访收集尽可能多的客人意见，并每天向前厅部经理反映。13.向管理层反映客人的重大投诉，特别是 VIP 客人的投诉。14.与餐饮部、管家部协调好，确保客人或管理 层要求的礼品在客人到达前准备就绪。15.有需要时向前厅各分部的运作提供帮助。16.有需要时代表酒店管理层款待客人。17.应当成为客人提供优质服务的榜样。18.完成管理层交给的其它工作。19.积极参与节省能源活动。1.4 前厅领班岗位职责直属上级 ：前 厅经理岗位职责 ：协 助接待处经理对接待处的日常运作进行督导，控制每日客房的销售，同时协调其它部分的运作，确保客人在入住进行中获得服务的最大满意度。工作内容1当接待处经理不在
9、时，督导所有的客人入住操作。2完成前厅部经理、大堂副理或接待处经理交付的任务。3跟办所有在工作交接本上要跟催的事项。4督导客房钥匙的管理，保持适当的存货以确保日常运作的顺利。5定期检查可售房数量，并打印相关报表以备查询。6确保接待员都能提供、专业的服务，确保客人的特别要求能得到满足。7协助接待处经理对员工进行培训，提醒和总结容易出错地方。8评估接待员的工作表现以保持服务水准。9鼓励、提升员工士气，并安抚员工的不满。10.时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。1.5 前厅接待员岗位职责直属上级 ：前台 领班标准运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村
10、前厅部管理手册 第 5 页 共 55 页 岗位职责 ：接待 员的业务范围主要与客人建立和维护一种专业的关系，同时通过协调其它部门为客人提供最优质、最高效的服务，另外，根据程序 为客人办理入住登记。工作内容 ：1负责旅客登记、排房和其他相关工作，在必要时， 协助做好预先登记和订房规则。2掌握最新房价、包价、折扣标准及其对相关部门的影响。3熟悉客房种类、客房位置。熟练掌握客房状况控制表的使用。4熟悉酒店员工、各项服务以及营业时间。5及时通知管家部有关退房数、延期住宿数、提前抵达数、旅客的特殊要求和半天住宿情况。6了解预订部的业务程序，特别是订房取消的程序，具备为客人订房工作的技能。7管理客房屋钥匙
11、的派发和留存。8熟悉过帐机的使用。9友好高效和熟练地完成旅客的退房手续。10严格按照业务程序管理贵重物品。11.掌握电话服务技巧和规范。12妥善处理旅客信函，包裹和留言。13制作经营报表，参加部门会议，了解酒店每日的重要活动。14及时向经理反映异常问题。15熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行。16确保工作柜台的整洁，利用空闲时间打扫接待处卫生。1.6 电话机房领班岗位职责直属上级 ：前 厅经理岗位职责 ：负责 酒店电话机房日常运作进行管理，确保为客人提供礼貌、高效、准确和满意的话务服务，同时与客人和酒店其它相关部门建立和维护良好的关系。工作内容 ：1主持所有电话机房的工作；做好工作安
12、排。标准运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村前厅部管理手册 第 6 页 共 55 页 2跟办所有的交班本上记录需要跟进的事项。3检查下属的精神面貌，工作状态，确保正常运作。4密切留意所有电脑、电话系统、网 络系统等硬件的运作，定时检查电话计费系统，发现有异常或出现故障，立即通知相关部门或人员进行维修。5当班时出现的过错或发生的投诉，肩负责任， 积极协助处理每一起投诉。6确保接线员都能提供友善，专业的服务，确保客人的特别要求能得到满足7对接线员工进行培训，提醒他们容易出错的地方。8了解酒店所举办的各项活动，同时亦要求每位接线生清楚酒店对客房、餐饮等各
13、部门的推广宣传情况。9鼓励、提升员工士气，并安抚员工的不满。10.时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。11.完成上级领导交给的其他任务。12.时刻保持个人卫生和和区域的整洁和卫生.13.处理客人的特别要求,无法处理的问题及时报告上司.14.接受上司工作安排，做好交班记录。1.7 行李生岗位职责直属上级 ：大堂副理岗位职责 ：运送抵离店客人的行李或有关物品，积极推动及宣传酒店设施设备及优惠项目。工作内容 ：1迎送客人。2每日做好报纸杂志的签收核对，并按照报纸派送表派送。3交接班清点行李及转交物件,。4办理行李寄存及物品转交。5积极推动及宣传酒店设施设备及优惠项目。6维持大堂的秩序,雨天安排放置雨伞套于门外。标准运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村前厅部管理手册
