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1、,第二章第三节,对旅游者的鉴貌辨色,导入新课： 旅游服务中的“以人为本”，就是要为旅游者提供优质、个性化的服务。只有符合旅游者心理特点的服务才能使他们感到满意。因此，作为旅游服务人员，首先要学会如何对旅游者的各种外部特征和表现（如外部、言谈、行为、举止等）进行鉴貌辨色，从而进一步了解他们的需要、性格、动机等心理特点。 那么今天我们就来学习一下如何对旅游者鉴貌辨色。,这天中午是小吴第一次到餐厅实习,看着餐厅里各种各样的客人,小吴心里一阵紧张：怎样才能使每一个客人都感到满意呢？这时楼面主管李小姐走了过来，她对小吴说：“小吴，不用紧张，只要你仔细观察客人，就会对他们心中有数了。你看，2号台是一些公司
2、的行政人员，他们下午还要赶着上班,所以上菜要快一点；5号台是来自美国的观光游客，他们对中国的传统菜式比较感兴趣；7号台穿红色运动T恤的那位男客人性格比较开朗、好奇心强，要多主动跟他说说话，介绍一些新款的菜式给他；12号台刚坐下的两位客人是伊斯兰教徒，他们是不吃猪肉的，千万不要推荐有猪肉的采式给他们”小吴认真地听着，心里的紧张也慢慢地消失了。这时12号台的一位客人向小吴示意，小吴忙上前去，原来客人是要点菜，他们点了两个菜后又要小吴为他们再推荐一个菜，小吴想起刚才李小姐的话，向客人介绍了一款“特色烤羊排”，客人十分满意，还竖起大拇指向小吴连声说“Good！” 后来小吴又按照李小姐的提示为其他客人服
3、务，果然客人们都非常满意。下班后，小吴找到李小姐，很钦佩地说：“李小姐，你真神奇，怎么客人的心思你全知道啊！”李小姐说：“只要仔细观察客人，你就会对他们心中有数的。虽然你已经学习了不少的旅游服务知识，但在实际中每个客人的需要都是不一样的，我们的服务也要以人为本啊。” 第一天的工作，小吴觉得自己的收获可真不少。讨论：在本案例中，李小姐为什么这么“神奇”，能够准确地了解餐厅里客人们的特点？,案例,心中有数,一、观察旅游者的体型由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。,一观察旅游者的体貌特征,二、观察旅游者的面部轮廓和肤色,一观察旅游者的体貌特征,三、观察旅游者的发色和发型,一观察旅游者的体
4、貌特征,由于国籍、地区和种族的不同，旅游者会有明显的外形差异。 例如：非洲游客黑皮肤、鼻梁较宽矮 、嘴唇较厚,二、观察旅游着的体型、服色、面部轮廓、发色和发型,肤、金头发、鼻梁较高欧洲游客身材比较高大、白皮、,发型也能反映一个人的性格、职业、年龄。,性格内向、保守的人，一般比较喜欢自然的发型,性格开朗、活泼的人，喜欢新潮多变的发型,人的面部有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。,人的眼神所表达的信息也是多种多样的，甚至比面部表情更能真实地表现一个人的 情感、情绪、需求等。,三、观察旅游者的面部表情和眼神,此人面部表情严肃，不露声色,眺望远方，似在思考问题,身体语言包括手
5、势、头势及行走姿势等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。,舞蹈演员步履轻盈,四、观察旅游者的身体语言,一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。,五、听旅游者的语言特点,广东话,上海话,某县推广普通话，大会上（1）县长讲完以后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！”主持人说：“现在请乡长讲话！”（2）乡长说：“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！”乡长说：“同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！”,（3）乡长说：“不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔”乡长说：“不要讲话，我讲个故事给你们听听
6、”（4）乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！”乡长说：“同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！”,有着外省口音的老师在讲台上，很有感情地为大家读了一首题为卧春的诗， 并且要大家写在笔记本，这首词是这样的： 卧春 暗梅幽闻花，卧枝伤恨底 遥闻卧似水，易透达春绿， 岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。,一位山东同学的笔记竟然是这样学写的: 我蠢 俺没有文化，我智商很低， 要问我是谁？一头大蠢驴！ 俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴！,旅游者随身携带的行李及其他物品，常常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性格等特点。,六、观察旅游者的随身物品,各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯，职业
7、、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。 例如，信奉伊斯兰教的阿拉伯游客，每逢伊斯兰教历“斋月”，从日出到日落都戒饮戒食，诚心祈祷，不希望别人打扰。欧美国家的游客忌讳数字“13”，不愿意住在这个号码的楼层和房间。而港澳经商的游客则喜欢“8”，不喜欢“4”，因为“8”的谐音是“发”，代表生意兴旺，而“4”的谐音是“死”，表示不吉利。性格内向、年纪较大的游客喜欢安静，而性格外向、年轻的旅游者则喜欢热闹。旅游服务人员可以通过观察游客的生活习惯掌握他们的特点，做好服务接待工作。,七、观察旅游者的生活习惯,例如,学者教授以及政府官员等,一般衣着都比较严谨保守,不追求时髦款式；,（北大教授王选照片）,一、观察
8、旅游者的衣冠服饰,银行及公司职员,衣着比较讲究男士多数是西装笔挺、领带整齐,女士则多是穿着职业套裙。,例如阿拉伯地区的人喜欢穿白袍，女性还要戴上面纱,英国人衣着讲究绅士风度,美国人衣着讲究轻松自由,非洲的游客喜欢佩戴比较多的饰物,男性也会戴耳环,对旅游者的鉴貌辨色是 一门有实际意义的学问，我们要在服务工作中，通过虚心向有经验的人员请教，以及自己的实践，认真进行思考、不断地积累经验，才能掌握这门学问，使之成为工作中有用的工具，为旅游者提供优质的服务。,小结,学完本课之后，你有什么收获吗？说出来与同学分享。,收获平台,对旅游者进行鉴貌辨色可以从七个方面着手：一、观察旅游者的（ ）。二、观察旅游者的（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。三、观察旅游者的（ ）和（ ）。四、观察旅游者的（ ）。五、听旅游者的（ ）。六、观察旅游者的（ ）。七、观察旅游者的（ ）。,测一测,作业,请结合本章所学知识，认真观察一个你身边熟悉的人或某一类人（学生、干部、商人、农民、工人、教师等），写一份对某人或某类人的观察报告（记录观察对象的外型外貌、衣着特点、行为动作、语言特征、生活习惯以及兴趣爱好等）。,再见！,
