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1、怎样提高有效咨询转化率？ 主题 主讲：王文刚 主要内容 讨论主题 咨询基本素质要求 2 咨询过程注意细节与心理 4 快速判断患者类型 3 1咨询四步走 3 咨询过程禁忌行为 6 总结 8 成功咨询必知问题 3 5常见及敏感问题的回复方法探讨 3 7快速判断患者类型 保健咨询、原因？够重视？ 四种常见类型 就诊结果满意与否？ 主动确定时间，灌输危害性 冒充推测情况或真实代人咨询？建议本人 * 应快速判断 * 附加 :无聊的、无目的性 貌性结束） 咨询基本素质要求 体现在如下三个方面 网络咨询有很多的时间和空间供咨询员去想象和应对，夯实的专业知识理论基础是做好咨询工作的必然前提条件，首先须有树立在
2、专业基础之上的自信 通过问诊找到患者不足之处或不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力 !应速度会增加患者的信任度 . A 专业 +自信 B 技巧 +速度 C 心态 +责任 态度大于能力 ,咨询员推销的不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们咨询员的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是我们的主要工作目标 ! 咨询过程四大步骤 咨询四部曲 一、聆听 可以让患者先详细的描述目前身体主要状况 . 三分析病情 病因与诱因（分析什么原因而导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生 ) 二、问诊 所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行 ,避免跑题 . 四预约
3、包装推销我院治疗技术等，适时提出预约 咨询过程中需要注意的细节与心理 先声夺人 换位思考 不管患者是通过网络咨询还是电话咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白感受到，我 院 短时间内听完患者主诉后，及时把咨询 询带着患者走的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展 在认真听患者主诉过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说检查的不够全面：比如还需要进行某项检查，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，
4、也是我们需要找到突破口的重要环节。 咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者该怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。 欲擒故纵 咨询师必须掌握问题 熟悉医院设备与技术，多看医院网站 知己知彼方能百战不殆 2 熟练掌握病种以及专业基础知识，体现专业水平 3 4 5 从对话中了解患者，判断患者职业及经济收入 情况 尽量了解同行业对手及竞争对手的治疗方法与手段 在线挂号 尽可能让患者明白网上挂号的好处 1 咨询过程禁忌行为 急于提问 急于分析 急于预约 禁忌 常见及敏感问题的回复方法探讨 我院是直属
5、广东省卫生局管理的专业男科 /妇科医院，属于 同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由 专家资质是不用置疑的。 1、医院的性质 私立还是公立的问题？ 2、医保问题 治疗的根本性问题 3、价格问题 首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的，比如目前很先进的 于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医正在办理之中或者说 我院是由国家统一管理的正规男科专业医院 ,专科医院不在医保范围内的是不能使用医保，这是社保局的规定，还有补充说明为什么不在医保范围内 。 那我要带多少钱来医院？ 一定要结合患者的经济能力和治疗的愿望来综合判
6、断，稍有不甚，可能会前功尽弃。 象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式，我院是有银联的，或许是最好的方法。 用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？ 回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案治疗前后图片与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，只给一定的时间尺度。
7、告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待。 总结 1、关键的首句问话 有的放矢是咨询质量的保证，注意使用礼貌敬语。 2、耐心解答，获取信任 重点 切记 注意 多用问句 细心寻找突破口 回答简短肯定 找到核心所在 就事论事 不要急于求成，在问答上争取主动。可以通过多次提问让用户第一时间感受到解答的专业性，例如：发病多长时间了？会痒吗？是否有扩散的现象？家人有此病吗等？ 速度 +技巧 不要急于求成 细心引导就诊 3、目标患者战术 1 建立信任： 关心打动人心，耐心倾听建立信任。认同是门艺术 同类才能相吸 模仿对方，专业赢得信任，有见证才有说服力。 2 探询需求（了解病情）： 在没有找到患者
8、的病情之前，你的介绍毫无价值需求分为： 直接需求 隐形需求销售高手秘密武器：发问 （发问找到需求）。 价值塑造 说：咨询 介绍就是 “ 说 ” 患者咨询行为的动机：追求改善 逃避痛苦介绍时突出：价值塑造介绍的核心： B 好处说够 C 坏处说透高明的介绍：让任何人做任何事 异议处理： “ 嫌货才是买货人 ” 异议的本质：是患者在向我们提出问题解决异议的原则：永远不要争辩解决异议做好的方法：采用合一架结构 先认同 后陈述 再反问 4、咨询小技巧 1、让患者做选择题，不要让患者做填空题 2、如果咨询人员忙，回复要巧妙。 促成邀约： 促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交促成的核心：充满 100%的信心成交的信号：顾客会问到一些细节的问题成交方法：假设成交法 迂回战术法等 成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺 虚心而上学 不断的总结和创新 才是成功的关键 专业（ 80%） 技巧（ 20%） 心态（ 100%） 咨询医生应具备的 谢谢大家，祝大家成功 !
