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1、依靠质量，打造品牌，追求卓越综观国际酒店业发展趋势，价值随着顾客期望值的变化而变化，利润随着新的竞争和经营成本的提高而被侵蚀。由于受到支配市场和经济的改革之风的冲击，管理者在追求质量的过程中必须不断地寻求最有效的领导方法和管理理念。只有坚持管理原则，才能保持酒店的核心竞争力。质量不是终点，质量是旅程。酒店品牌的成功并不是一时技巧的运用，而是有赖于持久的战略计划和精细的质量体系的实施和保障。酒店业所出售的服务产品很难像工业产品那样标准化，甚至在管理方面也很难像科学管理大师泰勒为工业管理所设计的管理流程标准那样标准化，但标准化对服务业质量的制度性保证还是可以通过许多成功案例加以佐证。作为酒店管理者
2、和员工我们一定要认识：质量管理的标准化是为了使我们提供的服务更加个性化。莫泰的使命与远景昭示我们必须将质量放在最为重要的位置。它是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理者更要树立质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把其真正当成酒店的基本点和生命线。也只有重视质量，才能确保莫泰连锁旅店经营管理的品牌化、标准化、专业化和国际化。而这本质量规范手册正是将各项要求、标准、步骤、流程等加以量化，以便我们的每一位管理这、每一位员工都能依靠质量、打造品牌，追求卓越。是为序。上海莫泰连锁旅店有限公司2004.12质量管理目标质量已经成为一个酒店成功必不可少的因素。酒店质量管理目
3、标简而言之就是通过提供产品和服务不断地满足或超越顾客的期望，这些产品和服务的价格既使顾客感到物有所值，又使公司获得利润。根据莫泰连锁店经营管理者追求品牌化、标准化、专业化和国际化的发展方向，设定莫泰连锁旅店质量管理目标是：通过实施各种质量控制方法，确保莫泰连锁旅店各直属店、特许店、加盟店和管理店切实按照统一的质量规范体系科学营运，顾客提供满意服务和创造价值，确保莫泰连锁旅店品牌可持续发展，实现投资者收益最大化。员工行为规范一、员工上下班必须从员工通道进出（无员工通道的酒店除外） 。二、员工上下班应在门卫室拷卡。三、员工在上下班前应换好制服，整理仪容仪表，充分做好上下班前的一切准备工作。四、员工
4、工作时间不允许戴耳环、手镯、戒指等装饰品（婚戒除外） ；衣着要整洁，法式也必须美观大方。五、员工不来上班应事先向部门主管请假，特殊情况也应及时电话通知部门主管。六、员工严禁在工作场所内吸烟。七、员工上下班时间不准接、打私人电话和接待私人来访，特殊情况应得到部门经理批准。八、员工不准擅自带自己的亲属和朋友参观酒店。九、员工不准擅自使用客人电梯和客人盥洗室。十、员工工作时间不准听收音机、录音机、看报纸杂志、浏览于工作无关的网页。十一、员工携带公物外出必须向保安人员交验经部门经理签字批准的携物出门单。十二、员工在酒店捡到任何物品都必须及时上交部门经理，并做好详细记录。十三、员工不准向客人索取小费，如
5、果客人主动送小费、收下后应及时上交部门经理。十四、员工不对酒店以外的人评说酒店的政策与工作，如果有建议或意见可以用口头或书面的方式向上级领导提出。十五、员工的个人情况发生变化，如地址、通讯方式等应及时通知酒店行政部领导。十六、员工应在规定时间到员工餐厅用餐，工作时间不允许在任何场所吃食物。十七、员工更衣箱专门用于存放员工制服和上班时的个人物品，不准存放贵重物品和危险品，也不准私自加锁或换锁。员工离职时应将更衣箱钥匙交还行政部。十八、员工接电话应语言规范、简练、礼貌，向对方问好及表示乐意提供帮助等内容。十九、员工对自己的工作或工作环境不满意，应告诉部门经理，如果不能得到一个满意的答复，可以越级反
6、映；如果员工希望调换工作部门，必须向所在部门经理提出。二十、未经批准，员工不许在酒店任何地方张贴告示或其它印刷材料。二十一、员工仪容仪表： 化妆：工作时间，女士只允许化淡妆，男士不允许化妆。 头发：男士要求后不盖领，侧不盖耳，发型不古怪，不染其他颜色，头发干净，没头屑，整齐（建议用点啫哩水） 。女士要求后不垂肩，前不盖眼，发型不古怪，不染其他颜色，梳理整齐，没头屑。 双手：指甲不得过长，指甲内不得有污秽，不得涂有色指甲油。 鞋子：皮鞋干净，无破损。 短袜：男士应着深色系，女士应着肉色系。 制服：应干净整洁，无破损。 珠宝：不允许戴各类珠宝首饰，除结婚戒指。二十二、员工姿态表情“站姿” ：平衡重
7、心不左偏左移，腰直，不靠墙或柱子。双手应放在身前或身后，更不应手插在口袋内。“坐姿” ：不应将书放在抽屉内，低头看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没兴趣） 。“走姿” ：在岗位上不能咬指甲、抠鼻子、抓耳扰腮、打哈欠、伸懒腰、唱歌、吹口哨、吃零食、玩弄文具钥匙等。用干净纸巾吐痰，不要在公共场合搞个人卫生。“表情” ：最重要的是时刻面带微笑。微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果是宾客再次光临本店。因为微笑向客人传达这样的信息： 宾客您是最受欢迎的。 见到您很高兴。 祝您有愉快的一天。 作为服务员，我是可以帮助您的。 如果您有什么事，不要忧郁，说出来，我很乐意帮您。“问候” ：主要是对每位宾客的关
8、注，让宾客感觉倍受重视。“学会察言观色与聆听” ：这是对宾客的一种尊重，当宾客在与你交流时，应目光相互接触，不要环顾四周，心不在焉或漫不经心的样子，应在适当的时候点头，微笑。“谈吐” ：不要使用粗鄙的言语和低谷的用语，不要大声叫唤，不要哗众取宠，故作滑稽，洒脱的样子，不要给人随意起绰号，模仿别人的样子，讲话等。“个人卫生方面” ：要作到五勤，既勤洗澡，勤理发，勤刮胡子，勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙，抓头发，打哈欠，掏鼻孔的行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病须及时治疗（鼻炎等） ，需意识到这不仅关系个人，而是整个酒店的问题。二十三、员工礼貌礼节：提供五声：“
9、迎声” 、 “送声” 、 “问候声” 、 “谦声” 、 “谢声” 。主要涉及到打招呼，这是一种特定的职业要求。打招呼让宾客感到重视和尊重，是酒店每位员工胜任酒店这一服务性行业工作的最基本最起码的要求。如果连这一点都做不到，服务工作无从谈起。二十四、莫泰连锁旅店倡导“问责制” ， 凡是公司员工有责任在工作场所接受客人咨询，并予以帮助与解决。前厅服务规范一、入住接待：客人至总台（问候）询问客人是否有预定有 无请客人出示有效证件，做扫描并填写相应的登记单，如有时间，应帮助客人填写登记单与客人核对房价、房型、房数及如住天数等在电脑中安排相应的房间，快速 C/I询问客人以何种方式付款，请客人在登记卡及房
10、卡上签名现金或信用卡支付开具押金收据或做信用卡预授权给客人房卡及钥匙祝客人住店愉快，并示意客房方向询问客人名、预定号、协议公司、在电脑中查处其预定向客人介绍房型和房价，结合房态询问需要何种房型、数量及离店日将客人信息输入电脑，并修改房态登记单白联存档，红联及押金交收银（散客 C/I 流程图）团队领队或陪同至总台问候请出示预定单询问客人参团名，在电脑中查处其预定，与客人核对房价、房型、房数及入住天数等请领队或陪同收集有效证件（或出示团签） ，做扫描并填写相应的团队登记单在电脑中调出已安排的房间，快速 C/I 询问客人以何种方式付款，查看电脑备注中的付款方式并与司陪确认，请司陪出示有效证件并签字确
11、认，请客人在登记卡及房卡上签名现金或信用卡支付（如转帐必须赋有公司传真并按其内容具体操作）开具押金收据或做信用卡预授权给团队房卡及钥匙祝团队客人住店愉快，并示意客房方向将客人信息输入电脑，并修改房态登记单白联存档，红联及押金交收银（预定团队 C/I 流程图）（一）办理提前达到客人的入住登记1、问候语（面带微笑）2、询问客人姓名、预定号、公司、原订入住日期。3、查询电脑房态，以确认是否有同类房型。4、变更预订。帮助客人填写登记单，扫描身份证等有效证件。5、与客人确认房型、房价、退房日期，并让其签名。6、将证件及登记单一并交给客人，并告之客人到收银处付押金和领取房卡。7、完成电脑扫描和资料信息的登
12、记，对登记单进行归档。8、在交接本上做好相应的记录。（二）办理取消预订客人的入住登记1、问候语（面带微笑） 。2、询问客人姓名、公司，找到取消预订的记录。3、请示主管，并查询电脑房态，尽量满足客人。4、帮助客人填写登记单，扫描身份证等有效证件。5、与客人确认房型、房价、退房日期，并让其签名。6、将证件及登记单一并交给客人，并告之客人到收银处付押金好领取房卡。7、完成电脑扫描和资料信息的登记。8、请主管在登记单上签名，并归档。（三）办理旅行社散客入住登记1、问候语（面带微笑） 。2、让客人出示旅行社订单。3、找出预订单，核对电脑资料，帮助客人填写登记单，扫描身份证等有效证件。4、与领队或司陪确认
13、房型、退房日期，并让其签名、日期和实际用房数。5、注意房价保密。6、如旅行社没明确告知，可询问客人、除房费以外的消费付款方式。7、将证件及登记单一并交给客人，并告之客人到收银处付（散费）押金和领取房卡。8、完成扫描仪资料信息的登记，对登记单进行归档。（四）当日到达团队接待准备工作1、由销售人员提前一天负责联系旅行社，了解该日团队抵店信息。2、由销售人员提前一天负责发放“预期抵店团队通知”给相关部门。3、前厅接待员（夜班）提前一天核对电脑信息是否与团队预订资料一致，并准备好团队档案袋（放有预订单，登记单、团队情况表及新房卡） 。4、当日再由销售人员负责联系旅行社，了解当日抵店团队的最新信息，并通
14、知相关部门。5、当日前厅接待员（日班）根据实时房态对团队进行排房。6、当日前厅接待员（日班）须再次核对电脑资料与预订要求是否一致，制好钥匙卡放入该团档案袋。（五）当日团队入住流程标准1、询问领队或陪同，核对该团的旅行社名称、编号、人数等信息，取出该团队的档案袋（放有预订单、房卡及钥匙卡等） 。2、让领队或陪同提供团队签证复印件和该团的入境地、入境日（如无团签则由客人提供护照进行相关登记） 。3、与领队或陪同核对该团人数、天数、房间数并在团队登记单上签字认可。如有用房数变动，以及离店日期的更改，应及时告知上级，并要求旅行社传真确认。4、发放团队客人房卡及钥匙卡（陪同房钥匙卡暂缓发放） 。5、询问
15、团队入住期间的用餐时间、叫醒时间、离店时间及其他相关要求（电话、VOD 开启等） ，并须得到领队或陪同的签名确认。6、领队或陪同不随团入住本店，须让其留下有效联系方式。7、有团签的由陪同代付杂费、钥匙押金，无团签的由客人自付押金。8、发放陪同房钥匙卡。（六）团队接待注意事项1、入住 1 日以上团队参阅“当日团队入住流程标准” 。2、团队住店期间，总台接待员每天应与该团领队或陪同确认次日用早时间、叫醒时间，最后一晚还须确认离店时间，除非该团在入住当日就已提供了后几天的用早、叫醒及离店时间等信息。.3、前厅接待员（晚班）应将团队用早时间、人数，告知餐饮部。二、入住付款（一）办理散客预付金（现金）工
16、作流程标准1、问候语（面带微笑） 。2、依据客人的登记单，确认客人的姓名、房号。3、根据酒店的“预收房金计算公式”及客人房价，预收天数，算出客人预收金额。入住天数长的可先押部分，以后再补。4、向客人报出金额并获得确认。5、验钞，并唱票，做房卡。开据“预收款收据”一式三联，请客人在上面签字。（“预收款收据”不得涂改） 。6、接受并验清客人支付的现金，严格执行“复点制” 。7、在“ 预收房金收据”上签字后，将第一联（白联）连同房卡、钥匙卡等一起交给客人。8、礼貌地向客人道别，并指示客房走向。9、客人离开后，收银员及时正确地把该客人的预收金信息输入电脑，并将该客人的住宿登记单与红联“预收款收据” ，按房号顺序放入“住客分户帐夹”中。10、汇总黄联“预收款收据” ，在交接班前连同交班报表一起交夜审。注：收取预付金的标准：房价间数 天数1.5 倍。（二）办理散客的预收金（信用卡）工作流程标准1、问候语（面带微笑）
