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1、编号： XS-G-01-2010 序号： 01 客户经理作 业 指 导 书编制： 审核： 批准： 日期： 目 录1、 客户经理工作服务流程 1.1 客户经理对单、验单、交单的程序1.1.1 生产单改制的程序（分为有费用和无费用）1.1.2 优惠门办理的一般步骤1.2 催款、装车程序1.2.1 司机发货运领运费的一般步骤1.3 客户经理电话记录管理办法1.4 返工门服务1.5 退换货处理1.6 客户经理办理退销售合同的一般步骤2、客户投诉管理制度2.1 客户投诉处理制度2.2 客户投诉管理表格2.3 客户投诉管理流程2.3.1 客户投诉接待流程2.3.2 客观投诉处理流程2.3.3 客户投诉管理
2、方案2.4 客户回访管理流程2.5 客户来访接待流程3、销售部各类会议召开的管理办法3.1 周二例会3.2 专业知识及礼仪常识培训计划4、销售部各类通知汇总4.1 返工门下单、出入库的通知 4.2 个别经销商的非标门、钢木门提货方式的通知4.3 仓库配件外借的相关通知 4.4 花梨木、白枫、黄澶价格的通知4.5 车补、多层板落实办法的通知4.6 广告车贴制作的相关通知4.7 9 公分标门提货优惠的通知4.8 2011 年发放合同的通知4.9 嵖岈山门业对各县进行广告宣传计划4.10 真铜漆门、富贵门配置、价格的通知4.11 嵖岈山、翔泰非标门价格调整的通知序 言1.目的：为规范售后服务工作，提
3、高服务质量水平，规范服务程序，促进以顾客满意度为向导的售后服务方针的实施，实现服务目标，能对服务异常现象及时地进行处理和改善，特制定本办法。2.范围：客户、客户经理、销售部、生产部、区域经理。3.内容：售后服务的内容主要包括产品送货服务、安装服务、维修服务、客户投诉服务、返工门服务、退换货处理、客户回访、客户接待服务、专业知识学习、销售部各类通知汇总等内容。1.0 客户经理工作流程1.1 客户经理对单、验单、交单的程序1.1.1 目的：为了提高客户经理审验订单的及时性和准确性，增加顾客满意度，制定本办法。1.1.2 范围：客户经理、生产调度1.1.3 内容：客户经理对单、验单、交单的程序1.1
4、.3 客户经理对单、交单的的步骤：a) 客户经理在接到客户的订单后，先签注接单日期、时间，并仔细的检查订单的要求，2 小时内与客户核对订单，签注对单日期、时间，2 小时内再次审核无误后（接单、验单、对单共 4 小时），统计樘数和扇数，于每天的 12:30、16:30 前转交单员（李丽萍），并在订单交接登记表签注交单时间和姓名。b) 由交单员（李丽萍）在规定时间段（每天的 12:30、16:30，上下误差 20 分钟）送往生产调度，生产调度核实无误后签字接收。c) 因客户原因订单需要更改时，客户经理填写订单更改登记表，由交单员随交单时间前往生产调度修改订单，生产调度核实修改无误后签字证明。d)
5、客户经理对单时须保证对单的准确度不低于 95%，根据订单更改登记表于月底统计对单准确度，连续两次排名倒数第一（改单次数须高于平均数）的客户经理，在周会上批评，并替交单员改单一周，直到下一任的冠军诞生。e) 有内容不清楚或漏项的，要求客户重发传真，禁止在订单上修改，客户不同意重写时，由客户经理填写好，由客户确认。f) 特殊门应在 8 小时内告知客户制作工艺及要求（包括制作工期、提货日期、价格等） ，由客户书面确认。有些特殊门不能满足客户要求时，与客户解释一定要用数字分析、讲解，让客户理解。g) 每月 2 日与客户核对上个月报单的总数，上报上个月各地报单、库存明细。1.1.4 保证措施1.1.1
6、生产单改制程序1.1.1.1 目的：规范客户经理改单程序，减少错误率和损失，制定本办法1.1.1.2 范围：客户经理1.1. 1.3 内容：生产单改制一般分为以下三种： 订单已送往生产调度但未下达生产单：客户经理填写订单更改登记表 ，根据登记表的提示填写相关信息，由交单员在每天交单时间（12:30、16:30）统一送往生产调度，进行更改，更改之后，有生产调度进行确认签字。 订单已转化为生产单且已下达车间：生产单已下达车间，并且已经下料（但未造成损失费用，一般在未喷涂之前） ，因经销商原因，需要改动时填写申请表（表格样式见表 1.1.2.3a） ，填写生产单的一般步骤：a) 先确定此门在那道工序
7、，由所在工序的负责人签字证明后，填写申请表，先找本部门组长签字审核。b) 交由财务登记、记录签字后，找仓库负责人签字。转生产厂长审核后签字。c) 客户经理持以上人签字的申请表交销售经理签字审核后，将此申请表复印后转各工序负责人机车间（王国兴） 、试装胶合（翟海） 、流水线（闫泼） 、组装（翟海） 、仓库、财务、统计、 ） ，各工序负责人接收后需在此申请表上签字确认。d) 客户经理将各部门签字的申请表交交单员（汤培）统一存档并在订单更改登记表上登记。表 1.1.2.3a申 请因 原因，导致 订单有改动，具体如下：编号： 序号： 原要求 ： ，现要求 ，其他不变。（产品所在工序部门签字： ）客户经
8、理： 销售组长： 财务： 仓库： 生产厂长： 销售经理： 收到此申请后请签字确认： 生产单已下达车间且造成损失费用：生产单已下达车间，并且已造成损失费用（一般在喷涂过后） ，因经销商原因需要改动时，执行以下步骤：a) 客户将改动要求书面传真至客户经理，客户经理根据改制要求确定此门在那道工序，是否能改动？b) 客户经理根据产品所在工序，根据客户的改制要求来核算费用，并开具超差单，将此超差单交财务累计货款。c) 详细填写生产改制单（详见表 1.1.2.3b）的相关要求后（数据测量需要由张江红核算数据后签字认可） ，交由财务和销售经理审核后转组装工段长。d) 客户经理负责跟踪落实此门的改制情况、工期
9、及入库。详见表 1.1.2.3b改制生产单一.制作要求生产号 改制要求：编 号型 号规 格颜 色超差单号：二.工序 三.工期 四.交接时间 五.签字下料 酸洗 胶合 试装 整理 喷涂 转印 拉丝 喷漆 组装 客户经理 财务 下单日期： 销售主管 1.1.1.4 保证措施如发现客户经理改制生产单未按以上程序执行，客户经理承担因此造成的损失。1.1.2 工程门办理优惠的一般步骤1.1.2.1 目的：1.1.2.2 范围：客户经理、财务1.1.2.3 内容：工程门优惠申请办理的一般步骤优惠门办理的一般步骤a) 优惠申请：客户书面传真报门要求、数量及优惠标准。b) 客户经理初审：客户经理根据客户的要求
10、按“订单评审的一般步骤”对客户的订单进行审验，并审核是否能优惠后转组长（1 个小时） 。c) 组长审核：组长根据订单内容和优惠申请，签注意见（0.5 小时） 。d) 销售经理审核：销售经理根据客户优惠标准签注意见（0.5 小时） 。e) 核算部审批：核算部根据客户要求的优惠标准核算价格，并签字确认（0.5小时） 。f) 客户经理根据“核价部”核算的价格及时与客户沟通： 如双方达成一致意见，按此方案执行。 如客户对此方案有异议，客户经理凭客户所发的书面申请手续再次协商（步骤同上）g) 客户经理负责跟踪此批门的进展情况（包括下单、入库、出库等） ，此批门出库后凭借“核价部”签注的优惠标准依据“问题
11、处理程序”办理优惠手续。1.2 催款、装车程序1.2.1 目的：为了提高客户经理的工作效率，上下道连接顺利，制定本办法：1.2.2 范围：客户经理、财务、成品库1.2.3 内容：催款、装车的一般步骤：1.2.3.1 订单下到车间后开始做装车计划，门入库后与客户联系装车计划是否改动。1.2.3.2 货款提前一天存至公司指定帐户，按货款到位的先后顺序安排车辆。2、按客户经理计划送货，让客户养成按顺序提货的习惯。3、装车前让客户知道送门数量、汇款金额、装车时间、司机姓名、到达时间、运费金额、配件数量等。4、发车前通知客户准备发车，大约到达时间。如晚上装车，第二天上班，首件事就是落实装车发货情况并及时
12、与客户取得联系。5、禁止私自改变装车计划，如私自改变计划，应承担相应的责任，比如：少装门造成单发车费用，少装门造成用户扣款或退货等，因此造成的所有损失。6、送货司机要确保所送产品的安全，在送货过程中应采取一切必要的措施，确保自己运送的货物安全送到目的地。7、经常与客户提醒：卸货时要验货，有问题的门一定让送货人签字，并立即通知客户经理。1.2.1 司机发货运领运费的一般步骤1.2.1.1 目的：1.2.1.2 范围：客户经理、财务1.2.1.3 内容：司机代发货运领市内运费的一般步骤a) 客户经理根据客户的要求需要发货运（包括标门、非标门、配件等）时，与司机协商市内运费后告知客户，征求客户同意后
13、有司机前往办理。b) 司机凭借货运部开具的“发货单”写书面领取运费的“申请”后，客户经理将“发货单”交财务累计本次运费货款，并在领取运费的“申请”上签字证明。c) 客户经理持“发货单”和“申请”交由组长审验无误后，转交销售经理审核签字。d) 客户经理持销售经理签字的申请，到统计周漫处领取本次发货运的运费，并打“收条” 。e) 客户经理将运费交由司机时，有司机打“收条” ，客户经理持司机打的“收条”换取自己在统计所打的“收条”1.3 客户经理电话记录的管理办法1.3.1 目的：为了迅速处理客户反应的问题，提高客户经理处理问题的及时性，提高客户满意度，制定此办法。3.1.2 范围：客户经理及 400 话务员1.3.3 内容：客户经理（400 话务员）日常电话的记录1.3.3.1 客户经理（400 话务员）接到客户的电话后，根据客户提出问题
