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1、编号: XS-G-01-2010 序号: 01 客户经理作 业 指 导 书编制: 审核: 批准: 日期: 目 录1、 客户经理工作服务流程 1.1 客户经理对单、验单、交单的程序1.1.1 生产单改制的程序(分为有费用和无费用)1.1.2 优惠门办理的一般步骤1.2 催款、装车程序1.2.1 司机发货运领运费的一般步骤1.3 客户经理电话记录管理办法1.4 返工门服务1.5 退换货处理1.6 客户经理办理退销售合同的一般步骤2、客户投诉管理制度2.1 客户投诉处理制度2.2 客户投诉管理表格2.3 客户投诉管理流程2.3.1 客户投诉接待流程2.3.2 客观投诉处理流程2.3.3 客户投诉管理
2、方案2.4 客户回访管理流程2.5 客户来访接待流程3、销售部各类会议召开的管理办法3.1 周二例会3.2 专业知识及礼仪常识培训计划4、销售部各类通知汇总4.1 返工门下单、出入库的通知 4.2 个别经销商的非标门、钢木门提货方式的通知4.3 仓库配件外借的相关通知 4.4 花梨木、白枫、黄澶价格的通知4.5 车补、多层板落实办法的通知4.6 广告车贴制作的相关通知4.7 9 公分标门提货优惠的通知4.8 2011 年发放合同的通知4.9 嵖岈山门业对各县进行广告宣传计划4.10 真铜漆门、富贵门配置、价格的通知4.11 嵖岈山、翔泰非标门价格调整的通知序 言1.目的:为规范售后服务工作,提
3、高服务质量水平,规范服务程序,促进以顾客满意度为向导的售后服务方针的实施,实现服务目标,能对服务异常现象及时地进行处理和改善,特制定本办法。2.范围:客户、客户经理、销售部、生产部、区域经理。3.内容:售后服务的内容主要包括产品送货服务、安装服务、维修服务、客户投诉服务、返工门服务、退换货处理、客户回访、客户接待服务、专业知识学习、销售部各类通知汇总等内容。1.0 客户经理工作流程1.1 客户经理对单、验单、交单的程序1.1.1 目的:为了提高客户经理审验订单的及时性和准确性,增加顾客满意度,制定本办法。1.1.2 范围:客户经理、生产调度1.1.3 内容:客户经理对单、验单、交单的程序1.1
4、.3 客户经理对单、交单的的步骤:a) 客户经理在接到客户的订单后,先签注接单日期、时间,并仔细的检查订单的要求,2 小时内与客户核对订单,签注对单日期、时间,2 小时内再次审核无误后(接单、验单、对单共 4 小时),统计樘数和扇数,于每天的 12:30、16:30 前转交单员(李丽萍),并在订单交接登记表签注交单时间和姓名。b) 由交单员(李丽萍)在规定时间段(每天的 12:30、16:30,上下误差 20 分钟)送往生产调度,生产调度核实无误后签字接收。c) 因客户原因订单需要更改时,客户经理填写订单更改登记表,由交单员随交单时间前往生产调度修改订单,生产调度核实修改无误后签字证明。d)
5、客户经理对单时须保证对单的准确度不低于 95%,根据订单更改登记表于月底统计对单准确度,连续两次排名倒数第一(改单次数须高于平均数)的客户经理,在周会上批评,并替交单员改单一周,直到下一任的冠军诞生。e) 有内容不清楚或漏项的,要求客户重发传真,禁止在订单上修改,客户不同意重写时,由客户经理填写好,由客户确认。f) 特殊门应在 8 小时内告知客户制作工艺及要求(包括制作工期、提货日期、价格等) ,由客户书面确认。有些特殊门不能满足客户要求时,与客户解释一定要用数字分析、讲解,让客户理解。g) 每月 2 日与客户核对上个月报单的总数,上报上个月各地报单、库存明细。1.1.4 保证措施1.1.1
6、生产单改制程序1.1.1.1 目的:规范客户经理改单程序,减少错误率和损失,制定本办法1.1.1.2 范围:客户经理1.1. 1.3 内容:生产单改制一般分为以下三种: 订单已送往生产调度但未下达生产单:客户经理填写订单更改登记表 ,根据登记表的提示填写相关信息,由交单员在每天交单时间(12:30、16:30)统一送往生产调度,进行更改,更改之后,有生产调度进行确认签字。 订单已转化为生产单且已下达车间:生产单已下达车间,并且已经下料(但未造成损失费用,一般在未喷涂之前) ,因经销商原因,需要改动时填写申请表(表格样式见表 1.1.2.3a) ,填写生产单的一般步骤:a) 先确定此门在那道工序
7、,由所在工序的负责人签字证明后,填写申请表,先找本部门组长签字审核。b) 交由财务登记、记录签字后,找仓库负责人签字。转生产厂长审核后签字。c) 客户经理持以上人签字的申请表交销售经理签字审核后,将此申请表复印后转各工序负责人机车间(王国兴) 、试装胶合(翟海) 、流水线(闫泼) 、组装(翟海) 、仓库、财务、统计、 ) ,各工序负责人接收后需在此申请表上签字确认。d) 客户经理将各部门签字的申请表交交单员(汤培)统一存档并在订单更改登记表上登记。表 1.1.2.3a申 请因 原因,导致 订单有改动,具体如下:编号: 序号: 原要求 : ,现要求 ,其他不变。(产品所在工序部门签字: )客户经
8、理: 销售组长: 财务: 仓库: 生产厂长: 销售经理: 收到此申请后请签字确认: 生产单已下达车间且造成损失费用:生产单已下达车间,并且已造成损失费用(一般在喷涂过后) ,因经销商原因需要改动时,执行以下步骤:a) 客户将改动要求书面传真至客户经理,客户经理根据改制要求确定此门在那道工序,是否能改动?b) 客户经理根据产品所在工序,根据客户的改制要求来核算费用,并开具超差单,将此超差单交财务累计货款。c) 详细填写生产改制单(详见表 1.1.2.3b)的相关要求后(数据测量需要由张江红核算数据后签字认可) ,交由财务和销售经理审核后转组装工段长。d) 客户经理负责跟踪落实此门的改制情况、工期
9、及入库。详见表 1.1.2.3b改制生产单一.制作要求生产号 改制要求:编 号型 号规 格颜 色超差单号:二.工序 三.工期 四.交接时间 五.签字下料 酸洗 胶合 试装 整理 喷涂 转印 拉丝 喷漆 组装 客户经理 财务 下单日期: 销售主管 1.1.1.4 保证措施如发现客户经理改制生产单未按以上程序执行,客户经理承担因此造成的损失。1.1.2 工程门办理优惠的一般步骤1.1.2.1 目的:1.1.2.2 范围:客户经理、财务1.1.2.3 内容:工程门优惠申请办理的一般步骤优惠门办理的一般步骤a) 优惠申请:客户书面传真报门要求、数量及优惠标准。b) 客户经理初审:客户经理根据客户的要求
10、按“订单评审的一般步骤”对客户的订单进行审验,并审核是否能优惠后转组长(1 个小时) 。c) 组长审核:组长根据订单内容和优惠申请,签注意见(0.5 小时) 。d) 销售经理审核:销售经理根据客户优惠标准签注意见(0.5 小时) 。e) 核算部审批:核算部根据客户要求的优惠标准核算价格,并签字确认(0.5小时) 。f) 客户经理根据“核价部”核算的价格及时与客户沟通: 如双方达成一致意见,按此方案执行。 如客户对此方案有异议,客户经理凭客户所发的书面申请手续再次协商(步骤同上)g) 客户经理负责跟踪此批门的进展情况(包括下单、入库、出库等) ,此批门出库后凭借“核价部”签注的优惠标准依据“问题
11、处理程序”办理优惠手续。1.2 催款、装车程序1.2.1 目的:为了提高客户经理的工作效率,上下道连接顺利,制定本办法:1.2.2 范围:客户经理、财务、成品库1.2.3 内容:催款、装车的一般步骤:1.2.3.1 订单下到车间后开始做装车计划,门入库后与客户联系装车计划是否改动。1.2.3.2 货款提前一天存至公司指定帐户,按货款到位的先后顺序安排车辆。2、按客户经理计划送货,让客户养成按顺序提货的习惯。3、装车前让客户知道送门数量、汇款金额、装车时间、司机姓名、到达时间、运费金额、配件数量等。4、发车前通知客户准备发车,大约到达时间。如晚上装车,第二天上班,首件事就是落实装车发货情况并及时
12、与客户取得联系。5、禁止私自改变装车计划,如私自改变计划,应承担相应的责任,比如:少装门造成单发车费用,少装门造成用户扣款或退货等,因此造成的所有损失。6、送货司机要确保所送产品的安全,在送货过程中应采取一切必要的措施,确保自己运送的货物安全送到目的地。7、经常与客户提醒:卸货时要验货,有问题的门一定让送货人签字,并立即通知客户经理。1.2.1 司机发货运领运费的一般步骤1.2.1.1 目的:1.2.1.2 范围:客户经理、财务1.2.1.3 内容:司机代发货运领市内运费的一般步骤a) 客户经理根据客户的要求需要发货运(包括标门、非标门、配件等)时,与司机协商市内运费后告知客户,征求客户同意后
13、有司机前往办理。b) 司机凭借货运部开具的“发货单”写书面领取运费的“申请”后,客户经理将“发货单”交财务累计本次运费货款,并在领取运费的“申请”上签字证明。c) 客户经理持“发货单”和“申请”交由组长审验无误后,转交销售经理审核签字。d) 客户经理持销售经理签字的申请,到统计周漫处领取本次发货运的运费,并打“收条” 。e) 客户经理将运费交由司机时,有司机打“收条” ,客户经理持司机打的“收条”换取自己在统计所打的“收条”1.3 客户经理电话记录的管理办法1.3.1 目的:为了迅速处理客户反应的问题,提高客户经理处理问题的及时性,提高客户满意度,制定此办法。3.1.2 范围:客户经理及 400 话务员1.3.3 内容:客户经理(400 话务员)日常电话的记录1.3.3.1 客户经理(400 话务员)接到客户的电话后,根据客户提出问题