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1、如何永远赢得客户,主讲：李英豪,课程大纲,最佳学习场景,为什么要服务好客户？,客户为何弃你而去？,.,.,.,.,满足并超越客户的期望值,环境决定行动！ 对抗决定效率！ 参与创造奇迹！,最佳学习场景要求,没有坏人，只有坏的环境！在坏的环境下，好人也能变坏！,环境决定行动！,对抗决定效率！,增加团队竞争力；增强团队凝聚力！PK产生价值；PK带来成就感！,参与创造奇迹！,人们都会自发自愿地遵守 自己参与了制定的规则！,队长（选1名）队名（写白板上）队呼（朗朗上口、气势如虹）队威展示（设计、练习）,组建团队,优秀领导人 同一时间 为同一个目标努力 （统一的思想、统一的声音、统一的行为）,启示：什么是
2、团队？,我们的目标第 名,设定目标,万一，我们得了最后一名，怎么办？,课程大纲,最佳学习场景,为什么要服务好客户？,客户为何弃你而去？,.,.,.,.,满足并超越客户的期望值,为什么要服务好客户？,你的钱从哪里来？一个企业最重要的任务只有两件事。客户满意是生意兴隆的关键。,商业的本质是什么？,商业的本质就是等价的结果交换公司用结果（优良产品和优质服务）来和客户进行交换员工拿结果（工作业绩）来和公司进行交换,你的日结果就是你的工资单,我们的工资是客户发的！,世界管理大师彼得.德鲁克说，一个企业最重要的任务只有两件事： 第一件事是创造顾客； 第二件事是保留顾客。,一个企业最重要的任务只有两件事,当
3、你和客户在一起的时候，世界上最重要的人是谁？,客户满意是生意兴隆的关键,顾客要价钱低 满意,服务,课程大纲,最佳学习场景,为什么要服务好客户？,客户为何弃你而去？,.,.,.,.,满足并超越客户的期望值, 客户有抱怨不告诉你 客户不上门的原因 把客户心中的不满抚平 如何让有抱怨的客户为你赚钱,客户为何弃你而去？,一份美国权威的营销调查：,一般的企业只能听4%不满意客户的抱怨，而剩下的96%的客户则默默的离去。这些离去的人当中，91%的客户永远不会再上门了。,客户有抱怨不告诉你,抱怨是金,投诉是宝。,不投诉，不抱怨，意味着，她要离开你！,客户不上门的原因,问卷调查，统计结果：,第一种：客户搬家了
4、 3%第二种：和竞争对手有交情 5%第三种：嫌价钱高了 9%第四种：嫌产品品质不量 14%第五种：嫌你的服务品质太差 68%第六种：死亡 1%,68%,14%,9%,根据全球市场营销最权威的的美国市场营销学会调查：,一个企业重视服务平均年收入增长12%而不重视服务的企业平均年收入只成长1%一个企业重视服务，平均市场占有率增加6%一个企业不重视服务，市场占有率下降2%,在不满意的客户中，有96%的默默走掉了，尽管他们没有向你抱怨，但是他们会把不满告诉8到10个人，甚至其中有20%的人会告诉20个人以上。,案例分析：,把客户心中的不满抚平,如果能及时的处理好客户的抱怨，70%的客户会再度光临。,案
5、例分析：,如何让有抱怨的客户为你赚钱,客户虐我千百遍，我待客户如初恋！,处理客户抱怨的十大要领！,1、客户永远是对的。2、用心聆听客户的抱怨。3、对客户的抱怨立刻表示真诚的道歉。4、承认问题的所在，因为客户已经抱怨了。5、同理心，并表示关心。6、镇定，冷静才可以处理好问题。7、作好记录，表示你对客户投诉的重视，记录完毕，请客户确认。8、和客户协商解决问题，请客户提出解决的办法，你要我怎么做你 才满意。9、立刻采取行动，立刻解决客户的抱怨和投诉。10、跟踪结果，必须达到客户真正的满意的目的。,任何借口都不能掩饰你服务的缺陷，而只会加重客户对你的不满。所以当客户有抱怨或不满时，最好的办法是为可能造
6、成的客户的不便立即向客户道歉，从而取悦客户。,客户为什么不满意？,要赢得顾客服务这场战争，我们首先要知道是那些因素导致顾客不满，是那些事情可能导致这样的风险？ 让我们失去了一个又一个顾客。,客户不满意的12条黄金定律,1.冷漠的态度 2.反应太慢3.买不到想要的产品 4.购买过程麻烦5.太凶了 6.收款服务太差7.承诺太多，兑现不了 8.借口太多9.太着急卖东西了 10. 形象不专业11.太计较 12.送货服务太差,不满意程度依次递减,让客户快乐的五件事,第一件事: 了解客户的抱怨第二件事: 解除客户的抱怨第三件事: 了解客户的需求第四件事: 满足客户的需求第五件事: 超越客户的期望,课程大纲
7、,最佳学习场景,为什么要服务好客户？,客户为何弃你而去？,.,.,.,.,满足并超越客户的期望值,服务,档次,产品,价格,到饭店，你会关注什么?,什么是客户价值？,我们最大的误区：沉迷于搞定客户的方法和技巧而不是在如何感动客户上下功夫,客户价值的评定标准：感谢的语言、感激的握手、感动的眼泪、持续的订单,汽车设计大赛,李老师要买一辆车， 请各组画出一辆漂亮的汽车, (5分钟）； 派出最精干的销售员把车卖给我！ （2分钟）； 我会现场“选购”一辆， 支付代金币五枚；流程： 1.画车：精心设计，精湛绘画 2.销售：设计特点，优点卖点 3.评比：立刻评出第一名；,从客户角度出发，满足并超越客户的需求才
8、是客户价值!小白兔钓鱼,如何做客户价值？,文化上,战略上,执行上,高层第一推动，建立崇尚客户价值的价值观,从客户出发，利用价值曲线寻找突破,注重客户接触点的精细化，高效准确传递客户价值,案例：海底捞火锅城,海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！,如此周到的服务给海底捞带来了什么？,天天爆“棚”,海底捞成功在哪里？,满足并超越顾客的期望值,满足客户基本需求：吃饭价钱合理、饭菜可口、干净卫生超越客户期望：体验快乐、多重享受！儿童乐园、生日蛋糕免费美甲、擦皮鞋服务等免费豆浆、小吃、口香糖（接触点设计）,
9、一般饭店的服务理念：,海底捞的服务理念：,服务客户的十个关键时刻,初次接触时当客户生气时当客户有特别要求时当客户拿不定主意时当客户抗拒时当客户想买时当客户购买后当客户拒绝时当客户抱怨时十 . 当客户快要失望时,一.初次接触时,见面时的礼貌训练接电话的礼貌训练赴约时的礼貌针对问话做好回答的准备针对个别状况做准备服装专业话术善于倾听解决方案要一步到位感谢上门的方法,二.当客户生气时,保持冷静体谅他想办法帮他解决问题处理完事情以后，事后比事前更客气,三.当客户有特别要求时,全力满足把它当大事看待,事实上，大部分客户不会提出无理的、夸张的、不合情理、不合法的要求，所以只要顾客有特殊要求，你尽管放心对顾
10、客说YES. 顾客服务从说YES开始。,四. 当客户拿不定主意时,你要了解他是否有决定权。你要问一些问题，以便了解他。给建议，说理由。不要给特多选择。自信要超过顾客。,五. 当客户抗拒时,我很同意你的说法，同时我也有点小小不同的意见，你可以听一下吗？我很感激你的意见，同时我也想表达一下我这边看法吗？我很尊重你的看法，同时你也可以听听我的意见吗？,六. 当客户想买时,帮客户下决定让客户买的容易看客户的想买的时候，直接提要求,七. 当客户购买后,加强他刚刚的决心。购买后，你可以在订单上写下承诺。打电话问候他。建立密切的关系，多联系。不断超越承诺，比你原来的答应的还要更好一点。,据统计，有46%的人
11、在要求一次之后，被顾客拒绝，就不敢再要求，而那些敢于要求的人，有24%的人被第二次拒绝后，也放弃了要求。14%的人要求三次后被拒绝了，他也放弃了。12%的人敢要求第四次，最后也放弃了。四次要求被拒绝就放弃的人加起来有96%，但是有60%的生意是在被拒绝五次之后成交的。也就是说只有4%的人，通过数次拒绝之后，得到了60%的生意。所以说，只要你敢要求，顾客就跟你成交。,有60%的生意是在被拒绝五次之后成交的！,八. 当客户拒绝时,当客户不买你的产品，你依然要面带微笑，客气的送顾客离开。 保持一颗平常心，得之坦然，失之淡然，争其必然，顺其自然。,九. 当客户抱怨时,客户的抱怨可以指出你的不足，指出公
12、司的缺点。 客户的抱怨是你再次服务他的好机会。客户的抱怨是加强客户忠诚度的好时机,世界级的企业处理客户抱怨最重要的八个步骤：,诚恳的了解。要做一下记录。了解他希望的解决方法。提出解决方案并让他同意。若对方不接受，请他提出想要的解决方法。解决之后，还要打电话回访，看太满意否。确定公司是否真的把此事处理完毕了。要给他留下你服务很好的印象。,十当客户快要失望时,赶快道歉，不就要解释理由把你该补偿人家的补偿了补偿之后，还要略施小惠“加一”。,抓紧服务的关键时刻，就等于抓住了客户的心里按钮，可以达到四两拨千斤的作用。在对的时间做对的事，最容易俘虏人心，而服务的精髓也就在于此。,我该怎样让客户觉得和我谈的
13、很愉快？,关键时刻的必胜之问,互联网+时代下的服务理念,个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。,就像微博把长篇大论变成140 个字一样。当你发现 ， 用户在用已有产品的过程中还有什么不方便的地方 、不舒服的地方，其实 都可以做出 差异化和创新 ，带来的就是用户体验的改变.也就是说要根据用户的需求 将一个产品做得更加容易 、更加简单 。,改变用户体验（周鸿祎）,可能性法则：小的颠覆大的，弱的颠覆
14、强的，外行颠覆内行， 免费颠覆收费，草根逆袭、小微逆袭都成为可能。乱拳法则： 乱拳打死老师傅。不按常理出牌，改变游戏规则， 乱中取胜，往往歪打正着。快鱼法则： 快鱼吃慢鱼。互联网与工业革命的不同点之一是你 不必占有大量资金，哪里有机会，资本就会在哪里 重新组合。速度会转换为市场份额、利润率和经验。,市场竞争的三大丛林法则：,互联网+在改变什么？在互联网+时代，未来生产什么将不再是有工厂决定，而是由消费者决定，消费者可以提出任何需求，消费者可以自己设计并定义需要的产品，甚至消费者可以自己定价。互联网+时代，好产品链接的是趣味、情感和审美体验。互联网将覆盖一切领域，思维方式、行为方式、生产和消费方
15、式都离不开互联网，线上线下同步，全民参与，全民受益。互联网不能改变什么？互联网并没有颠覆生产本身，毕竟互联网的最终载体还是产品。互联网+时代，传统企业无论怎么变革，生产依旧是大前提，没有好产品做保障，再前沿的理念也是空中楼阁。互联网+不会改变“一切以用户为中心”互联网+不会改变“渠道为王”互联网+不会改变“规模效应”固守主页，企业首先要做好自己。,用户思维最主要的就是互联网思维，没有认同，就没有合同。所谓的用户思维，是指在价值链各环节都要“以用户为中心”去考虑问题。作为商家必须从整个价值链的各个环节，建立起“以用户以中心”的企业文化，只有深度理解用户才能生存。,案例分析（用户体验）, 雕爷牛腩：互联网玩法做餐饮 三只松鼠：小店商也可以做成大品牌,戴 龙,雕爷牛腩：互联网玩法做餐饮,近一年来，餐饮行业几乎没什么好消息。国八条颁布后，高档餐厅的业绩一蹶不振,有些高端餐饮甚至已经倒闭，而中低端餐厅受原材料以及租金、人工、成本上涨的困扰，日子也并不好过。在这种哀鸿遍野的市场环境下，在淘宝平台上已做到化妆品第一的阿芙精油的创始人雕爷却杀入了餐饮行业，创办了一家名为雕爷牛腩的餐厅，开始了他的二次创业。作为一个毫无餐饮行业经验的外行，雕爷牛腩开业仅两个月就实现了所在商场餐厅单位平效第一名。而且，仅凭两家店，雕爷牛腩就已获投资6000万元，风投给出的估值高达4亿元。,
