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1、上海联纵智达营销咨询有限公司 终端督导与日常检核手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司2016/12/14 第 1 页 共 15 页杭州协和陶瓷公司终端督导与日常检核手册（供诺贝尔各片区经理、业务员及各终端导购人员参阅）上海联纵智达营销咨询有限公司 终端督导与日常检核手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司2016/12/14 第 2 页 共 15 页目录前言终端督导的工作能力要求终端督导的主要工作职责终端督导工作流程终端督导工作内容框架对终端业务员的检核对终端现场管理的检核对终端店员的工作检查对终端价格的检查对终端的财务检查对终端服务的检查对终端信息收集的调查对顾客投诉的检对被检查人的考评督导人员对终端整
2、改意见的提出常用督导表格 终端督导与日常检核手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司2016/12/14 第 3 页 共 15 页前言诺贝尔终端的定位是“专业、温馨”的诺贝尔，这一定位将体现在诺贝尔终端一切经营行为当中。“专业、温馨”的诺贝尔终端的建设，不仅仅依赖于专业的设计和日常严格规范的运营，同时依赖于日常的监督和管控，以及平日不断对运营过程中发生偏差的纠正。我们编写该手册，是为诺贝尔终端督导人员提供规范的工作依据，目的在于监督终端运行的规范性，提高终端的运营和管理能力，提高单个终端的盈利能力，并确保整个诺贝尔终端形象和运营的统一性，树立“专业、温馨”的诺贝尔统一的终端形象。本手册将随着企业的发展
3、和市场的变化不断完善调整。保密约定本终端督导与日常检核手册涉及杭州协和陶瓷公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的终端督导人员及市场管理人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行上海联纵智达营销咨询有限公司 终端督导与日常检核手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司2016/12/14 第 4 页 共 15 页为，杭州协和陶瓷公司将保留对相关人员追究责任的权利，敬请配合。 终端督导隶属于各分公司市场部，直接接受市场部经理领导，属于诺贝尔一线市场管理监督人员。 终端督导人员负责检核各分
4、公司所辖区域市场终端的工作规范管理和标准的执行落实情况，并对其进行监督和管控。 终端督导对各市场的销售工作采取不定期的巡视和抽查。2终端督导的工作能力要求21 能够监督、检查销售业务人员和拓展业务人员的营销行为；2. 2 能够监督、检查代理经销商的经营行为；23 检查市场秩序，维护良好的终端销售环境；分公司K/A 管理部 分销部 人事部 财务部企划/信息管理工程部市场部终端督导 培 训上海联纵智达营销咨询有限公司 终端督导与日常检核手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司2016/12/14 第 5 页 共 15 页24 检查各项终端管理规范和标准的执行与落实情况；25 在促销、宣传、推广工作执行的过
5、程中，监督、检查各终端对促销、宣传、推广执行的情况和效果；26 终端督导检查过程中，能够保证工作的公正性和公平性；27 能够对检查结果进行初步的分析和评估。3终端督导的主要工作职责31 对分公司所辖区域市场各终端的经营稳定性进行监控；32 对公司终端销售人员的规范化管理制度标准和执行行为进行监控；分公司范围的各终端经营管理次序、产品质量标准、价格体系稳定进行 监控；34 监督、检查销售业务人员和拓展业务人员的日常营销行为；35 监督、检查经销商的经营行为，维护各终端良好的销售环境；36 检查各项终端管理规范和标准的执行与落实情况；37 在促销、宣传、推广工作执行的过程中，监督、检查其执行的情况
6、和效果；38 调查销售网络的发展和变化，调查各终端的盈利水平，协调经销商与销售中心的关系。4. 终端督导工作流程督导计划制定 确定督导内容 终端督导执行 督导报告汇总被检查人考评意见 终端问题整改建议上报市场部经理市场部内部总结上报分公司经理考评结果通知财务部整改意见批复上海联纵智达营销咨询有限公司 终端督导与日常检核手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司2016/12/14 第 6 页 共 15 页说明：督导人员应该制定全年的督导计划，并将督导计划分解到每个月，督导人员的督导工作应该严格按照督导计划进行。每一次对终端进行巡查时，应提前明确督导内容，并且在执行的过程中严格按照督导内容进行巡查。巡查结
7、束后，要及时撰写督导报告，给出对被检查人员的考评意见，并要对终端运营中明显的不足给出整改意见。考评结果和整改意见及时上报市场部经理，由市场部经理组织市场部人员集体讨论，统一意见后上报分公司经理。分公司经理对考评结果认定后通知财务对相关责任人采取相应的奖惩措施。对整改意见，分公司经理做出批复后，由市场部对整改意见拿出具体方案，并上报分公司经理，得到分公司经理的确认后指示分销部执行。5. 终端督导工作内容框架说明：督导内容终端业务员现场管理终端店员价格产品促销执行财务服务信息收集投诉处理人员考评和整改意见通报分销部 市场部对整改设计 上报分公司经理 分销部执行上海联纵智达营销咨询有限公司 终端督导
8、与日常检核手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司2016/12/14 第 7 页 共 15 页终端督导的工作内容主要包括对诺贝尔销售人员和各终端导购员的日常工作的检查和监督，督导内容涵概终端业务员和店面工作人员运营工作的各方面。督导人员应及时对每一次市场的巡查工作做总结，并针对终端出现的各种问题提出整改意见，此将成为终端业务员和导购员考核的重要依据之一，也将成为协和公司对终端做出政策调整的重要依据之一。6. 对终端业务员的检核61 终端业务员所管辖区域各终端的日常经营是否符合诺贝尔终端经营标准化原则；62 终端业务员所管辖区域各终端覆盖是否合理，有无明显的空白区域；63 终端业务员所管辖区域各终端是
9、否在健康的市场环境中进行运行，有无乱价、窜货等扰乱市场环境的现象发生；64 终端业务员对终端的寻访频率是否合理，能否及时解决各终端出现的销售 问题；65 终端业务员所管辖区域各终端现场管理是否符合“诺贝尔”终端的标准化要求；66 终端业务员所辖区域终端能否按照公司要求完成促销活动，并及时对促销效果做出评估；67 终端业务员能否处理好与经销商、卖场、店员等的客情关系，维护客情关系的正常和健康；68 终端业务员处理危机事件和客户投诉是否及时合理，顾客的满意程度如何；69 新产品出样，终端业务员能否及时按照公司要求在所辖市场区域各终端出 样；610 终端业务员能否按照公司要求，对各终端店员进行日常培
10、训；611 终端业务员对终端的维护是否到位及时，如产品陈列、现场秩序、退换上海联纵智达营销咨询有限公司 终端督导与日常检核手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司2016/12/14 第 8 页 共 15 页货处理、宣传品更换等等；612 终端业务员能否组织所辖区域各终端按时完成公司安排的推广和宣传活动，保证推广宣传的效果；7对终端现场管理的检核71 店外门头 门头、玻璃门、店门口地面干净整洁，玻璃门上的装饰物（如：诺贝尔品牌粘贴标识等）没有损坏。 门口是否有妨碍门店视线的物体，如临时停放的车辆等。72 门店内721 前台 电话、办公用品等是否摆放整齐 单据、货款是否锁好在抽屉里 前台是否整洁卫生72
11、2 接待处 没有顾客时，接待处的桌椅是否摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：花瓶）和烟灰缸以外，是否放置了其他杂物。 顾客离开后是否及时打扫，是否将一次性水杯丢弃，搽净桌面，椅子归位，烟灰缸洗净搽干，装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等。723 拉柜和大斜板 展板摆放是否整齐，顾客走后是否及时复原； 磁砖表面是否不定期擦洗，有无污渍； 是否随意开合，现场是否整齐、干净。 陈列于拉柜和大斜板的产品是否分前后：前面第一排展板应该放置畅销品及新品； 陈列于拉柜和大斜板的产品是否有重点：根据销售状况，及时调整陈上海联纵智达营销咨询有限公司 终端督导与日常检核手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司2016/12/1
12、4 第 9 页 共 15 页列，将重点产品多陈列，个性产品少陈列，以提高展柜的单位展示效率。 陈列于拉柜和大斜板的产品是否及时更换：位置的调换与产品的调换，让新产品尽快上架、让老产品尽快离架，好卖的产品在更重要的位置。724 样板间 样品间是否干净整洁，做到一尘不染：顾客参观完后要及时清扫搽拭干净，保证没有鞋印和手指印 装饰物摆放位置是否符合要求：装饰物是否保持干净，如有破损是否及时更换。 样板间是否堆放了杂物或退回的瓷砖725 地面 地面是否每时每刻保持清洁 门店内的地面上是否胡乱堆放退回的瓷砖和杂物726 商品价格标签 商品价格标签是否有破损 价格有调整变化时，是否及时更换了标签727 退砖 退砖是否放在指定位置，并及时通知公司将其尽快搬走728 宣传架 宣传架是否摆放在规定位置 架上宣传物是否摆放整齐，是否及时将卷角破损的宣传物更换 新的宣传物到了以后，是否将被替代的
