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1、翰 纬 IT 管 理 文 库翰 纬 ITIL v3 白 皮 书主 编 陈 宏 峰编 委 张 亮 黄 新 峰 黄 爽翰纬 I T 管理研究咨询中心翰纬 ITIL Version 3 白皮书 内容概要2007 年 5 月 30 日，英国商务部（OGC）正式出版发布了 ITIL v3 的核心读物。为了加强国内用户和 IT 专家 对 ITIL Version 3 的了解和认 识，翰纬 IT 管 理研究咨询中心作为中国领先的专注于 IT 服务管理研究 和咨询的机构，于 2007 年 3 月隆重启动翰纬 ITIL Version 3 白皮书 的开发工作。翰纬 ITIL v3 白皮书是 一本概要性的参考手册
2、，力图通过较短 的篇幅，简明扼要地向读者说明 ITIL v3 的演化进程、基本理论、以及 国内应用方面的探讨，为读者更加深入的理解和应用 ITIL v3 提供一个 概念性的基础。翰纬 ITIL v3 白皮书 介绍了 ITIL 的发展及 ITIL v3 体系， 并对 ITIL v3 生命周期五 个模块的基本内容进行了概要性的描述， 使读者队 ITIL v3 有一个基本的认识。此外，本书还介绍了 ITIL v3 应用方 面研究的最新 进展，启发读者在将来的工作中更好地应用 ITIL v3。翰纬 ITIL v3 白皮书 的附录还向您提供了 ITIL v3 常用 术语，以 及读者后续学习 ITIL v
3、3 的一 些网站和图书资源，并在附录 IV 向读者介 绍了 OpenBook 的有关情况。ii翰纬 ITIL Version 3 白皮书 版权信息丛 书 名： 翰纬 IT 管理文 库书 名： 翰纬 ITIL v3 白 皮书编 者： 陈宏峰（主编） 张亮 黄新峰 黄爽 出 版 者： 翰纬 I T 管理研 究咨询中心 出版日期：2007 年 7 月 21 日，第 1 版（ V1.1）地 址： 上海市浦东新区蓝村路新都花园 2 号 楼 10 层（2 00127） 网 址： 本书由翰纬 IT 管理研究咨询中心组织编写并拥有其版权。本书内容仅 供参考，翰纬 IT 管理研究咨询中心、编者、评委、顾问、赞助
4、单位和 合 作 单 位 以 及 本 书 的 其 它 参 与 者 不 对 任 何 单 位 和 个 人 因 参 考 本 书 全 部 或部分内容而导致的任何损失负有任何责任。 如对本书有任何意见或建 议，欢迎致信 。iii翰纬 ITIL Version 3 白皮书 关于翰纬 I T 管理研究咨询中心翰纬 IT 管理研 究咨询中心 （SinoServ iceOne） 于 2004 年 1 月成立 于中国上海， 是中国最早从事 IT 管理咨询的 机构之一。 作为一家独立咨 询机构，翰纬通过与 IT 管理 软件厂商、系统集成商、IT 服务企业等广 泛合作， 主要为金融、 电信、 能源电力等行业客户和 IT
5、 服务 人员提 供 “一 站式”的 IT 管 理研究、咨询、培训和出版服务。翰 纬 研究翰纬创始人从 2001 年即率先 在国内开展 IT 管理， 特别是 IT 服务管 理方面的研究，七年的持续研究投入及由此产生的研究成果，独立的研 究部门， 超过年销售收入 10%的研究经费投入， 横跨用户、 高校、 厂商、 媒体和国际机构的研究网络， 造就了翰纬在我国 IT 管理领 域最独一无二 的影响力。翰 纬 咨询翰纬不但是 ITIL/ISO20000、 ISO27001、 PRINCE2、 COBIT 等 IT 管理理念和方法的长期推动者， 更是这些理念和方法的积极实践者 。 “全 球经验，本土实践”
6、 ，翰纬通过与 IT 管理软 件厂商、系统集成商的深入 合作， 为行业用户提供业务服务管理 、 组合管理、 服务管理、 安全管理 、 内控与审计、外包管理、项目管理等多种 IT 管理咨询方 案。翰 纬 培训翰纬以涵盖互动社区、 课堂培训、 在线培训、 前沿讲座、 互动沙龙、iv翰纬 ITIL Version 3 白皮书 IT 管理文库等 多种学习形式在内的 “5S”（SIMA、 Seminar、 Session、 Solution、S alon）IT 管理学习 平台为基础，提供整合的企业 IT 管理学 习解决方案、个人 IT 管理学 习解决方案和高校 IT 管理教 学解决方案三 个培训解决方案
7、。 翰纬也是众 多国际 IT 管理 认证机构在中国的授权培训 中心和授权考试中心。翰 纬 出版分享才有价值， 从 2002 年与国际 IT 服务管 理领域最大的门户网站 合建中国分站，到 2003 年获 得 itSMF International 官方授 权独家翻译 ITIL 术语表 ， 到 2004 年编写 出版中国第一本 IT 服务管理 图书和第一个 在 IT 媒体上 开 办 IT 服务管理 专栏，到 2005 年创办中国最大的 IT 服务 管理互动社区，到 2006 年开 发自有知识产权的 OpenBook 协同写作系 统，翰纬出版已成为中国 IT 管理领域最受欢迎的知识产品提供者。如需
8、进一步了解翰纬，可参访 。v翰纬 ITIL Version 3 白皮书 致 谢翰纬 IT 管理研 究咨询中心感谢以下人员参与本书的编辑和评审工作：编 写 委员 会 ：主 编：陈宏峰 翰纬 IT 管 理研究咨询中心 编 委：张 亮 翰纬 IT 管 理研究咨询中心 黄新峰 翰纬 IT 管理研究咨 询中心黄 爽 翰纬 IT 管理研究咨 询中心 顾 问 委员 会 （ 以姓氏笔画为序） ：Hamid Nouri NAI（美国）刘亿舟 翰纬 IT 管理研究咨 询中心余文浩 冠群电脑（亚太及日本区）有限公司（香港） 谢 磊 BMC 软件（中国）有限公司评 审 委员 会 （ 以姓氏笔画为序） ：主 审：段永朝
9、 中国计算机用户周刊评 委： John Peng Microsoft Windows Live（美国） 王 陆 翰纬 IT 管理研究咨 询中心张 展 BMC 软件（中国）有限公司 杨利梅 IT 管 理架构师陆彦鸣 冠群电脑（中国）有限公司陈兴明 T echnometrics Consultancy Services（新加坡） 侯继涛 冠群电脑（中国）有限公司管 连 IT 服 务管理专家vi翰纬 ITIL Version 3 白皮书 赞助单位翰纬 IT 管理研 究咨询中心感谢以下单位为本书的开发提供支持：BMC 软件公司 NYSE: BMC 创立于 1980 年， 在全球范围内设有分支 机构。是
10、全球领先的企业管理解决方案提供商，致力于从业务角度出发 帮助企业有效管理 IT，发布 了业务服务管理（BSM）策略。BMC 软件 解决方案涵盖企业系统、应用软件、数据库和服务管理领域。CA NYSE: CA 成立于 1976 年，总部设 在 美国，总共在 45 个国家成 立了 150 间办 公室， 拥有 99%以上的 “财富 1000 家” 公司， 以及政府 机 构 、教 育 机构 和 世界 各 地各 行 各业 的 数千 家 客户 。 CA 是 全球 最 大的 IT 管理软件供 应商之一， 通过推动 “企业 IT 管理 （EITM） ”战略， 帮助 企业安全地统一和简化企业内复杂的 IT 环
11、境，从而改善业绩。vii翰纬 ITIL Version 3 白皮书 目 录第 1 章 前 言 .11.1 开发背景 .11.2 目标和范围 .11.3 本书结构 .2第 2 章 ITIL v3 简 介 .42.1 ITIL 简史 .42.2 ITIL v3 体 系结 构 .52.2 ITIL v2、v3 与 ISO20000 之间的关系 .10第 3 章 ITIL v3 核 心 模块 介绍 .173.1 基础概念 .183.2 服务战略 .193.3 服务设计 .303.4 服务转换 .383.5 服务运营 .473.6 服务改进 .58第 4 章 ITIL v3 解 决 方案 介绍 .694.1 BMC ITIL v3 应用方案 .694.2 CA ITIL v3 应用方案 .77 第 5 章 总结 和展 望 .85 附 录 I ITIL v3 词
