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1、主动交叉营销技巧课程注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例一、话务员服务礼仪篇 最专业的接听电话礼仪 外呼电话礼仪 跟进电话礼仪 不规范的电话礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪规范礼貌用语二、话务员交叉营销技巧篇 营销技巧一：亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气 语速 笑声 言之有礼 中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼） 中国移动电话礼仪禁忌 中国移动电话服务用语禁忌 中国移动电话礼仪规范礼貌用语实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音 营销技巧二：提
2、问技巧 提问的好处 常见的两种提问方法 接听电话有效提问技巧 纵深性问题获得细节 了解性问题了解客户基本信息 关闭式问题确认客户谈话的重点 征询性问题问题的初步解决方案 服务性问题超出客户的满意 开放式问题引导客户讲述事实实战演练：运用提问技巧提高客户满意度提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票 营销技巧三：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧现场演练：客户来电咨询苏州的旅游信息 营销技巧四：引导 引导的第一层含义由此及彼 引导的第二层含义扬长避短 在电
3、话中如何运用引导技巧现场演练：客户来电 12580 咨询机票，沟通中客户无意间问到手机报方面的信息，请用引导技巧为客户服务 营销技巧五：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的方法： 同理心话术实战演练：我要投诉你们工号 200 话务员（利用同理化解客户的怒气）实战演练：我要投诉你们乱收费 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 营销技巧六：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的 3 点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美实战演练：如何赞美客户的声音实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美实战演练：如何对享受 12580 服务的客户进
4、行赞美三、话务员交叉营销技巧流程篇 第一步：开场白设计 交叉营销的三种开场白 让对方开心开场白设计 让对方信任开场白设计 让对方重视的开场白设计 交叉营销中的转换词分享 第二步：深度挖掘客户需求 信息层+问题层实战演练：深度挖掘客户对旅游信息的需求实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店 第三步：有效的产品介绍 塑造价值法 零风险承诺法 对比介绍法 客户见证法实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势 第四步：客户异议处理 正确认识客户异议 面对异议的正确心态 客户常见异议 我考虑考虑 我暂时不需要 我只是查询一下 我问问其它公
5、司再说 你们这里的机票比其它商旅公司贵 这个服务我暂时不感兴趣 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们 你们登记的号码怎么是空号呢 你们 12580 收费怎么这么贵呀？ 除了这个就没有更好的酒店了吗？ 机票送得这么慢，我不要了。实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法 第五步：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号实战演练：促成信号的扑抓 第六步：促成技巧 顾客心理分析： 即将交出拥有的权力！ 需要一点鼓励来打破平衡！ 不想主动提出成交！ 成交的标准动作： 赞美 引导顾客产生积极的联想 总结前期的工作 帮助顾客树立信心 提出成交实战演练：
6、利用赞美法提出成交主张 成交技巧 快速成交的 5 种方法 第一次成交引导 第二次成交引导实战演练：熟练掌握 3 种有效的成交方法 第七步：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语金牌讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界 500 强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业 8 年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自
7、外拨的实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信 2012-2013 年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT 国际职业培训师、PTT 国际职业培训师授课风格说明：由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具
8、备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。潘岩老师凭借自己一线 8 年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于 2013 年出版了电话销售对话脚本设计书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学
9、员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。潘岩老师授课特点：1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等） ；5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。潘岩老师课程的独特风格：十分钟之内有一个经典让学员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点让学员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，
10、同时能够做到学以致用。讲授课程 电话营销实战技巧 、 4G 终端电话邀约及在线成交技巧 、 客户维系与挽留技巧 、 王牌电话沟通技巧 、 呼叫中心主动交叉营销技巧 、 电话对话脚本设计 、 客户满意度管理 、 投诉处理技巧 、 电话客服情绪与压力管理 、营业厅终端营销 、 营业厅投诉处理技巧 、 营业厅服务营销潘老师培训过的部分客户 广东电信 10000 号、广东电信网厅、广州电信 VIP 客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广
11、州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车 4S 店、爱卡汽车 4S 店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等主要著作 电话销售对话脚本设计机械工业出版社出版潘岩老师近 2014 年度部分客户授课明细记录：序号 培训客户 部门 课题期数 天数1 广东电信 省 VIP 客户经理 客户经理竞赛辅导 1 72 沈阳移动 VIP 客户经理 电话营销与服务提升 2 43 宁夏中卫移动 营业厅 体验式营销 2 44 广东电信 网厅 电话营销实战训练 1 25 黑龙江移动 电话经理 外呼专业电话销售技巧 2 46 温州联通
12、全体投诉处理人员 压力情绪管理与客户投诉处理技巧 1 27 江苏移动 10086 客服淮安中心 在线服务营销技巧 6 68 广州电信 VIP 客户经理 服务技能竞赛辅导 1 69 内蒙古移动 10086 交叉服务营销技巧 6 610 哈尔滨移动 投诉管理部门 投诉管理能力提升 1 211 贵州电信号百 号百客服、客户经理 客户代表服务能力提升 6 613 天津移动 客服管理人员 热线客户满意度提 1 214 太原电信 10000 客服、VIP 客户经理 呼叫中心员工综合能力提升 1 215 吉林延吉联通 VIP 客户经理 电话营销与维系挽留 1 316 吉林白山联通 VIP 客户经理 电话营销与维系挽留 1 317 江苏徐州联通 维系经理 电话营销与维系挽留 1 3联系人：潘岩讲师联系手机：18988995120联系 Email:QQ 号码：2953461638潘岩老师个人博客：http:/
