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1、1 客户关系管理呼叫中心系统目标模式介绍银行开展呼叫中心服务可以获得多方面的好处，一是客户可以通过电话、传真、电子邮件等多种联系手段与银行联系，呼叫中心能够将客户呼叫智能路由到最懂行、最有经验的座席业务员手中，并能实现小时服务，从而改善银行服务质量，提高了用户满意度，稳定老客户，吸引潜在的新客户，进而扩大客户群体，增强资金实力，增加中间业务收入。同时，银行可以方便地向客户推出理财服务，及时推销新的服务品种，有利于银行企业形象的宣传和经济效益的增加。二是呼叫中心的建立，对银行自身潜力的挖掘也大有益处。通过改变传统的服务方式，促使银行内部快速转变运作思想，树立以客户为中心的观念。通过呼叫中心的规范
2、化服务，促进银行整体服务水平的提高，进而推动银行内部体制和服务观念的转变。三是建立呼叫中心，可以部分替代网点服务方式，缓解营业网点的压力，削减用于增设网点的费用，减少一线人员，大幅度降低银行的运营成本，达到减人增效的目的。因此，呼叫中心的建设是十分必要和迫切的。户关系管理系统与银行系统的集成银行呼叫中心的系统组成客户关系管理系统是对银行的业务信息、市场信息、客户信息的综合应用和分析，以高效的识别，创造，维持，和发展对企业有价值的客户，并与其保持一种终身的互动关系 。因此，客户关系管理系统必然与其他的业务系统有紧密地联系，一般来说，目标模式的客户关系管理系统应该与银行的数据仓库交互数据。下图是客
3、户关系管理系统与银行其他系统的集成图：柜 面 业 务 系 统信 用 卡 系 统 系 统其 它 业 务 系 统综 合 业 务 处综 合 业 务 处理 系 统 部 分理 系 统 部 分信息数据数 据 仓 库数 据 仓 库 关 系 管 理客 户 关 系 管 理 分 析数 据 分 析部 分部 分网 上 银 行呼 叫 中 心 联 系客 户 联 系信息数据客 户 基 本 情 况 分 析客 户 区 分客 户 满 意 度 分 析客 户 信 用 分 析客 户 盈 利 性 分 析客 户 行 为 分 析客 户 价 值 模 型 分 析改 进 业 务 创 造 客 户 价 值提 高 客 户 满 意 度柜 面 业 务 系
4、统信 用 卡 系 统信 贷 系 统其 它 业 务 系 统综 合 业 务 处综 合 业 务 处理 系 统 部 分理 系 统 部 分信息数据柜 面 业 务 系 统信 用 卡 系 统信 贷 系 统其 它 业 务 系 统综 合 业 务 处综 合 业 务 处理 系 统 部 分理 系 统 部 分信息数据数 据 仓 库数 据 仓 库客 户 关 系 管 理客 户 关 系 管 理数 据 分 析数 据 分 析部 分部 分网 上 银 行呼 叫 中 心等客 户 联 系客 户 联 系信息数据客 户 基 本 情 况 分 析客 户 区 分客 户 满 意 度 分 析客 户 信 用 分 析客 户 盈 利 性 分 析客 户 行
5、为 分 析客 户 价 值 模 型 分 析客 户 基 本 情 况 分 析客 户 区 分客 户 满 意 度 分 析客 户 信 用 分 析客 户 盈 利 性 分 析客 户 行 为 分 析客 户 价 值 模 型 分 析客 户 基 本 情 况 分 析客 户 区 分客 户 满 意 度 分 析客 户 信 用 分 析客 户 盈 利 性 分 析客 户 行 为 分 析客 户 价 值 模 型 分 析改 进 业 务 创 造 客 户 价 值提 高 客 户 满 意 度改 进 业 务 创 造 客 户 价 值提 高 客 户 满 意 度由图上可见，最佳实践的客户关系管理系统应该从各业务系统和一些客户服务系统，比如网上银行和呼叫
6、中心获得业务数据和客户信息，并加以分析。对于网上银行、电话银行、呼叫中心等便捷客户的服务，全行应该统一规划。全行呼叫中心服务规范的统一，有利于银行树立客户服务的统一品牌。银行应该提供集成、一致的、客户化的渠道和全行内统一的服务规范。对于网上银行、电话银行、呼叫中心等便捷客户的服务，应该提供集成、一致的、客户化的渠道。在布置此类系统时，应该注意这一点。下图举例说明呼叫呼叫中心的各模块之间的关系架构图： 对 外 通 信单 元 动 回 复 单 元 A 自 动 总 机 互 式 计算 机 语 音回 复 动 传 真 回 复 n 工 服 务 务 画 面显 示 高高 级级 查查 询询 转 接 &群 体会 谈
7、对 话 与 工 作 分 配 动 话 务 分 配 数 据 整 理 主 机机 数数 据据 访访 问问 数 据 统 计 报 告 管 控 制 台 音 记 录 AX 叫中心系统主要由 动呼叫分配）交换机、互式语音应答）系统、 算机电话集成）系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等组成，具体如下： 前置交换机（能强大，可采用七号信令、令、一号信令接入，支持电话、传真、多媒体访问，支持内部无故障呼叫处理、自动呼叫分配功能。 叫数据管理系统完成在线业务代表技能/路由调节，提供实时呼叫数据监控报告和呼叫数据报表。 用户和业务代表提供语音服务。 座席构成： 1. 客户代表座席上包括数字话
8、机、软电话等，座席软件提供自动超时转接、座席忙闲设定、语音数据同频道转移、自动受理记录回放等功能。 2. 班长席负责座席职能、技能、权限管理、座席工作状态监控、通用报表制定及分析、系统状态监控（包括 机、席、数据库服务器等）。 3. 质检席负责呼叫监听和强插、质检录音及回放、服务质量统计与分析。4. 其他还有开发席位、多媒体受理席、远端业务受理席等。 务器提供网上业务受理及查询、网上信息发布、务、网上白板 务、回叫（服务。 其他如数据访问服务器提供数据访问的中间件服务；应用网关服务器用于连接银行业务数据库系统；业务数据服务器负责保存用户资料数据、客户联系管理信息以及业务查询数据。叫中心系统功能
9、介绍银行呼叫中心系统至少应该的主要向客户提供以下业务功能： 信息咨询：信息咨询分为：普通信息查询实时信息查询和咨询。 业务受理：客户在座席员指导下可以完成以下业务： 开户 开卡 密码修改 柜台交易（存取款） 自动转帐 代付费 电话证券转帐业务 客户投诉：当银行客户需要对某网点或部门提出投诉，可通过呼叫中心自动完成。银行呼叫中心系统还设有行长专线座席，将更好地为广大银行客户服务。 客户专项业务咨询：当客户需要对银行某方面业务进行深度专项咨询时，由座席转接设备切换远端座席（通常是信用卡部、国际业务部等），可以了解更深的银行业务知识。 行业客户中间业务功能：行业性客户通过数据拨入设备向呼叫中心传送代
10、付业务请求，呼叫中心验证其身份合法性，并受理相关业务，将处理结果反馈到客户。银行呼叫中心系统至少应该向用户提供以下技术特点： 能 排队机和 须具备很强的处理能力和很高的可靠性 系统具有智能路由功能，即具有合群呼入分组排队功能。实现各种业务合群进入，组排队，分组统计。 智能外拨功能。 语音与用户信息的同步转移。 随来话弹出用户信息窗口和业务窗口。 能 语音导航，语音合成功能。 录、放音功能。 集成收发传真功能。 24*7 响应 提供呼叫流程生成环境，管理员可以根据需要定制一个来话通过 过程。 提供一个完善的座席应用开发软件包或开发接口，方便进行二次开发。 接入和回复方式 入、入和电话回复。 监控
11、功能 无察觉地监听指定的话务员。 对多名话务员以不同方式同时进行录音。如：定长、定时、全程等。 按时间段、话务员、主叫号码分类搜索记录进行放音。 监控席可以呼叫任何一个在岗话务员。 将指定话务员的来话拦截到质检测台。 强制示忙或示闲。 具有统计数据分析功能，支持领导决策（目标模式的深度的统计分析功能应该结合客户关系管理系统，运用数据仓库、数据挖掘技术）。叫中心系统的数据结构介绍银行呼叫中心的运作是围绕客户信息所展开的，客户信息、账户信息是客户请求访问和服务最多的信息。但储存这些信息的数据库/数据仓库本身并不隶属于呼叫中心系统。呼叫中心本身所应具备的数据至少包含以下： 呼叫中心业务处理记录 不同
12、服务统计呼叫总数、最大等待时长、队列中等待的呼叫数目。 当前平均通话时长、久不应答数目、平均等待时长。 话务员通话、应答、空闲、示忙及其他状态的话务员数目等。 不同服务业务台话务量：占用次数，应答次数，呼损次数，接通率，应答时间 不同服务话务员话务量：应答时长，平均应答时长。 业务台服务质量：等待时间间隔落入不同时段的统计。 呼入中继话务量：呼入次数、立即呼入次数、等待呼入数、久叫不应数、呼损数、应答时长。 非结构化数据非结构化数据叫中心系统布置介绍一种可能的呼叫中心系统布置如下：近年来，数据和语音的二网合一在呼叫中心的应用成为越来越受关注的焦点。一般的观点是运用 术来整合，即使用一台 关将传统的来自 P 网络，示例如下：
