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1、店铺中的移动风景,终端服务行为礼仪,主讲:耿亚丽,课程大纲,一、服务的认知 顾客认知、服务心态、自我要求 二、服务标准 一状态、二熟悉、三主动、四满意、五种声、六知道、七个会 三、店铺形象管理 仪容仪表、个人卫生、工装工鞋、状态 四、店铺行为规范 肢体（站、行、坐、蹲、拾）；表情（笑、眼神）；声音；动作（递接、展示、指引、避让、引领、电梯、禁忌） 五、店铺服务规范 服务行为准则、语言规范、电话礼仪 六、店铺销售纪律,一、服务的认知,一、服务的认知,服务的对象是谁 ？,顾客是什么？,一、服务的认知,最重要的人-VIP 是我们利润的源泉 是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人 是一些永远正确的人
2、，永远都不是我们争执的对象EX 是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准 是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人 顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处EX 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们,1、顾客的含义,一、服务的认知,2.服务心态 以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越顾客满意。 提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和技能水平。EX 投入对销售工作的痴迷，有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。 商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上就是保护我们的事业。 热情的参与，服务本身就是一项娱乐。EX-FISH 在“专业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断超越自己。
3、,一、服务的认知,3.自我要求 形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的诉求，符合公司经营理念。 了解目标客群，能被目标群体所接纳乃至喜欢和信赖。 良好的亲和力和服务意识，卓越的沟通和表达能力，诚实守信，有责任心，积极乐观，善于学习，具备团队合作精神等优良品格。EX,二、服务标准,二、服务标准,一状态：要精神饱满，微笑服务。 二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。EX 三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气； 主动为顾客拿取商品，帮助挑选； 主动介绍商品，当好顾客参谋。 四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。 五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验 货声、道别
4、声。 六知道：知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。 七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档 ，会上报。,三、店铺形象管理,三、店铺形象管理,耳环？,妆容？,指甲？,工装？,丝袜？,发型？,口袋？,鞋子？,考验你的接待 技巧的时候到了！,三、店铺形象管理,职业女性仪容自检 头发保持干净整洁，有自然光泽； 发型大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼遮脸为好； 化全妆：粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、唇彩、腮红； 服饰端庄，不要太薄、太透、太露；EX 可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不 要戴太夸张太突出的饰物； EX原则 指甲精心修理过，不能留太长指甲，指甲油可
5、用 粉色、肉色或透明的，不要太浓艳； 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹； 鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩； 随时捏走吸在衣服上的头发； 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一 双丝袜。,三、店铺形象管理,三、店铺形象管理,1、仪容仪表 上班前女员工按店铺统一规定化全妆（化妆不能改变你，却能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化妆的重点）。 双手只许佩戴结婚戒指及手表。EX 每只耳朵最多佩带一只耳钉，禁止佩戴过长,造型夸张的耳环。 不喷气味过浓的香水。EX。保持身体的气味清新、统一。EX。 禁止佩戴有色隐形眼镜。EX 2、个人卫生 上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口
6、腔清新，牙齿清洁，身体无异味。EX 男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。,三、店铺形象管理,3、工装 上班时间，店面导购及店长必须穿着公司品牌统一指定的工装、工鞋。 工装干净，熨烫平整，穿戴整齐。 皮鞋须光洁无灰尘，鞋袜应与制服相匹配，上班不准穿拖鞋，打赤脚。 必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物件干净、整洁、佩带齐全。 工装只能于工作时间,工作地点穿着,不得在私人时间地点穿着。EX 5、眼睛 清澈，不能充满血丝、疲惫不堪，保持充足睡眠（平均每天8小时以上）。,四、店铺行为规范,四、店铺行为规范,1.肢体行为规范站 双目平视 下颌微收 肩平 臂垂 躯挺 腿并 女士：双手自然交握于体前或置于身体两侧
7、，双腿并拢，两脚呈“V”字或“丁”字站立，下颌微收，自然微笑。 男士：双手放于前/后面，左右手叠放或自然下垂，双脚稍微分开，与肩同款。自然微笑站立,抬头挺胸。 禁止双手交叉、叉腰、环抱胸前等。EX 禁止把手插入口袋站立。 禁止倚靠在商品货架上或背靠物品。,四、店铺行为规范,1、肢体行为规范行,行姿基本规范：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，避免与顾客冲撞。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身
8、体为轴前后摆动幅度3035度。 注意：稳重与优雅。,四、店铺行为规范,1、肢体行为规范坐,基本要求：端庄、文雅、得体、大方,男士基本坐姿（EX）： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,四、店铺行为规范,蹲 右脚后退一小步，双腿并拢，侧位蹲下，两手自然交叠于腿部，上身保持挺直。 注意：上身保持挺直，两脚不能开列。,1、肢体行为规范蹲,四、店铺行为规范,1、肢体行为规范,拾东西 忌：弯上身
9、，翘臀部,四、店铺行为规范,表情自然放松，发自内心，眼神亲切友好，露出六至八颗上齿为宜。自然的、发自内心的微笑；不要冷笑、假笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是没有国界的语言。EX,2、表情行为规范笑,四、店铺行为规范,2、表情行为规范眼神,眼神：注视对方大小三角区内，切忌死盯着一个地方。眼神很重要，真诚友好、专注有神。EX-3,一般情况下，与他人相处时，不要注视对方头顶、大腿、脚部。,正确的眼神,错误的眼神,无 视 轻 视 斜 视,四、店铺行为规范,3、声音行为规范,声音：让你充满感情的声音传递你的自信和友好。,发音准确 音量适中 语速适度 口气谦和 少用方言EX,四、店铺行为规范,4、动作行为规范
10、,递接物品：EX 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；EX 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 展示物品：EX 一 是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二 是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用 于让他人看清展示之物。,四、店铺行为规范,4、动作行为规范,指引礼： 手指并拢，手掌向上，忌单手指或兰花指。 避让礼： 路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。 引领礼： 先问好，用手势指明方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离，边引领边回顾。（EX） 电梯礼： 引领至电
11、梯门前，主动按按钮，扶电梯门，顾客进入后导购跟进，主动替客人按楼层按钮。出法相同。,四、店铺行为规范,禁忌 禁止在顾客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙缝、掏耳朵等不雅举止。EX 禁止在店铺内喧哗、游戏嬉闹、追赶。在店铺内不应身体动作过大，不拉手、不搭肩。 禁止在店内面对顾客化妆，如照玻璃与镜子、梳头画眉和涂口红等。EX 咳嗽、呵欠或打喷嚏时，应避免面对他人，并用手或纸将自己口鼻掩住后及时清理，并尽快回复服务状态。 禁止在营业场所佩带手机上岗，必须放置员工 柜子或库房，并调至振动或静音模式。工作 时间不允许接打私人电话或收发短信。,五、店铺服务规范,服务永无止尽要有更高的目标和追求 ！,五、店铺服务规范
12、,1、服务行为准则 (1)恭候顾客-目的 恭候顾客的位置：应站在顾客可以清楚看到的位置。 应站在可让你处理手头上工作的位置。 我们不应站在同一位置恭候顾客。EX 导购在专柜内应遵循“一人站中间，二人站两边，三人以上 分开站”的原则，可有适当走动，但不得有小动作，不可两脚来回抖动，不可有不雅的站姿,更不得倚靠墙壁柜台。 一边等候，一边熟悉货品知识或调整陈列，随时转移你站立的位置。 向顾客报以自然的微笑，并以目光平视客人，表现你的真诚。 顾客入厅，即使不是你接待顾客，也要点头打招呼，或用友好、欣赏的目光注视表示尊重。,五、店铺服务规范,1、服务行为准则 (2)招呼顾客-目的 顾客临近所在区域时（约
13、3米）就应主动打招呼， 热情悦耳地说出本品牌迎候语。 遇见顾客时应主动打招呼，主动侧身让出通道。 忙于店务工作或接听电话时，一旦顾客来到跟前，应立即放 下手头工作，先行接等顾客，或先与顾客打招呼并致歉，并 尽快了手头事务，投入接待服务工作，做到接一待二招呼三。 跟随陪同顾客挑选货品时，进厅时尾随在顾客身后，在顾客走过厅面一半时，绕到顾客身前，倒退着面对顾客进行进一步讲解，延长顾客在厅面停留的时间。 EX,五、店铺服务规范,1、服务行为准则 （3）介绍展示-目的 与顾客交谈时保持约1米的距离，介绍货品保持“60度”介绍，避免口气直接吹到顾客。 说到哪，看到哪，做到哪，要轻拿轻放。 彬彬有礼的展示
14、顾客需要的货品，当你为顾客寻找所需的货品、展示货品或递上货品时，必须充分尊重并小心处理那件货品。展示商品的唯一性，给顾客物以稀为贵的感觉。EX-（VERTU和合玉器）。 避免背对着顾客或厅门外。,五、店铺服务规范,1、服务行为准则 （4）试穿服务-目的 尽量让顾客触摸或试穿商品，顾客试穿商品时，引领顾客至沙发，请顾客入座，导购以站姿或蹲姿为顾客做好参谋和其他服务。 带客人进试衣间，进试衣间前先敲门或询问，导购先行进入试衣间检查，在客人进入试衣间时先为客人打理需要试穿的衣物，提醒在试穿过程中可能出现的情况，并告知客人你是谁，有需要可以叫你。 给顾客试穿商品时，服装区伙伴需主动推荐成套搭配；EX
15、鞋区伙伴拿货遵循至少3个SKU的原则。EX 顾客试穿鞋类商品或为顾客挽裤边时，在顾客一侧以标准的蹲姿（一脚后退一步，单膝点地，上身挺直）为顾客服务；若顾客试穿高靴，可将顾客的腿放至自己的腿上，方便帮助顾客拉拉链。 当顾客试穿商品较多时，绝不允许出现不悦或不耐烦的状态，而应给出专业意见帮助顾客下决心和做决定。 店铺只有一位试穿客人时，延长顾客滞留试穿的时间，带来人气；店铺试穿客人多时，提高效率。,五、店铺服务规范,1、服务行为准则 （5）售后服务-目的 详细了解各项优惠措施及售后服务措施，如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目，不得夸大其词，随意许诺。 递交小票、笔等物品时，使用双手递交，如有文
16、字文字正面须面向顾客，如带尖物品需以手柄处递交，请客人签字时说“麻烦您在这里帮我签个名”。 营业空闲时要及时整理货品，调整陈列，补足尺码，清洁卖场卫生。 对于第一次购买的新顾客，在一周内要进行电话回访，问候顾客，再次讲解穿着和保养知识。 对于店铺老顾客，要定期有组织的进行客情维系。 不要害怕顾客投诉，了解顾客心理，态度一定无可挑剔。,五、店铺服务规范,2、语言规范 禁忌 严禁工作期间闲聊、对顾客视而不见、有问不答、冷漠等怠慢顾客的行为。 严禁谈论顾客生理缺陷。 严禁对顾客评头论足、私语或讥笑。严禁称呼外宾客人不雅称谓。 严禁与顾客发生争执，任何情况下，不得与顾客 正面冲突。 严禁依靠经验主观判断顾客购买力。EX 严禁攻击、诋毁同行业竞争品牌。遇到顾客 有针对性的提问，可以采取“合理避让”转 移消费者的注意点，客观强调自己产品的优点。,不要独白 不要冷场 不要插嘴 不要抬杠 不要否定,五、店铺服务规范,2、语言规范 (2)沟通语言要求 特别注意：在公共场合，不能大声说话，保持肃静。距离稍远时，不能直接 大声喊，应走近了再说。 语言要文明杜绝有失身份的话溜出口 粗话脏话黑话荤话气话:EX
