《8.顾客分类及其判定方法、应用意义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《8.顾客分类及其判定方法、应用意义（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第八章 顾客分类及其判定方法、应用意义许多老业务员在给新手讲解业务经验与心得时总爱将顾客分出三六九等，用有的顾客，有的顾客却是看来对顾客的秉性、品格、态度分出个类别，好使我们有个基本的策略还是有意义的。知已知彼百战不殆。后来我看了外国一些推销心理学的书，那里把顾客的分类分得更详细且抽象，有一段时间；我对此有些迷茫，顾客脸上又没有写明了是“理智型”的还是“软心肠”型的，等快要结束访问才会弄明白他是什么类型的人，这种深奥、众多的顾客分类有什么实战意义？后来我终于明白了，那些外国推销心理学的书不过是学院派的“杰作” ，没有更多阐述用什么简单的观察、聆听的方法立马判定顾客的类型，也没有阐述对待不同类型
2、的顾客业务应持有不同的方法对策。那好，现在我们从实战出发来判定我们所见到的每位顾客的秉性、品格类型并恰当选择适合的对策，既不辱我们的使命，寻求与顾客的平等、尊重还能有效引起顾客对我们的注意，更有利于达成交易，或尽早结束谈判，别再绕弯子耽误我们的时间。第一种类型：蔑视、敌对、厌恶型。这种顾客对业务员带有厌恶、蔑视、敌对的态度，这种顾客大凡没有从事过业务工作，或者正处于他自己认为的得意期，或者过于自以为是，自认为清高，忘了自己也曾是个穷孩子，起码自己的父母曾是个穷人。或对我方公司、产品有过严重误解，这种顾客一见我们带着鄙视轻蔑的眼光，不正视我们，或与我们保持较远的距离，或根本不停下他手边的工作，或
3、干脆摆手让我们走，或他自己连听也不听看也不看我们一眼就走开，或象连珠炮一样的污言恶语、嘲弄、讥讽或根本对我们视而不见，把我们孤伶伶晾在那儿。我们一旦发现有信号证明顾客是这种蔑视、敌对、厌恶型的顾客，这真是大大的不幸，对这种顾客我们首先要纠正、扭转过来他的这种严重敌对性的态度，否则，扭转不了顾客这种敌对态度，还是暂告退，以再寻找新的战机。扭转顾客的敌对态度方式有以下几种：A、开诚布公：“张先生，我哪方面做得很不对吗？ ”或“张先生，看来您肯定对我这一行有很大的意见，我愿意聆听。 ”“张先生，我的不期而至是不是给您带来很大的不便利？”“张先生，现在做什么工作都很难，是吗？我们也都愿意在各自的行为上
4、为别人做得更好、是吧。 ”“张先生，您是不是觉得我从事的这项工作有些低级和简单？我在自己力所能及的地方来养活自己不也没给社会、父母带来负担吗？”“张先生，听口音您象是与我是老乡，都是河北人，是吗？”B、激将、委婉批评：“王先生，您是个大老板，不也靠很多象我这样的业务员支撑吗？”“王先生，您是不是也干过业务员？您的家人、亲戚里面难道没有从事业务工作的。 ”“王先生，人在社会，难道还有不求人的人吗？美国总统还到处拉选票呢，谁能大过那克林顿! ”“王先生，要有一天北京的清洁工都不干了，那得把北京人给脏死，会吗？我们这某某行业也少不了，某某大公司都是我们的长期用户。 ”“王先生，我的工作不正是让您多一
5、份选择，从此您足不出户就可以花更少的钱，这不是对彼此双方都很有意义的事吗？”“王先生，我早听说您是礼贤下士广存仁爱之心的人，您一定不会让我失望的，对吧，王先生。 ”“王先生，今天我是来告诉您一项最新的产品信息，看来您不象是要得到新信息的人。我还是先找你的竞争对手吧，帮助他们去。 ”“王先生，某某总公司马总才是数得着的大老板，他总是热情礼遇我们这些做业务的。”等持敌对的顾客回到正常态度以后，你再用自责的话把气氛调节回来。“张先生，我还年轻，言语往往有失，包容我一下吧，我一定感激不尽。 ”第二种类型：不信任型。这种顾客与第一种类型不同。没有明显的敌对体语、言语，不会对我们恶语相加，主动进攻我们。只
6、是防卫型地与我们保持距离，怀疑我们的产品或服务真的能给他带来利益吗？怀疑我们的个人品格、怀疑我们造访有如我们口称的那个目的吗？这种顾客的表现是：与我们保持一定的身体距离，或表现比较冷淡不与我们直接交流，或一边与我们交流一边不停下手边的活，或追问一些我们意想不到的细节问题，或只顾看我们送来的名片、样品，似乎要从中发现出什么蛛丝蚂迹，或他先采取刺猬式的守势，先表示他投钱、没有权力，或只用眼角斜视我们，或与我们握手时握得又浅又软，或接到我们的电话就想转弯抹角找个理由推脱我们。我们总能体察到别人对我们表示淡然，不愿与我们交流，怀疑我们时是怎样一种情形吧。这种类型占据相当多数，也难怪对一个陌生人或对一个
7、又来掏自己腰包的人，人家为什么不本能地防卫一下呢？对待这种怀疑型的顾客最好的方法是：A、坦白如水。自己就别再作秀啦，有一说一，打消人家的疑虑。有什么材料就拿出来，有什么证明就亮出来，有什么好事就说出来，有什么苦水就倒出来。一副“一片冰心在玉壶”的赤诚。B、不急于求成，懂得程序，懂得有浅入深的步骤。先不说自己的产品、服务有多好，让顾客来看、来对比、来评判，更不要报价，不要有任何要顾客付钱的意思，一副好象不是你的产品，买不买都无所谓的样子。你的急于求成会加剧顾客的怀疑，这时“欲速则不达”说的正是你!第三种类型：一知半解型。这种顾客一般已略知你的产品或服务一、二，有初步的购买欲望，也想了解更进一步的
8、商品信息，此刻，他正处在犹豫思考期。这类顾客与我们的成功距离还是比较近的，要紧盯不放。这类顾客的表现是：愿意和我们交谈，愿意拉近与我们的身体距离，能提出一些针对我们的产品或服务较为深入的一些问题，虽然也会表现出一定强度与深度的反对，会提到竞争对手的一些情况，会谈到自己实际工作与生活状况，提出自己遇到的一些生活或工作中的困难与欲望，会对我们的报价提出各种非常具体的有根据的反对意见，会要求进一步给予详尽的商品、服务信息与咨讯。我们对策：这类用户是我们的优质潜在用户。我们应：A、努力先发现顾客购买的障碍，针对障碍予以排除（详见顾客研究一节） 。不要急于让顾客掏钱购买，时机不到不出手，瓜熟蒂落。否则，
9、顾客会出于防卫的本能离开我们，或加重对我们推销的抗拒心理。B、着重增强顾客购买的紧迫感。 （详见顾客研究一节）第四种类型：专家型。我们总是会遇到一些顾客甚至比我们懂得都多，比我们了解得都全面。我去给一个人才中介公司做培训时，许多业务员反反复复强调他们要找的顾客行业知识与经验都非常丰富，一点都震不住他们，几句话就被顾客晾在哪儿。这类顾客要么是干过咱们这一行，要么经常与我们这一行打交道，要么真的是智商奇高广闻博记的主儿。这类顾客的表现：他会首先表明他对你的行业非常懂行，或他立刻便切入到你所处行业的利益要害之处、薄弱环节、矛盾之处，或从他的表情上能看出来他似乎能完完全全洞察你的一切，或他立即连听都不
10、听就问你的报价或服务标准，或他很快就提到你所在行业的某某个重要人物，或立刻就拿出一个行业难题让你来解决，或假装听你娓娓道来，然后一条一条一段一段把你否定掉，或认真听你娓娓道来，终于没有看到有价值的东西，一句话也没反对你，把你推出门算了。对这种顾客，如果能及早发现判定，会很快成交、少废话，或根本难以成交，但你能有所预见，不在他的身上花费更多的业务精力与时间。但是，即便成交，由于对方掌握过多的行业情报，你的知识境界罩住这种顾客，才能获得更高的交易利润。既使如此，你也往往不会在第一次谈判中达成交易，因为那个自命不凡的专家需要用一般时间来接受你的新玩意、新动议、新咨讯，除非你的产品或服务比较直白与简单
11、。我们如何对付这类顾客呢？由于双方都比较透明，其实这种顾客更好对付，不成功会很快退却，无能为力呗。我们应：A、立刻不绕弯子，先倾听顾客对我们从事行业的意见与看法，没有丝毫必要否定他的反对意见，你一时半会儿也改变不了他的原有经验，专家类型嘛。先让他痛快痛快，他憋着说不出来，他也听不进你说的一个字。他有反对意见，也未必是反对你的实际推销，他是反对你的这个行业的某种现象。B、直接询问这种顾客，他对你的产品需求点是什么，障碍在哪里，什么样的条件他才接爱，他不接受的主要理由是什么，什么时候才接受成与否你也弄个明白，你如果不能屈身以求，赶紧离开，以备再战。C、发现这种专家有一些过时的咨讯与观点，毫不客气，
12、激将他，水不激不跃，人不激不奋，让他重视你，让他重新定位他对你提供产品或服务的认识，搅动他这潭自以为是的死水，也许才能杀出个出路。我们业务员就是去给顾客提供新技术、新行情、新咨讯的嘛，只是对这种顾客用藐视的态度，对其他顾客用引导的方式。否则不足以引导专家型顾客的注意。也可以用欲擒故纵的方式，假意讨教顾客，逐渐引他到他不了解的新的咨讯领域，让他感到日新月异的市场、技术行情。D、这种顾客多好为人师，让他给你指点，介绍一些行情，客户实在是个不花一分钱的好买卖。第五种类型：无事生非，没事找事捣乱型。这种顾客正好没有什么要紧的事要做，闲着也是闲着，既没权力又没财力，或者既使有也根本不想买，也不会买。他们
13、对你总是表现出很热情，问这问那，寻寒问暖，生怕自己漏掉了什么商品信息，生怕自己对你照顾不周，甚至故意问一些简单的问题装作自己真的无知，还会问到一些价格、成交、售后的一些问题，好像他很有诚意，或他会微笑着提各种反对意见，刺激你维护自己参与他对话的热情。对这类人，有几种试金石几下就能试出他是这种人。等你使用这几种试金石时，他也大概会察觉到你在鉴定他的身份，判读他的谈话动机，不少人会有所收敛，去干自己的正事儿去，别浪费别人的宝贵精力与时间。一是询问他的职权范围，提醒他你的产品或服务的收费不菲，二是询问他使用过类似于你的这种服务或产品吗？使用中遇到过什么困难吗？询问他购买你的产品的意图是什么？大概会使用多少？由于对方本来就没有从实际需要出发来和你探讨，你突如其来的来询问掌握主动，对方会因没有准备或压根儿就没有实际需求，他会回答得含混不清或有意回避你锋芒的询问。一经通过以上证实对方是个无事生非的捣蛋鬼，你就要尽量从他嘴里礼貌地询问谁是购买你产品的决策人，留下简要说明、名片等离开吧。或礼貌地让他给你介绍一些他的朋友，他再去开发新用户去。无边落木潇潇下，不尽长江滚滚来，前途自有识君人!
