小议酒店服务之第一印象摘要;客人的第一印象是良好而持久的，这一点对于任何酒店都很重要只有良好的第一印象在客人脑海里建立后，才能为后面的服务打下坚实的基础相反， 当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局影响客人对酒店的满意度，直接或间接地影响酒店的经济效益和社会效益，对酒店未来的扩张与发展产生深远持久的影响由此可见，客人的第一印象是由酒店这个服务的整体而产 生的，如果酒店任何一项服务环节产生问题，将直接影响着酒店整体 的形象，更破坏了酒店的服务氛围为确保在客人心目中树立持续的、良好的第一印象，酒店全体员工的努力是必不可少的创立良好的第一印象不仅是一线员工的事， 更是整个酒店服务团队的追求关键词:第一印象；服务；必要性；影响；满意度1概述 1.1酒店概述 合肥辰茂和平国际大酒店是一家隶属于中国通茂酒店控股有限公司的四星级酒店，酒店位于合肥市中心的徽州大道和芜湖路交汇处，东倚包河公园，西临银河景区，距合肥骆岗机场8公里、火车站6公里、合肥长途汽车站4公里，环境优雅，交通便利总建筑面积30000平方米，地上24层，地下1层，拥有1000平方米院内停车场酒店建筑风格独特，装饰典雅；酒店各种会议、娱乐服务设施齐全，是商务活动、旅游观光的理想选择。
合肥辰茂和平国际大酒店于1999年6月18日开业， 连续八年被评定为安徽省优秀旅游星级饭店， 2009年被评为安徽省服务名牌企业， 2010年被授予“安徽省首届企业品牌百强”荣誉称号酒店本着以“宾客至上、信誉第一、热情友好”的宗旨，恭候国内外广大宾客光临，让您真正感受到和平之家的浪漫与温馨1.2岗位概述 我于2013年8月1日来到此酒店实习，经过3天短暂的培训，我被分配到前厅礼宾部，成为一名一线的行李员，在前厅部工作至今；行李员工作范围如下：①每天在大门前站岗，欢迎宾客，为宾客开车门，并提供运送行李服务；②每天要分发各部门报纸和客房的报纸，并且收发到店的信件与包裹；③客人需要换房时，要给客人送房卡，并为客人指引到新的房间；④协助大堂副理维持大堂秩序以及卫生；⑤为客人办理行李寄存服务介于在礼宾部实习期间，感觉酒店给顾客留下良好的第一印象尤为重要，现提出以下自己对酒店做好首要印象的看法2酒店服务第一印象的必要性 第一印象效应是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响,实际上指的就是"第一印象"的影响即酒店通过某些媒介，在第一次的接触中给顾客留下深刻的印象, 并在对方的头脑中形成并占据着主导地位, 这种效应即为酒店服务第一印象效应。
酒店的第一印象并不仅仅是指前台这一个部门，它还包括酒店外观设计给人的第一印象，酒店网页、商务洽谈时销售代表给顾客的第一印象，总机在接时的专业化程度等等都可以给顾客留下较深刻的印象2.1增加酒店的经济、社会收益 富有特色的外观设计，能给人以视觉上的冲击，良好的服务质量能增加客人满意度，让客人感到物超所值，增加回头率，提升散客的入住率，增加客房及其他额外收益从而带来可观的经济效益在获得经济效益的同时酒店良好的服务给客人留下了深刻的印象，在消费群体中留下了良好的口碑，无形中塑造了酒店的良好形象，取得了一定的影响力和知名度在取得社会效益的同时也获得了经济收益，二者相辅相成2.2为后面的服务打下良好的基础 客人的第一印象是良好而持久的，这一点对于任何酒店都很重要当客人进门时，客人只给酒店三十秒到一分钟的时间，甚至更短的时间建立第一印象只有良好的第一印象在客人脑海里建立以后，才能为后面的服务打下坚实的基础哪怕以后服务过程中出现了微小的错误，客人也会对此显得格外的宽容相反，当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局而且客人的态度也每况愈下，他们对服务的挑剔会变本加厉，甚至是吹毛求疵2.3增加客人满意度，提升酒店整体形象 客人的第一印象是由酒店这个服务的整体而产生的，如果酒店任何一项服务环节产生问题，将直接影响着酒店整体的形象，更破坏了酒店的服务氛围。
如果酒店在顾客刚入住时就让他们感到不满，那你想重新争取这些顾客是很困难的 过去，顾客通常会等到离开酒店后才在网站上发表评论，如果酒店一开始在服务方面表现得不好，那他们还是有时间做出弥补但现在，顾客几乎是实时实地发布微博、更新说说或网评来评价所住的酒店，因此给顾客留下了好的服务印象，那么成百上千名网络用户会立即了解到顾客酒店的优质服务信息，给酒店带来更多客源反之酒店在无法给顾客留下较好的第一印象或者是留下较差的第一印象时，这对酒店来说无疑致命的，它会随着时间的推移，在广大消费者中形成一个较差的口碑，在社会知名度与影响力方面也是负面，消极的，他会直接导致酒店的出租率会越来越低，经济效益会日趋下滑，渐渐走向灭亡，酒店无法取得收益，就没有资本进行扩张和发展不利于酒店的长期发展3如何提升顾客对酒店的第一印象3.1社会环境3.1.1地理位置 根据最新的市场调查报告显示酒店所在的位置依然是影响顾客是否入住酒店的最主要因素,尤其是休闲旅行者和会议型客人更加重视这一要因素交通的便利与否也是影响酒店产品价格定位的重要因素，大多数客人（尤其是休闲旅行者和会议型客人）在选择酒店时首先会考虑酒店所属的地理位置能不能在最短的时间内采用最便捷的方式到达自己的目的地。
而我所在的合肥辰茂和平国际大酒店位于合肥市中心的徽州大道和芜湖路交汇处，东倚包河公园，西临银河景区，距合肥骆岗机场8公里、火车站6公里、合肥长途汽车站4公里，环境优雅，交通便利无论是商务洽谈还是旅游休闲都可以在最短的时间内，选用最便利的交通方式，最快的到达机场、汽车站、火车站等重要的交通枢纽位置5.1.2酒店外观设计 外观设计要坚持“以人为本”，提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点，满足人们丰富的情感生活和高层次的精神享受，适度张扬个性，通过多种形式创造出使客人舒心悦目、独具艺术魅力和技术强度的“作品”通过细小环节向客人传递感情，努力实现酒店与客人的情感沟通，体现酒店对客人的关怀，增加客人的亲近感，无形中带动饭店的人气和知名度所谓艺术性，就是要使广大宾客从视觉上、从心理上产生赏心悦目的感觉客人入住酒店，印象最深的往往是酒店设计的艺术性如果设计独特、创意新颖、造型别具一格，还可以成为酒店的标志性代表，这无形中强化了饭店在客人心中的形象，增加酒店的品牌价格，给饭店带来不可估量的经济效益3.2服务创立良好的第一印象不但是前台员工的事， 更是整个酒店服务团队的追求保安前台、预订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键作用。
要让每个员工觉得：他们的工作就是为了让客人得到良好的第一 印象这不但是客人入住时的事，更要贯穿服务的始终，让客人来得舒心，走得满意这不但会为酒店带来回头客，更为酒店建立了良好的口碑同样也会减少服务过程与客人的摩擦和误会就算有不愉快的事情发生，客人也显得更有忍耐力服务员要发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，对于客人提出的合理要求，就尽最大的可能去满足他们要具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快做到服务于顾客开口之前如果此时服务准确到位，客人将永远难忘服务员要有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题做好个性化服务，将客人对酒店服务的满意上升为惊喜可通过以下一些微小的服务细节，抓住服务的关键时刻礼宾部门童和行李生是酒店的“门面”他们在服务过程中与客人联系紧密和接触频繁因此，无论室外气温有多高，他们都要保持制服和着装在最高的标准这样做可以让客人感觉到非常的舒适，使客人产生一种归属感就算不是客源高峰的时候，都要确保门童和行李员站 在自己的岗位上，不要在行李房等候客人，没有客人希望自己拿行李上房一些看似和酒店无关的服务却可以增加他们对酒店的好感。
例如让门童对入店的每一位过路或在公共区域的宾客都保持殷勤好客的态度帮客人记下出入酒店所乘坐出租车的号码以备查询这一微不足道的服务能带给客人良好的“第一印象”，的确给了他们一种“上帝般的感觉” 不同类型的服务员可以带给客人不同的服务感受老门童给客人一种稳重可靠的感觉；女门童却能让客人觉得更亲切前台是争取客人对酒店良好的第一印象的重要一环 前台服务员在早上交班时应重复检查每天即将到达的预订客人的资料，特别留意备注栏里的注意事项为增添客人对酒店的亲切感，确保每一位前台的员工在即将到达的客人中认出回头客，并能以他的名字来称呼他让每一位客人在他来到酒店时得到恰如其分的欢迎， 保持真诚的微笑和眼神接触不要让你的员工使用没有个性的语言来欢迎客人如：“下一位客人，我可以帮助你吗”或者“入住吗”等尽量避免让客人等候当客人出现时，把那些完全不紧要的工作放到一边当人流过多需要让客人等候时，应感谢那些在后面排队入住的客人总机是客人“无形的第一印象”因此必须保证话务员的语言、 语气和声调的统一话务员在接听客人的时，必须使用固定的短句来应答，而且要保证准确无误地说出来这个短句应包括：酒店的中英文名称和必要的问候语等重要信息。
使这个短句尽量简短，不要让客人觉得太长而打断你的话有空多练习，试着一口气说十次这句话使每位接线员都能回答客人简单的相关问题，而不需要转求他人如国际区号、简单的旅游常识等最重要的是让来的宾客先挂断，以防万一他们在最后一刻有问题询问如果接线员要把转到其他地方，应礼貌地打断客人的话3.3营销、宣传渠道3.3.1销售代表 优质的产品是取得良好销售的前提，同样优秀的销售代表也是取得良好销售业绩的重要保证，一个好的产品不仅仅是靠产品自身的因素去推销自己，让消费者了解自己，更多的是通过某种渠道来推销自己，由于一些经济、技术因素的限制，我国的营销手段依然以人推销为主，尤其是商务会议型酒店业更是如此，大多数都是靠销售代表和单位签订消费协议，来保证酒店客源这就需要销售代表在与单位洽谈时熟悉酒店的各种信息，在与客户交流洽谈的过程中熟练的掌握酒店的各种产品信息以及最新的优惠活动，以满足客户的需求促进商务合作的最终形成销售代表在商务洽谈时代表的不仅仅是个人的形象问题，更多的是代表酒店的形象销售代表的言行举止是部分商务客人对酒店形象评定的第一感官认知，客户可以根据销售代表所展现的专业化程度来判断酒店服务的专业化程度，从而决定是否和酒店签订合同，建立合作关系。
3.3.2顾客 每一个客人都是酒店的潜在客源，同时也是酒店的免费宣传广告，在接待的每一场会议、每一场婚宴中都是酒店宣传的一个最佳时机，酒店在接待每一位顾客中都能想客人之所想，急客人之所急给每一位客人提供最优质，最便捷的服务，让客人体会到酒店对他的关注和关心，那客人也会在下次入住的时候潜意识中就会选择我们酒店，甚至在与朋友交流的时候也会第一时间介绍他所喜欢的酒店，这就是要求我们在第一次为客人服务（尤其是散客或者大型接待)时要更加热情，细心5.3.3网络媒体 随着互联网的不断发展，电脑的不断普及，网络营销逐渐成为一种趋势，越来越多的人会通过网络去搜索符合自己要求的酒店，尤其是自己从未去过的地方，他会通过各种渠道去了解各种信息其中百分之八十的人会通过网络去搜索，通过先前入住酒店的客人给酒店的评价来判断这个酒店的好坏，一些顾客尤其是网络客人通常会等到离开酒店后才在网站上发表评论，如果酒店一开始在服务方面表现得不好，那它们还是有时间作出弥补但现在，顾客几乎是实时地发布微博、更新说说或网评来评价自己所住的酒店因此给顾客留下了好的服务印象，那么成百上千名网络用户都会立即了解到顾客酒店的优质的服务信息，给酒店带来更多客源，反之亦然。
这就要求酒店在自己的官网上及时的更新酒店的最新动态，以及做好酒店网页的。