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1、深圳三九城苑酒店餐饮部培训资料作为一家餐厅或洒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理 目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。先列一个提纲：第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之 间的认识。第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本洒楼的基本出品特色，解释员工 福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对洒水的认识，价格及斟法，对人头马十邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。第八课：席前烹调的准备
2、工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要 掌握的服务技巧。第九课：如何冲名茶。第十课：大型洒席宴会的服务程序及准备工作。第十一课：如何成为一名出色的服务员。第十二课：厅房服务的详细程序。深圳三九城苑洒店餐饮培训资料员工仪容仪表1. 员工的穿着打扮是洒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来 讲，这叫员工的形象推销，员工活新的工作服会强化洒店的形象，因此，员工着装的 基本要求就是“活洁整齐”,活洁整齐的服装反映员工的精神面貌和洒店服务的严格 性，若穿戴不整齐，会破坏洒店的形象。2. 除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗十净, 指甲一定要修理整齐，女员工一定要化
3、淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不 要佩带过多的首饰。3. 员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交义放 在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4. 待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好洒店服务的关键所在，员工要微 笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客 人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1. 迎客-“您好，欢迎光临！”2. 拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3. 开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?4. 派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5. 斟茶-“先生/小姐，请
4、用茶。”6. 问洒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么洒水呢？ ”7. 斟洒水-“先生/小姐，帮你斟上*洒水好吗？ ”8. 收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？ ”9. 上汤-“这是*汤，请慢用。”10. 上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11. 更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12. 撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？ ”13. 上水果-“这盘生果是我们洒楼*经理送的，是本洒楼的小小心意，请慢用。14. 饭后茶-“请用热茶。”15. 结帐-“请问哪位买单？” “多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找 回N多钱。”16. 送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！ ”操作中需打“请
5、”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟洒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手 势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势规范礼貌用语及操作程序1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？ ”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ ”2. 把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道： “*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微
6、笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊 姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3. 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬 讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4. 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说： “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A。善于观察分活谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当 有客人找你时，便于我们查阅。”Do服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其
7、尊姓为前提。5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说：*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一 杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行， 然后上芥酱，小食6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱 筷子套要在客人右边进行）7. 推销洒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什 么啤洒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤洒有金威啤洒，宵岛啤洒等。”注：名贵洒类
8、需要给客人验洒后方可开启，葡萄洒分红，白两种，白葡萄洒必须 冰冻，红洒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8. 下单。洒水单一式两份，活楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员 盖章。红色一联交收银员，白色一联交洒吧员取洒水。9. 斟洒要求。A. 上洒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B. 向客人问洒，要先问客人喜欢什么洒，再按其意思斟洒，斟洒顺序：先主宾后 主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C. 斟洒规格：啤洒，汽水八分满，辣洒九分满，洋洒一 P （一盎司）D. 斟洒方法：斟啤洒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合洒先斟汽水后斟洋洒。10. 收茶杯。在为客人斟上洒
9、水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟 盅有烟头时，把一个十净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回十净的烟盅。11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示活洁。上汤时应为客人分派，要求每碗 均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询 客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占 满位置，而下一道菜乂不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟 菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将
10、空菜碟以及空汤碗撤 走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在 客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13. 席间勤添加洒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生 /小姐，您点的 菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐 样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及洒杯。用脏物夹活理一下 台面。15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上 一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次 茶。16.
11、 上甜品，水果。上甜品前先准备十净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给 客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果义等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们洒楼经理送的，请慢用17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打 开说：*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送 客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18. 检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若 发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。19. 收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水 杯，洒杯，瓷具。20. W理现场。重新布置环境，恢复原样。
